Transformação digital no e-commerce: oito perguntas mais comuns entre gestores

Ter uma loja no ambiente virtual é, desde o início, estar inserido no processo de constante transformação digital no e-commerce.

Não se trata apenas de uma escolha: acompanhar as mudanças é também garantir que o seu negócio se mantenha relevante em um mercado de alta competitividade.

Todo o caminho é permeado pela tomada de decisões complexas: como escolher a melhor plataforma, qual canal de tráfego explorar e quais métricas precisam ser acompanhadas de perto são algumas delas.

Assim, o desafio é superar as dúvidas e construir resultados que façam o investimento inicial ficar pequeno. Para encontrar as respostas que procura, fica a sugestão para acompanhar este artigo até o final.

Nele, eu respondo oito das perguntas mais comuns quando o assunto é compreender como as transformações no mundo digital impactam a realidade do e-commerce.

1. Como escolher a plataforma e os parceiros?

Responsável por garantir que todo o site funcione, a plataforma pode ser um ponto decisivo para o futuro do seu e-commerce.

Na hora de fazer a escolha, é importante entender os objetivos do seu negócio. Afinal, de acordo com eles, pode ser necessário buscar opções mais ou menos completas.

O próximo passo é, então, definir quais funcionalidades e integrações são fundamentais para que as suas metas sejam alcançadas.

Outro ponto nem sempre levado em conta é entender como funciona o suporte prestado pela plataforma.

Todos esses fatores vão levar você a um só caminho: avaliar o custo-benefício, o que envolve pesar as suas demandas imediatas e futuras em relação com o investimento disponível.

A mesma lógica vale para a definição de parceiros, sejam eles ferramentas digitais de suporte, agências de marketing ou empresas especializadas em Search Engine Optimization (SEO) e conteúdo, por exemplo.

Sempre estude o mercado, entenda as soluções oferecidas e avalie como elas atendem às suas próprias necessidades. Nem mais e nem menos do que precisa.

Minha dica é dar preferência para especialistas que tenham familiaridade com o segmento em que você atua, o que pode trazer mais segurança para o processo decisório.

Isso vale para a definição da plataforma e também dos parceiros.

2. O consumidor e o omnichannel: como me preparar?

A resposta é direta: não espere o sonhado momento ideal para começar, pois ele pode levar mais tempo para chegar do que você dispõe.

Então, uma provocação: que tal colocar o seu foco no desenvolvimento de soluções omnichannel e criar você mesmo o ponto certo para começar?

Faça um mapeamento do seu público e tente entender quem é ele e como se comporta na hora de consumir. Esse é o passo inicial para definir estratégias que possam resultar em fidelização e crescimento nas vendas.

Lembre que ser omnichannel tem a ver com a experiência do usuário, que deve ser igual em todos os canais de contato com a sua empresa.

Se você ainda não conta com estrutura para oferecer todas as alternativas que gostaria, foque em uma delas e realize o controle dos resultados.

Lembre-se de que o atendimento integrado já se transformou em preferência para muitos consumidores: o cliente pode querer fazer a aquisição pela Internet, mas contar com a rapidez de retirar o produto na loja física. Talvez ele comece a compra no aplicativo, mas tenha mais segurança em finalizá-la pelo site.

O importante é que a sua marca seja capaz de identificar necessidades como essas e estabelecer uma vantagem competitiva em relação à concorrência.

3. Quais canais de tráfego iniciar?

Uma das dúvidas mais comuns entre os gestores e analistas de e-commerce é sobre quais canais de tráfego devem ser privilegiados, principalmente no início do negócio.

A verdade é que não existe receita mágica: o que funciona para um, não necessariamente dá resultado para outro.
Quer um exemplo? Esta pesquisa divulgada pelo SEMrush em 2020 mostra que 52,5% dos acessos dos 100 maiores e-commerces brasileiros vêm do tráfego direto.

Mas, quando estamos falando de lojas virtuais menores, com marcas menos conhecidas, a lógica é outra: mais de 65% do tráfego são orgânicos, vindo de buscas no Google.

A seguir, relaciono alguns dos canais mais relevantes, comentando os seus conceitos:

• Direto: a sua principal fonte é o usuário que digita o seu endereço diretamente na barra do navegador, o que significa que ele já conhece a sua empresa.
• Mídia paga: a sua origem é um material, seja ele post, oferta, links patrocinados ou qualquer outro, que recebeu impulsionamento (investimento) para alcançar melhores resultados. O retorno tende a ser mais imediato.
• SEO: reúne técnicas de otimização de um site para que ele figure em destaque nas pesquisas realizadas no Google e outros buscadores, gerando tráfego orgânico e conversões.
• E-mail marketing: o usuário recebe o seu e-mail e decide clicar no link disponibilizado, sendo direcionado até o seu e-commerce. Aqui, o contato é mais próximo.
• Social: tráfego gerado por meio das suas redes sociais. Ações como as de compartilhamento podem render ainda backlinks valiosos na percepção dos mecanismos de buscas.
• Referências: os usuários chegam até a sua página por meio de links que encontraram em outros sites e os redirecionaram até você. Serve como uma amostra da sua relevância e autoridade no mercado.

Como decidir o canal pelo SimilarWeb?

Uma dica para definir a melhor estratégia de origem de tráfego é utilizar o SimilarWeb, que mostra uma visão de cada player, o que permite entender o potencial de cada escolha.

