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Saiba como se proteger de fraudes na devolução de itens

O “cardápio” de fraudes utilizado por criminosos digitais é amplo, o que torna mais complicado se defender de todas as ameaças possíveis. Essa defesa é um trabalho de todos nós: as empresas precisam conhecer os principais tipos de ameaça, os profissionais precisam ter a consciência dos riscos a que expõem a si mesmos, clientes e negócios, e os fornecedores de solução precisam entregar respostas eficientes para combater as ameaças.

Um bom exemplo é uma fraude típica do varejo: o abuso de retorno. Esse é um grande problema em segmentos tão diferentes quanto food service e eletroeletrônicos, e ocorre principalmente com novos clientes. Essa fraude acontece quando uma pessoa compra um produto de uma loja online ou aplicativo com a intenção de usar o produto e não pagar por ele. Isso pode ocorrer de várias maneiras:

  • Um cliente de um app de delivery pode reclamar que o produto veio errado, ou com um tempero errado, e forçar o estorno do pagamento;
  • Uma compra de uma peça de vestuário com fit perfeito é usada uma vez e devolvida, sob o argumento de que não serviu/o caimento não ficou bom;
  • O fraudador usa recibos duplicados ou falsificados para devolver um produto e receber o dinheiro de volta;
  • Itens roubados/interceptados são levados para uma loja e devolvidos como se tivessem sido comprados.
Soluções tecnológicas reduzem fraudes em seu negócio. E conhecer o comportamento dos clientes é essencial para impedi-las.

Em qualquer desses casos, a ideia básica é obter um retorno financeiro às custas do lojista. Seja consumindo um produto e não pagando por ele, seja obtendo a devolução de uma compra pela qual ele não pagou.

Dito dessa forma, talvez a fraude de retorno não pareça um problema tão grave. Nada como as estatísticas para colocar as coisas em seu devido lugar: de acordo com a Federação de Varejo dos Estados Unidos (NRF), no varejo americano, as devoluções representaram US$ 761 bilhões, ou 16,6%, das vendas totais do setor. Desse valor, 10,3% (US$ 78,4 bilhões) representam retornos fraudulentos.

Esse não é apenas um problema “menor”: quadrilhas se organizam para roubar cargas, fazer a receptação de produtos roubados e realizar fraudes de retorno. Por isso, é um problema recorrente no varejo: setores como autopeças, vestuário, materiais de construção e itens para casa são os mais representados nas fraudes, embora seja possível encontrar exemplos em toda parte.

Um problema de US$ 78,4 bilhões somente nos Estados Unidos não é uma questão pontual. Por isso, esse tipo de fraude precisa ser tratado de forma estratégica, como uma perda de receita que precisa ser combatida.

Como combater o problema?

Como acontece em muitos tipos de fraude, o abuso de retorno esbarra em uma questão delicada. É preciso ter certeza de que a operação é fraudulenta, para não acusar erradamente um cliente honesto. Por isso, não é raro que as empresas prefiram correr o risco da fraude do que correr o risco de perder o cliente, o que, muitas vezes, é exatamente o que os fraudadores esperam.

Combater fraudes de retorno passa por uma série de medidas que valem tanto para ambientes online quanto para lojas físicas. O melhor caminho é sempre desenvolver uma estratégia que feche as diversas brechas que os fraudadores possam aproveitar. Essa estratégia passa por pontos como:

1 – Tenha regras claras para retorno

Contar com regras claras para a devolução de produtos elimina boa parte das preocupações. As regras precisam ser comunicadas claramente para os clientes e precisam estar “na ponta da língua” da equipe de atendimento. Nas lojas físicas, informe no momento da venda quais são os requisitos (“devolução em até X dias úteis”, “precisamos do número do CPF ou da nota fiscal para fazer a devolução”). No e-commerce, coloque essas informações claramente em uma área de FAQ (Frequently Asked Questions) e no e-mail de confirmação de compra.

2 – Controle seu estoque

Um caso frequente de fraude de retorno é a devolução de peças roubadas ou furtadas. Colocar dispositivos de controle, como RFID e QR Codes, ajuda a combater o problema, pois traz rastreabilidade para os produtos. Se existe a informação de que o lote X do produto Y teve itens roubados e um desses itens aparece para ser devolvido, é possível rejeitar a devolução e evitar perdas.

3 – Conheça o cliente

Conhecer o perfil do consumidor é essencial para evitar os casos de fraude de retorno. As informações coletadas no momento da compra, como o CPF e o número do cartão de crédito, são uma parte importante da construção de um perfil de cada cliente ao longo do tempo. Mas é possível ir além:

  • O cliente tem um histórico de devolver produtos constantemente? Nesse caso, coloque-o em uma lista negativa.
  • Existe um registro da realização da compra daquele produto por aquele cliente dentro do prazo de devolução? Quanto mais detalhados forem seus registros, mais fácil identificar inconsistências.
  • O cliente que está solicitando a devolução em uma compra online realmente é o cliente que fez a compra?

O uso do perfil de navegação online dos clientes em compras digitais é um caminho importante para identificar fraudes. Sistemas como o Know Your User, que realizam uma análise a partir do device do usuário e de recursos como seu comportamento de digitação e manuseio do celular, permitem obter uma compreensão rápida e completa de qualquer visitante online.

4 – Investigue as fraudes

Um estudo realizado pela PwC mostra que cerca de metade das empresas que enfrentaram fraudes não fazem investigações profundas sobre as causas, nem tomam ações para corrigir as falhas. Entender que portas ficaram abertas para fraudadores é um gatilho importante para que todo o time entenda a gravidade da situação e tome medidas corretivas.

Proteger seu negócio contra fraudes de abuso de retorno é essencial para reduzir prejuízos. A cultura da empresa precisa dar importância para o combate às fraudes e, nesse sentido, o uso de soluções tecnológicas avançadas diminui as oportunidades para fraudadores e ajuda a criar uma cultura de atenção e responsabilidade em todo o time.

Leia também: Aumento nas tentativas de fraude reforça a importância da cibersegurança

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Saiba como se proteger de fraudes na devolução de itens. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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