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Omnichannel: os percalços da transformação digital

Quando pensamos no avanço da tecnologia, por exemplo, através das redes sociais, a mudança de um canal físico para o digital parece ser um aspecto tão simples e tão comum nas nossas vidas que esquecemos o quanto isso pode ser um processo doloroso.

O maior exemplo que temos é a transformação digital dos varejos durante a pandemia. Imagina mudar um espaço físico em um curto período e adaptar esse espaço para o meio digital, totalmente inédito e multifuncional. Difícil? E se somarmos isso a uma crise de saúde mundial repleta de incertezas econômicas e sociais?

Uma coisa é certa: a pandemia forçou a necessidade dos varejistas em transformar e se adaptar a uma nova jornada do consumidor, que faz compras quando quer, como quer e onde quer, exigindo uma experiência agradável, facilitada e na palma da mão.

Mas, então, por onde começar?

Dois passos são fundamentais para ingressar no mundo digital: olhar para o mercado e consumidor e olhar para dentro do seu negócio.

Entender quem compra seu produto, quem está competindo com seu negócio e como seu negócio se posiciona no mercado sempre foram pontos extremamente importantes e vitais para qualquer varejo. Para isso, precisamos entender que estamos em um período de mudanças e isolamento social e isso nos traz um novo e mais complexo perfil de consumidor.

Dessa forma, o primeiro passo para a reinvenção digital é posicionar sua marca nesse novo espaço. Isso implica, não somente, em levar a marca do físico para o digital, mas sim criar uma identidade nova (rebranding) ou refrescar a marca. Essa nova marca precisa estar relacionada com esse consumidor digital, que busca por novidades, faz conexões e valoriza experiências.

O segundo passo seria pensar em formas de amenizar e “positivar” a pandemia diante de um retorno tão incerto e mudanças aceleradas. Isso implica não somente em conquistar seu público, mas repensar processos internos e transformar esse período de desafios em pequenos sucessos que levarão sua empresa a outro nível.

A seguir, veja alguns dos principais aspectos discutidos nas organizações a respeito do impacto digital dentro do ambiente de trabalho e nos resultados:

Transformação organizacional

Envolve adaptar um novo time, tanto físico quanto online, a essa nova realidade, ou seja, mudanças de hábitos, treinamentos, investimento em tecnologia e pessoas especializadas. Além disso, é preciso ter um olhar humano, cuidar das pessoas que estão passando por esse processo e podem estar com dúvidas e medos. Por isso, use e abuse na transparência das informações dentro das organizações.

Integração

Ter uma integração e variedade digital capaz de integrar todos os processos do começo ao fim, durante e após a pandemia, como pensar na logística, na divisão de orçamento entre os canais, nas diferentes formas de comunicação, na segmentação e base de clientes, entre outros.

Atendimento

Não é porque estamos em distanciamento social que o atendimento precisa ser robotizado, muito pelo contrário, em tempos como esse as pessoas supervalorizam o afeto e a empatia. Por isso, ter um atendimento cada vez mais tecnológico e humano ao mesmo tempo é fundamental.

Tecnologia

Nenhuma transformação digital é possível de ser feita sem investimento em tecnologia, o que pode nem sempre ser rentável em curto prazo, mas fará toda a diferença no futuro. Ter um time robusto de tecnologia e inteligência de olho nos dados e integração das plataformas permite um forte destaque no mundo digital.

Experiência do consumidor

É preciso ter diferenciais competitivos, sejam eles comerciais e/ou estratégicos. Isso vai desde o tempo de resposta nas redes sociais, até a navegabilidade no site e app, bom atendimento e facilidade na hora da compra, variedade de preços e produtos, frete grátis, sentimento de identidade/pertencimento à marca, entre outros.

Posicionamento de marca

Clientes bem-informados e satisfeitos buscam pela marca, interagem nas redes sociais e ajudam no fortalecimento da marca. Logo, estar presente, se posicionar na internet e ser lembrado pelo público, de forma mais próxima do que nunca, pode alavancar os resultados;

De olho no mercado

Fique atento às sazonalidades, estratégias e mudanças de comportamento em relação ao seu negócio e ao mercado varejista em geral.E aí, se sente pronto para essa jornada? Por mais difícil que possa parecer, a dica é: invista cada vez mais no digital, mude aos poucos se for preciso e, ao longo do tempo, use e abuse dos testes e diferenciais para se destacar.

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O post Omnichannel: os percalços da transformação digital apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Omnichannel: os percalços da transformação digital. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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