Veja um breve passo a passo de como usar a ferramenta:

• Consulte seu domínio: digite o seu endereço na caixa de busca “analise qualquer site ou aplicativo”, localizada na parte superior esquerda do SimilarWeb.
• Encontre concorrentes: depois de pesquisar pelo seu endereço, uma barra lateral vai surgir na esquerda. Nela, localize a opção “concorrentes”.
• Avalie o tráfego dos concorrentes: primeiro, procure pelo seu endereço. No resultado que abrir, clique em “comparar” e digite o endereço do concorrente desejado.
• Use as informações: na análise oferecida, é possível encontrar inúmeros dados para guiar a sua estratégia, como a definição dos canais de tráfego ou o entendimento de quais palavras-chave estão na mira da concorrência.

4. Integração de marketing com performance: qual é o melhor caminho?

O cenário é bastante comum: enquanto o marketing mantém o foco na imagem transmitida pela marca em um novo canal, o time de performance está focado em opções que possam atrair mais conversões.

A diferença pode ser percebida quando olhamos para a cultura criada pela métrica last click, bastante adotada por equipes com foco em aumento no número de vendas: o que importa não é a jornada percorrida pelo cliente em si, mas o último clique dado antes da conversão.

O ideal é desenvolver uma visão integrada, na qual marketing e performance não sejam vistos como universos opostos. Cada um tem o seu papel no resultado, mas ambos andam juntos.

5. Investimento em criação para redes sociais: qual é o momento de iniciar?

Existe uma cobrança forte para que as marcas estejam presentes nas redes sociais e se façam lembrar. E é verdade que toda hora é a certa para começar, desde o início da empresa.

No entanto, apenas marcar presença não faz nenhum sentido se ela não vier acompanhada de uma estratégia. Melhor do que ter um perfil em cada rede social é entender em quais delas o seu público está mesmo presente e em quais é possível construir uma aproximação saudável.

Isso significa também avaliar se você vai ter fôlego para manter uma periodicidade de publicações. Também de ser capaz de responder a eventuais questionamentos, assim como ter uma equipe ou parceiro que trabalhe o conceito da marca e os seus valores.

Se a resposta for negativa, recorrer às redes sociais pode se transformar em um tiro no pé.

6. Devo começar meu e-commerce com um blog?

O blog pode ser uma ferramenta poderosa, sobretudo se utilizado em conjunto com uma estratégia de marketing de conteúdo e SEO, por exemplo. A visibilidade trazida é importante. No entanto, é preciso avaliar alguns pontos para tomar essa decisão.

Entendendo a demanda de mercado

Para definir se vale ou não a pena investir na criação de um blog, o ideal é entender a demanda do mercado.

Produtos com demanda

Alta demanda também costuma significar concorrência. Se esse é o seu caso, a necessidade já é latente e existem inúmeras oportunidades de conversão no fundo do funil.

A dica é fazer uma avaliação por meio de ferramentas como o SEMRush, que mostra o volume de buscas das palavras-chave relacionadas ao seu mercado.

A partir dos dados, é possível entender se a relação entre oferta e demanda gera oportunidades para a sua marca.

Produtos sem demanda

Especialmente para negócios inovadores, é comum que o consumidor sequer reconheça que necessita dos benefícios oferecidos pelo seu produto ou serviço. Ou seja, a demanda precisa ser estimulada.

Se esse é o seu caso, o blog é uma alternativa capaz de mapear o processo de decisão do usuário e apresentar a sua marca como solução.

E-commerce com grande maturidade

Para as grandes marcas de e-commerce, o blog é uma alternativa para expandir o tráfego. Tudo depende de entender o momento vivido: quando ele se encontra em um nível alto, na comparação com os concorrentes, o blog é uma solução para atrair o usuário nas etapas anteriores à decisão de compra.

Um dos benefícios é, além de melhorar as chances de conversão, se firmar ainda mais como uma referência na área em que atua.

7. Como definir as metas de vendas?

O primeiro ponto é entender que não ter metas bem determinadas não é uma opção. Esse vai ser sempre o seu parâmetro de sucesso ou de necessidade de rever a estratégia.

Antes de criar essas definições, realize uma pesquisa sobre o potencial do mercado no qual atua, eventuais fatores capazes de frustrar as expectativas e qual é a realidade financeira da sua empresa.

Realizar uma Análise SWOT pode ser uma boa prática, identificando seus pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades.

Seja sempre realista, propondo objetivos que impulsionem a busca por crescimento, mas que realmente possam ser atingidos.

8. Quais são as principais métricas e KPIs?

Já pensou em levar a cultura data driven para a sua empresa? Ela nada mais é do que a tomada de decisão baseada em dados.

Um aspecto fundamental para que seja absorvida é definir e acompanhar as métricas relacionadas ao seu negócio. Elas ajudam a colocar os resultados dentro de um contexto e a traçar evoluções de performance.

Para finalizar o artigo, listei cinco indicadores que você deveria acompanhar:

1. ROI: sigla para Retorno sobre o Investimento, é uma métrica financeira que cria uma relação entre o dinheiro ganho e o dinheiro que foi aplicado em um projeto.
2. ROAS: calcula o retorno obtido a partir do investimento específico em publicidade.
3. CAC: faz referência ao custo de aquisição de clientes e calcula o quanto a sua empresa precisa investir para transformar um lead em consumidor.
4. LTV: o Lifetime Value pode ser traduzido como “valor vitalício”, ou seja, mostra o retorno financeiro que um cliente dá à sua empresa durante todo o período em que ele comprar de você.
5. Buscas pela marca: mostra o interesse do público em relação à sua marca. É possível monitorar pesquisas específicas pelo nome da empresa e mesmo por produtos ou serviços do seu catálogo.

Conhece outra métrica relevante para e-commerces ou tem alguma dica sobre o tema deste artigo? Deixe um comentário!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Transformação digital no e-commerce: oito perguntas mais comuns entre gestores. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.