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Vantagens de utilizar chatbot no atendimento ao cliente

Foco na satisfação do cliente desde o momento que chega ao seu site até o pós-venda.

“Jarvis, está aí?”, pergunta Tony Stark.”À sua disposição, senhor!”. Esse foi o começo de um dos diálogos entre Tony Stark e J.A.R.V.I.S para iniciar os testes de voo, durante o primeiro filme do Homem de Ferro (2008). No filme, J.A.R.V.I.S foi apresentado como uma inteligência artificial (IA) que atende aos pedidos do herói bilionário e o ajuda a conquistar suas vitórias.

Por mais ficcional que seja a relação entre o Homem de Ferro e sua IA, pode-se enxergar que para o e-commerce esse cenário já se tornou realidade. Diversas lojas já contam com o auxílio de robôs para atender e se comunicar com seus clientes, seja a Lu do Magazine Luiza, a Nat da Natura, o Bahianinho das Casas Bahia, entre tantos outros.

O chatbot também pode ser utilizado como uma personalidade que representa a marca.

Uma das consequências da pandemia de Covid-19 foi a mudança abrupta nas interações online, mudando tanto a forma de comprar quanto o comportamento do consumidor. Com as lojas fechadas e consequente redução do contato físico, novos canais de venda surgiram, e pessoas que nunca haviam comprado pela Internet fizeram seus primeiros pedidos. De acordo com a Statista, entre 2019 e 2020, houve o aumento de dez milhões de clientes realizando a sua primeira compra online, representando um aumento de mais de 36% com relação ao ano anterior.

De acordo com o índice MCC-ENET, em 2020, as vendas no e-commerce brasileiro aumentaram 73,88% em comparação ao ano todo de 2019. Já em 2021, de acordo com o artigo do Mercado Pago, comparando apenas os meses de janeiro e março, houve aproximadamente R$ 35,2 bilhões em vendas, representando um aumento de 72,2%, em comparação com o ano de 2020.

Todo esse aumento de compras pela Internet também demandou um atendimento mais eficaz em uma escala bem maior, desafiando as empresas a adequarem o suporte ao cliente para essa nova realidade. O relatório “Micro-shifts da indústria” da Kantar Profiles comissionado pelo Facebook IQ indica que pelo menos 55% das pessoas enviaram, pela primeira vez, mensagens para uma empresa. De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, aproximadamente 96% dos consumidores brasileiros esperam das empresas a opção de autoatendimento online.

Para enfrentar esse momento de mudanças drásticas, as marcas precisam oferecer aos seus clientes um contato inteligente, escalável e com graus de automação. A resposta mais imediata para esse tipo de atendimento é justamente a utilização de robôs inteligentes que, assim como J.A.R.V.I.S, sejam capazes de processar a comunicação do cliente, extrair as informações e oferecer respostas e soluções de forma ágil e assertiva.

Esses robôs de conversação capazes de realizar o atendimento e as interações com os seres humanos são chamados de chatbots, um software treinado com palavras e perguntas específicas, que também podem ter a capacidade de aprendizado, com o objetivo de responder os questionamentos já conhecidos ou assimilados durante as interações com os usuários.

De uma ponta a outra

Os chatbots podem melhorar a experiência do cliente em diversos momentos de sua jornada. Seja para sanar as dúvidas dos clientes antes de prosseguir para a compra, ou até mesmo oferecer ao cliente a possibilidade de comprar diretamente com ele. Mas não para por aí! A interação também pode continuar após a venda, acompanhando todo o caminho de entrega do produto, oferecendo pesquisas de satisfação, dicas para utilização do produto, auxiliando procedimentos de garantia e muito mais!

Mais do que oferecer o suporte para as dúvidas durante a escolha dos produtos e o procedimento de compra, os chatbots também podem ter a capacidade de eles mesmos realizarem a venda. De acordo com o artigo da Hubspot, 47% dos consumidores afirmaram que comprariam produtos por meio de um chatbot e, de acordo com uma pesquisa da CX Trends 2021, da Octadesk, 50% dos consumidores já realizaram pelo menos uma compra por mensageria.

Como já mencionado, além de auxiliar na pré-venda e na venda, os chatbots podem interagir com o cliente durante o pós-venda, seja para enviar a segunda via de boletos, lembrar o cliente as datas de vencimento, confirmar que a compra foi aprovada, enviar conteúdos explicativos. Eles também podem acompanhar junto ao cliente diversos procedimentos como de tracking, trocas, garantia, entre outros.

