Segurança de dados, de produtos, de processos. Segurança nas ruas, em casa, no trabalho, em espaços de uso público. Segurança é atualmente um fator relevante no mundo todo, afetando os mais diferentes negócios.
No e-commerce não são poucas as etapas sujeitas a interferências indevidas que merecem atenção redobrada. Já no início do processo, o pedido do cliente pode não ser verdadeiro. Quem não sofre com o chargeback? Em mais de 90% dos casos de cancelamento de compra feita por cartão de crédito quando a transação não é reconhecida pelo titular, o motivo é fraude e o prejuízo acaba sendo do varejista.
No Brasil, os e-commerces sofrem uma tentativa de fraude a cada cinco segundos, segundo levantamento feito por empresa brasileira de tecnologia antifraude.
Numa etapa seguinte, temos os roubos de carga – outra preocupação que eleva os custos do frete, pois tornam cada vez mais necessários os investimentos das transportadoras em seguros, escoltas e sistemas de rastreamento. Esses investimentos estão sendo feitos e resultaram numa redução de 23% no número de roubos em 2020 em relação ao ano anterior: ainda assim, foram registradas 14.159 ocorrências que trouxeram prejuízos de R$1,2 bilhão.
Já não fosse o bastante, ainda há o furto na ponta do processo. E esse está se tornando cada vez mais comum, pois, com o aumento no número de mercadorias do comércio digital, as exigências na entrega acabam sendo flexibilizadas. E, como já diriam nossas avós: “a oportunidade faz o ladrão”.
Nos Estados Unidos, em pesquisa do Finder, quase 14% dos entrevistados relataram ter sido vítimas de roubo de encomendas em 2020 e o valor médio dos produtos roubados ficou em US$156,82. Projetando isso para toda a população do país, são 35,5 milhões de vítimas e um prejuízo de cerca de US$5,4 bilhões. Lá, os ladrões são chamados de “porch pirates”, pois é comum as encomendas serem deixadas nas varandas.
Segurança é a principal razão para o uso de smart lockers nos EUA. Imagine no Brasil…
No Brasil, somos mais precavidos – em tese, os produtos são entregues nas mãos de seus destinatários. Mas quem garante que são eles mesmo que as recebem? Tem sido cada vez mais comuns os gatunos de olho nos pacotes que chegam com os entregadores. E os controles costumam ser frágeis: uma pessoa recebe a encomenda em nome de outra sem muita dificuldade.
Mesmo quando a intenção não é o roubo e a mercadoria é recebida por alguém conhecido (porteiro, vizinho, parente) com o intuito de entregar ao destinatário final, esse desvio já representa prejuízos ao varejista: é que atrasa o recebimento, provoca ansiedade no cliente e ele sai em busca de informações sobre seu pacote nas mais diversas fontes. Gera sobrecarga no atendimento ao cliente do varejista e, de modo geral, compromete a qualidade da entrega, a experiência de consumo e a imagem da marca.
Evitar esse tipo de transtorno é um motivo pelo qual consumidores têm optado por receber suas mercadorias em armários inteligentes. Pesquisa feita pela consultoria Morning Consult para a empresa de tecnologia Pitney Bowes revelou que 53% dos americanos continuam preocupados com o roubo de pacotes e 30% estão dispostos a pagar mais para que seus pacotes sejam entregues em um smart locker.
A pesquisa ouviu 2.200 millennials e 75% dos que usam os armários inteligentes disseram gostar da segurança oferecida. Eles também preferem não ter contato com ninguém na entrega: isso foi mencionado por 54% dos entrevistados. A segurança das encomendas foi a principal razão apontada para o uso de smart lockers (por 66% dos entrevistados).
O estudo também mostra que 57% dos millenials entrevistados não gostam que outras pessoas vejam os pacotes que pedem.
Se os próprios consumidores preferem até pagar pelo serviço, não restam dúvidas em relação às vantagens para os varejistas, já que cabe a eles, em última instância, a responsabilidade pelo produto não entregue. Um risco a menos, um ponto a mais no ranking da qualidade de serviços.
Leia também: Endereço corporativo: eficiência e praticidade para as entregas do e-commerce.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Impacto da segurança na entrega do seu pacote. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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