Nunca as empresas tiveram tantos dados sobre seus clientes como têm agora. Na maioria das vezes esses dados são utilizados em reports e dashboards a fim de orientar decisões de negócio.
Se a sua empresa ainda não olha para dados como uma estratégia de negócios, chegou a hora de começar! Utilizar os dados para ser mais preditivo e melhorar a relação com os clientes têm impactos muito positivos.
Neste artigo será apresentado o conceito de dados acionáveis, cenário em que os dados são utilizados para disparar ações proativas e preditivas na base de clientes — e, consequentemente, melhorar os resultados das empresas.
Confira os benefícios e boas práticas na utilização do conceito de dados acionáveis na estratégia do seu negócio!
Visão 360° do cliente
Para começar, é muito importante que você tenha uma base de dados uniforme e centralize as informações dos seus clientes em um único lugar. Isso vai simplificar suas análises.
Dados pulverizados ou armazenados em vários locais não são práticos e dificultam o trabalho do time na busca por uma visão 360° dos clientes. Ou seja, pode gerar um atraso na tomada de decisão e desenvolvimento de ações.
Inicie então o trabalho com a centralização e saneamento dos dados, e a partir daí defina métricas e indicadores que façam sentido para o seu negócio. O foco aqui é desenvolver métricas e KPIs que ajudem a monitorar a saúde dos clientes, fazendo com que seja possível predizer comportamentos.
Se a sua empresa já possui os dados centralizados em um local, comece a usar a tecnologia a seu favor e utilize ferramentas e plataformas para o gerenciamento da base de clientes. As plataformas de dados acionáveis, além de ajudarem a gerenciar a carteira, também geram insights e ações automatizadas para cada ponto de contato com o cliente.
Entenda que os dados só servem se você conseguir gerar ações a partir de suas análises. Portanto, defina indicadores e métricas para cada segmentação e visão da carteira que sua empresa pretende ter. Além disso, é essencial definir como você vai medir o desempenho das suas ações a partir dessas análises.
Conhecer seu cliente
Ao longo da jornada, o cliente deixa rastros por meio de dados de uso, acesso e compra. Um dos melhores benefícios do uso de dados, é que exatamente esses dados podem ser transformados em informações e utilizados para prever as próximas ações desse cliente.
Essas informações também se tornam úteis na hora de definir estratégias e ações para atingir novos públicos e fidelizar aqueles clientes que já fazem parte da sua base. Os dados ajudam a entender com quem você está falando, e também permitem que você compreenda objetivos, resultados esperados e expectativas dos clientes.
Ao conhecer melhor o seu cliente, você tem a oportunidade de criar ou adaptar a jornada de compra e orientar as estratégias comerciais para atender não só o que ele precisa, mas agregar valor em todos os pontos de contato com a empresa. Isso certamente aumentará a percepção de valor por parte do cliente, e ele lembrará dessa experiência com a sua empresa futuramente.
Sua empresa só será capaz de entregar uma experiência de valor para o cliente, se entender o que ele está buscando e em que momento ele está buscando.
Entregar resultado com uma experiência incrível para o seu cliente, pode ser o seu diferencial perante ao mercado concorrente.
Segmentar a carteira de clientes corretamente
Segmentar nada mais é do que separar os clientes com perfis semelhantes e reuni-los novamente em grupos com perfis em comum. Essa prática já é adotada a bastante tempo pelo mercado para gerir melhor o relacionamento com os clientes — o famoso CRM (Customer relationship management).
Porém, essa prática ganha um reforço quando falamos em utilizar os dados da segmentação não apenas para disparar uma comunicação baseada na última compra, mas ajudar o time a obter insights mais detalhados e a criar estratégias diferentes para grupo de clientes.
Entender quais são os interesses particulares dos clientes e em cada etapa da jornada dele, permite que ações sejam executadas no momento certo, com o cliente certo. Isso aumenta as chances de conversão e melhora a gestão do relacionamento com o seu cliente.
As segmentações podem ser diversas, tudo vai depender da estratégia que o seu negócio demanda. Tanto as empresas dos segmentos B2B, quanto as do B2C podem realizar inúmeras segmentações e combiná-las entre si para obter novas visões e novos insights da carteira de clientes.
Alguns exemplos de segmentações para B2B:
- Porte e tamanho dos clientes;
- Segmento;
- Engajamento / Comportamento de compra;
- Número de usuários;
- Fase da jornada;
- Entre outros.
Exemplos de segmentações para B2C:
- Idade;
- Gênero;
- Geográfica;
- Comportamental;
- Estilo de vida;
- Perfil de compra;
- Entre outros.
Estratégias personalizadas
Ao realizar a segmentação de clientes, você terá informações relevantes para impacta-los de forma efetiva e poderá elaborar estratégias mais personalizadas e direcionadas.
As informações selecionadas apontarão, por exemplo, caminhos como: o tom a ser utilizado em suas mensagens, o momento correto de comunicar, como estabelecer um relacionamento com cada cliente etc.
Vale ressaltar, que durante a segmentação, é necessário identificar padrões que façam sentido para o seu negócio. Você pode combinar segmentações para obter grupos cada vez mais específicos, e poder atuar de forma mais personalizada.
Como mencionamos anteriormente, a tecnologia pode te ajudar no processo de implantar a estratégia de dados no seu negócio. Por exemplo, ao utilizar uma plataforma de dados acionáveis é possível criar segmentações dinâmicas. Ou seja, os clientes podem mudar de segmentação de forma automática e receber novos tipos de produtos, contato ou ofertas de acordo com o seu novo comportamento.
Se você quer saber mais sobre como criar segmentações assertivas, confira esse webinar sobre o tema.
Gerar insights e ações
O maior benefício de se usar dados acionáveis é que, a partir das análises, é possível gerar ações que antes levavam mais tempo para serem desenvolvidas e executadas, pois dependiam de uma série de processos internos e análises manuais.
A partir do momento em que você usa os dados para “prever” as necessidades e oportunidades dentro da base de clientes, você se antecipa e pode entregar valor ao cliente de forma mais eficaz.
Isso quer dizer que, antes mesmo do cliente perceber uma necessidade, a sua empresa já pode realizar uma ação; essa é sem dúvida uma estratégia assertiva de aumento de vendas, pois entrega ao cliente o que ele precisa, quando ele precisa.
Ao se tornar mais preditivo, o seu negócio automaticamente passa a ser também proativo, pois com a “previsão” de possíveis ações por parte dos clientes, você consegue gerar ações para se antecipar a riscos e perceber oportunidades como:
- Identificar produtos e marcas em crescimento;
- Identificar problemas e evitá-los;
- Criar perfis de compra;
- Executar campanhas mais eficazes;
- Reverter o abandono de compra;
- Aumentar a recompra, entre outros.
Escalar seu plano de sucesso
Depois de tantas análises e segmentações, chegou a hora de escalar todo o trabalho e colocar o relacionamento com o cliente no “piloto automático”.
Com esse plano de sucesso estruturado e implementado, é possível ganhar produtividade nas ações através de processos automatizados disparados a cada nova ação por parte do cliente.
Quando sua estratégia de dados acionáveis amadurece, muitos processos já rodam de forma automatizada e a equipe consegue se dedicar a criar ações e desenvolver novos fluxos estratégicos para o crescimento do seu negócio.
Isso ajuda a sua empresa a continuar gerando informações relevantes e a gerenciar melhor a jornada de compra, podendo entregar sucesso para todos os clientes e não somente para um ou uma segmentação específica.
O post Como dados acionáveis podem impulsionar as vendas no e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como dados acionáveis podem impulsionar as vendas no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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