Essas interações podem ocorrer por meio de diversas plataformas de mensagens, e uma delas é o WhatsApp. Em 2018, foi lançado o WhatsApp Business. que possui como uma de suas várias funções a troca de mensagens inteligentes, permitindo a automatização da interação entre empresa-cliente. Uma das características que torna o WhatsApp muito utilizado para a implementação dos chatbots, além da viabilidade técnica para tal, é justamente a sua popularidade. De acordo com o Statista, é o aplicativo de mensagens mais utilizado em 2021, atingindo em outubro mais de dois bilhões de usuários acessando o aplicativo mensalmente.

Com esse cenário em vista, um cliente pode, ao finalizar a compra de um tênis, escolher por receber atualizações sobre a sua compra no WhatsApp. Perto da data de recebimento, o chatbot envia as atualizações do rastreio. Quando o cliente recebe o tênis, percebe que o número comprado não serviu. Então, entra em contato novamente, pelo próprio WhatsApp, informando que deseja realizar a troca do seu produto, o motivo e, em seguida, já recebe as instruções para prosseguir com a troca.

Existem fortes chances de o cliente ficar satisfeito com o atendimento, uma vez que foi imediato, solucionou seu problema e, dependendo da forma como o chatbot foi configurado, o cliente pode nem perceber que conversou com um atendente virtual.

O chatbot também pode ser utilizado como uma personalidade que representa a marca, cativando o cliente e aumentando a proximidade com a empresa. Um exemplo bem claro dessa prática é a Lu do Magalu. Ela envia os parabéns no seu aniversário, um agradecimento pela compra realizada, celebra as datas comemorativas. É importante ressaltar que pequenos detalhes podem fazer a diferença para criar laços e fidelizar clientes.

Todos os pontos citados acima são estratégias de Customer Relationship Management (CRM – do inglês, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), que tem potencial de aumentar as chances de conversão. Por exemplo, ao aliar um cupom de desconto com a mensagem de “Feliz Aniversário!!”, o resultado pode ser uma compra que não era esperada.

Outro exemplo pode ser visto com as marcas de produtos de beleza. Um dos objetivos dessas marcas é entender quanto tempo dura, em média, a utilização dos seus produtos, para que quando ele esteja prestes a acabar o cliente receba uma mensagem proativa.

Use a tecnologia como sua aliada

Além de todas as vantagens já citadas, ao implementar um serviço de chatbot, as empresas podem obter uma economia de até 30% com as despesas de atendimento, de acordo com um levantamento da IBM citado por Acquire.

No entanto, ao implementar um chatbot, é preciso realizar o seu desenvolvimento com atenção, para que o bot tenha a aceitação do cliente. Em uma pesquisa realizada pela Microsoft, considerando as transformações no atendimento entre os anos de 2015 até 2020, um terço dos entrevistados afirmaram ter seu problema resolvido pelo bot, enquanto os outros dois terços desistiram ou pediram o transbordo humano (momento em que o atendimento é transferido da máquina para um agente humano). A justificativa para essa baixa aceitação foi justamente pela forma como o chatbot foi construído.

Nem toda tecnologia de chatbot é a mesma, alguns mais simples se baseiam em respostas de “sim ou não”, já outras muitas vezes são desenvolvidas por cientistas de dados e podem contar também com a expertise de especialistas em atendimento e no contexto da empresa. Esses dois últimos são peças-chave para garantir que as conversas criadas sejam relevantes, com respostas completas e que resolvam as questões rapidamente e de forma eficiente.

Com a evolução nessa área, hoje já temos tecnologias que reduzem a necessidade de um cientista de dados para que os bots sejam desenvolvidos, possibilitando que os especialistas em atendimento possam construí-lo. Uma das empresas que oferecem esse tipo de serviço é a IBM, com o IBM Watson Assistant. De acordo com a IBM, Watson é “baseado em modelos de aprendizado, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PLN) para entender as perguntas, encontrar ou pesquisar as melhores respostas e realizar a ação pretendida pelo usuário”.

Além do chatbot da IBM, existem vários outros em desenvolvimento no mercado, assim como Meena do Google, mas todos com a intenção de tornar as interações com os seres humanos mais naturais e que no futuro os chatbots sejam capazes de passar no Teste de Turing, ou seja, que o consumidor do outro lado não seja capaz de distinguir se está falando com uma máquina ou com outra pessoa, de tão natural que seriam as interações.

