Sete em cada dez processos de compra no comércio eletrônico não são concluídos. Isso mesmo que você leu! Segundo um comparativo realizado pelo Baymard Institute entre 46 estudos internacionais sobre o tema, a taxa de abandono de carrinho no e-commerce é de 69,82%.
O resultado é próximo do que aponta a Enext para as lojas virtuais no Brasil. Por aqui, a taxa média de abandono de carrinho foi de 61% em 2021. Então, considerando que o e-commerce brasileiro vendeu R$ 161 bilhões nesse ano, segundo a Neotrust, o desempenho das vendas no país poderia ter sido muito melhor.
Para saber como reduzir essa perda, é preciso entender as razões por trás de tal comportamento. Com isso em mente, descubra a seguir algumas das principais causas para o cliente abandonar as compras no e-commerce e como evitar essa desistência.
Passou da hora de reduzir os índices de abandono do carrinho no Brasil. Mas como fazer isso?
Dados sobre o abandono do carrinho de compras no e-commerce
Apesar de ser um comportamento bem difundido, o abandono do carrinho não é completamente uniforme entre os consumidores digitais.
Em primeiro lugar, a taxa de abandono varia conforme a categoria da empresa, de acordo com um estudo da SaleCycle em 2021. Entre os segmentos com maiores índices de desistência de compra, aparecem:
- Vestuário: 88,57%
- Luxo: 87,78%
- Viagens: 85,22%
- Produtos infantis: 85,10%
- Jardinagem e faça você mesmo: 80,21%
Vale destacar que nesse estudo a média de abandono foi de 79,80% entre todas as categorias analisadas. Por outro lado, tiveram resultados melhores que a média empresas dos seguintes ramos:
- Supermercados: 61,13%
- Eletrônicos: 70,65%
- Farmácias: 71,51%
- Esportes: 75,67%
- Lojas de departamento: 76,63%
Dados da Barilliance destacam que os usuários de dispositivos móveis têm uma probabilidade maior de abandonar o carrinho de compras no e-commerce. Enquanto 80,79% dos processos de compra no celular são abandonados, no desktop esse percentual cai para 73,93%.
Esse dado é preocupante, porque a tendência é que a navegação móvel represente uma fatia cada vez maior dos acessos ao comércio eletrônico. Em 2020, como revela a Ebit | Nielsen, o faturamento das compras no mobile commerce chegou a 52,5% do total das vendas virtuais no Brasil. Esse ano marcou a virada de preferência dos brasileiros pelas compras via dispositivos móveis.
O que faz o cliente abandonar a compra online?
Nesse cenário, a boa notícia é que alguns dos principais motivos para o cliente abandonar o carrinho já estão sendo reduzidos pelo e-commerce. Quem traz essa informação é o Baymard Institute, em sua pesquisa anual sobre desistência de compras na Internet.
Na comparação entre 2019 e 2022:
- Custos extras elevados: caíram de 55% para 48%.
- Necessidade de criar uma conta no site: caiu de 34% para 24%.
- Processo complexo ou demorado demais: caiu de 26% para 17%.
- Não poder ver o custo total: caiu de 21% para 16%.
- Erros ou travamentos no site: caíram de 17% para 13%.
No entanto, outros fatores merecem atenção, pois o desempenho deles piorou com o passar do tempo. Falta de confiança no site (+1 ponto percentual), política de trocas (+1. p.p.), frete demorado (+6 p.p.) e falta de mais opções de pagamento (+3 p.p.) são alguns dos problemas que precisam ser abordados para que o e-commerce possa reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras. Ao considerar a falta de opções de pagamento e as recusas do cartão de crédito, por exemplo, temos aí 13% do total de desistências no comércio eletrônico.
Cinco dicas para reduzir o abandono do carrinho na loja virtual
Então, o que os lojistas podem fazer na prática para diminuir o abandono do carrinho de compras na Internet? Estas cinco dicas devem ajudar.
1. Priorize a usabilidade mobile
Como vimos, o consumidor brasileiro já faz a maioria das suas compras virtuais pelo celular. Portanto, os lojistas devem investir em plataformas que levem em consideração essa realidade. Tela reduzida, conexões mais limitadas e usabilidade para os dedos são elementos importantes para se pensar em uma boa experiência móvel.
2. Torne seu e-commerce mais rápido
Muitos consumidores acabam desistindo das compras por causa de páginas que demoram para carregar. Além disso, problemas na velocidade de um site também afetam o desempenho nas buscas online. Ou seja, é preciso reduzir o tempo de carregamento das páginas, seja nas imagens, seja nos elementos do código, para otimizar a jornada de compra.
3. Invista em segurança na loja virtual
Certificado de segurança visível na barra de navegação, política de troca clara e de fácil localização, opções de contato e avaliações do público à mostra são alguns elementos que aumentam a sensação de compra segura na Internet.
4. Antecipe cálculo do prazo e valor do frete
Os maiores lojistas no Brasil permitem que o consumidor calcule o prazo e o valor do frete antes de ir para o carrinho de compras. Isso evita algumas frustrações durante a experiência e é uma estratégia que vale adotar no seu e-commerce.
5. Integre uma solução BNPL ao checkout
O Buy Now, Pay Later (BNPL) ou “compre agora, pague depois” é uma opção de pagamento que está se popularizando no comércio eletrônico. Por meio do parcelamento via boleto ou Pix, o consumidor pode pagar as compras em até 24 vezes nesse modelo de crediário digital.
Como dito anteriormente, a falta de opções de pagamento úteis para o público representa uma parcela considerável dos motivos para abandono do carrinho. Além disso, segundo uma pesquisa da Nuvemshop, meios de pagamento engessados impedem oito em cada dez pessoas de comprar na Internet.
Então, ao integrar essa solução ao checkout, a loja online pode aumentar sua conversão de vendas. E não se trata de qualquer meio de pagamento: o uso do BNPL cresceu 215% entre 2020 e 2021, de acordo com um relatório da Adobe.
Portanto, pode-se concluir que uma das principais razões para esse crescimento é a possibilidade de parcelar sem necessidade de um cartão de crédito, que limita o acesso às compras a muitos consumidores. Esse parcelamento no boleto ou Pix, além de auxiliar na conversão, contribui para aumentar o ticket médio das vendas. Afinal, diluindo o valor total em mais parcelas, o consumidor pode fazer maiores aquisições.
Seguindo esses passos, então é possível enfrentar esse temido, mas superável, desafio de reduzir o abandono no carrinho de compras no e-commerce.
Leia também: 87% dos consumidores brasileiros abandonam carrinho por frustração com login e senha
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Cinco dicas úteis para reduzir o abandono do carrinho no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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