Por trás disso tudo, de forma sucinta, temos softwares mais simples, mais robustos e inteligentes. Os mais simples, por exemplo, podem se atentar a palavras-chave na mensagem do usuário. Por exemplo, se o usuário enviar “Estou muito insatisfeito, meu produto está com defeito com menos de um mês de uso!!!” para um software mais simples, a palavra “defeito” pode ser o gatilho para uma resposta pré-configurada sobre garantia.

Já para um software mais robusto, ele pode identificar o tom do usuário, o seu sentimento, ao analisar o tamanho da mensagem, palavras como “insatisfeito”, as várias exclamações ao final e já oferecer uma resposta mais condizente com a situação, informando que a empresa sente muito pelo ocorrido, que raramente os clientes têm problemas em um tempo tão curto de utilização, mas que a situação dele será resolvida com urgência.

Podemos ter ainda situações em que o software não consiga identificar pela mensagem do cliente a resposta ideal para ajudá-lo. Nesses casos, acontece o transbordo humano e, caso o chatbot seja dotado de inteligência artificial, ele é capaz de aprender com a resposta do atendente humano e, pela repetição da pergunta, a resposta que deve ser enviada para aquele mesmo tipo de pergunta pergunta em casos futuros.

Coloque o atendimento via chat bot em prática

Após aprender um pouco mais sobre chatbot, você sente a necessidade de tornar o atendimento da sua empresa mais automatizado? Percebe que os clientes estão insatisfeitos com a demora para serem atendidos? Tem a previsão de realizar mais atendimentos aos clientes no futuro? Ou ter mais clientes para atender? Pretende economizar com o atendimento? Ou quer melhorar a experiência no atendimento do cliente?

Se a sua resposta for positiva para alguma dessas perguntas, sim, como falado durante todo o artigo, o chatbot pode te ajudar. Para colocar em prática, um dos primeiros passos é identificar quais as perguntas mais frequentes e mais significativas, quais as palavras-chave nessas perguntas, bem como preparar um conjunto de respostas para tais perguntas.

Outra decisão importante é se serão configuradas práticas de CRM para enviar mensagens em datas comemorativas, como aniversário e feriados, se serão enviadas mensagens proativas (quais), entre outras práticas de relacionamento com o cliente. Bem como se o chatbot será integrado com outros softwares, como o de rastreio, para poder enviar tais informações ao cliente.

Junto com as perguntas, palavras-chave e respostas, você também precisa decidir se vai utilizar uma solução de chatbot disponível no mercado ou se vai preferir construir o próprio chatbot com a sua equipe técnica.

Com a implementação do chatbot, configuração de perguntas, palavras-chave e respostas, os próximos passos são justamente de acompanhamento e enriquecimento do chatbot. Acompanhar com realização de testes A/B e de satisfação, por exemplo, se com as configurações feitas o software está sendo capaz de identificar os problemas do clientes e oferecer uma solução eficiente ou se existe a necessidade de alguma calibração na configuração. Enriquecer o chatbot com novas perguntas e respostas, bem como deixá-lo aprender com a rotina, caso seja dotado de inteligência artificial.

Conclusão

Todos nós queremos ser ouvidos e com o cliente não seria diferente. Além de querer ser ouvido, o cliente quer a resolução do seu caso. Nesse ponto, com os chatbots, os clientes ganham a atenção merecida com um atendimento focado na solução de problemas e, caso a situação não possa ser solucionada de imediato, a empresa pode contar com a atuação humana.

No entanto, se a sua empresa não utiliza chatbots, saiba que os clientes podem esperar mais para ter a primeira resposta durante o atendimento, a sua equipe de atendimento estará focada não apenas em casos complexos, mas também em atendimentos bem mais simples, como o de acompanhamento de rastreio, entre outras desvantagens.

Outro ponto muito importante é a otimização do tempo, pois o cliente começa a ser atendido no momento em que começa a interagir, em qualquer dia e horário. Essa otimização de tempo significa simultaneamente dinheiro para as empresas e satisfação para o cliente, aumentando as chances de que o cliente tenha uma boa experiência com a marca e fique feliz com o atendimento oferecido! Afinal, cliente satisfeito é cliente que volta!

Leia também: Cinco dicas para usar um chatbot na sua estratégia de marketing de conteúdo 

 

O post Vantagens de utilizar chatbot no atendimento ao cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Vantagens de utilizar chatbot no atendimento ao cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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