Como as empresas decidem comprar no seu e-commerce?

Nós, enquanto consumidores finais, podemos facilmente ter desejos súbitos de consumo e nos deixar levar por um impulso, não é mesmo? Aliás, atire a primeira pedra quem nunca comprou algo pela Internet que nem sequer usou.

Agora, quando o consumidor tem CNPJ, o quadro muda de figura. Sendo assim, entender como as empresas decidem comprar no seu e-commerce é fundamental para converter.

Afinal de contas, existem diversos processos burocráticos que tornam a jornada de compra da pessoa jurídica bem mais complexa. O Customer Review tem papel importante nesse contexto porque garante segurança ao consumidor.

Para explicar melhor como funcionam as compras B2B, preparamos este artigo. A seguir, vamos falar sobre as particularidades da jornada e dar dicas para vender para empresas. Confira!

Como é a jornada de compra do consumidor pessoa jurídica?

As etapas da jornada de compra são, basicamente, as mesmas do consumidor pessoa física: descoberta, reconhecimento, consideração e decisão. A diferença é que o processo de compras B2B é mais demorado por uma série de fatores. Entenda!

Descoberta

Nesse momento, o consumidor ainda está em um processo de aprendizado. Imagine, por exemplo, uma pessoa que deseja emagrecer. Em um primeiro momento, ela nem sequer sabe que precisa de roupas fitness para se exercitar e atingir o objetivo, concorda? Isso porque ela ainda está na fase de descoberta de uma necessidade.

Com as empresas, o processo é um pouco mais complexo porque envolve antecipação de tendências. Vamos voltar para as roupas fitness para facilitar. Para entender que o negócio também precisa investir em tamanhos plus size, por exemplo, é necessário identificar novos públicos, mudanças de comportamento e tendências.

Reconhecimento

Após descobrir uma necessidade, o consumidor começa a se identificar com o problema. É a fase de reconhecimento, na qual o cliente passa a intensificar as buscas por soluções para aquela dor.

No caso das empresas, esse é o momento para reunir dados para certificar-se de que a necessidade é real, além de entender como ela pode impactar os resultados do negócio.

Por exemplo: uma corporação que avalia formas de economizar o dinheiro gasto com copos descartáveis e pensa em distribuir garrafas reutilizáveis para todos os colaboradores. No entanto, antes de tomar uma decisão tão importante, é necessário fazer cálculos para ver se a economia será significativa e avaliar as consequências da mudança.

Consideração

Com o problema descoberto e reconhecido, chegou a hora de o consumidor procurar pelos produtos ou serviços com potencial para resolver aquele problema.

Pense em um cliente hipotético que reconheceu que precisa de um celular melhor para ter boas experiências nos jogos. Na etapa da consideração, ele pesquisa sobre funcionalidades fundamentais para aparelho novo, tamanho de tela, modelos, marcas etc.

As empresas também fazem essas pesquisas para identificar o produto ou serviço ideal. E assim como os consumidores finais, os clientes pessoas jurídicas também ficam de olho em reviews e avaliações para não errar na escolha. Vamos nos aprofundar nesse assunto daqui a pouco, combinado?

Decisão

Depois de tanta pesquisa, essa é a hora de escolher o e-commerce e o produto para compra. São vários os fatores que influenciam a decisão, como reputação da marca, preço do produto, valor do frete, prazo de entrega, condições de pagamento etc. Aliás, tanto o consumidor final quanto as empresas analisam todos esses aspectos.

Contudo, a grande diferença está no tempo para amadurecer as escolhas. Enquanto uma pessoa física pode percorrer a jornada inteira em poucos minutos, geralmente, o B2B pode levar meses para fechar a compra.

Isso acontece porque o volume de compras das empresas costuma ser alto. Então, é necessário ter bastante cuidado para evitar prejuízos. Além do mais, nas organizações, a decisão não é tomada por apenas uma pessoa. Tem muita burocracia – cadastro de fornecedores, cotação, orçamentos formais, negociações, entre outros – e várias pessoas precisam entrar em acordo antes de bater o martelo.

Como os reviews ajudam no processo de decisão das empresas?

Veja bem: as opiniões de outros consumidores fornecem informações relevantes sobre a qualidade dos itens à venda e ajudam nas etapas de consideração e decisão. Afinal de contas, a escolha das empresas precisa ser ainda mais minuciosa porque podem impactar diretamente os resultados do negócio.

Além de auxiliarem no processo de consideração, os reviews melhoram o posicionamento do e-commerce nos buscadores e aumentam a credibilidade da loja virtual. E como as empresas prezam muito pela segurança, ter avaliações no comércio eletrônico B2B é fundamental para converter. Olha só alguns dados que comprovam a importância dos reviews na jornada de compra:

• 85,57% dos consumidores leem comentários de outros consumidores antes de comprar online (Horizon Research Publishing);
• 85,65% desses consumidores comparam críticas negativas e positivas (Horizon Research Publishing);
• 90% dos consumidores são influenciados por reviews positivos e 86% por comentários negativos (Dimensional Research);
• 92% dos consumidores confiam mais nos reviews do que nas propagandas da marca (Nielsen);
• comentários exibidos em produtos de alto valor podem aumentar a taxa de conversão em 380% (Spiegel Research Center).

É possível ter um e-commerce que atende B2B e B2C ao mesmo tempo?

Nada impede você de usar a mesma plataforma de e-commerce para vender para o consumidor final e para as empresas. No entanto, é necessário estruturar muito bem o processo e adaptá-lo para atender diferentes públicos.

O consumidor final, por exemplo, navega pelo e-commerce, observa os preços e só faz o login para fechar a compra se gostar de tudo. Empresas, geralmente, têm acesso a preços melhores porque compram em grandes volumes.

Então, para garantir a segurança das informações de preços e produtos, o e-commerce B2B funciona com informações ocultas. Isto é, a empresa precisa fazer um cadastro e logar na página para visualizar os preços personalizados, condições de pagamento, políticas de frete etc.

Como ter sucesso nas vendas B2B?

O ponto que merece mais atenção é o relacionamento. Como o volume de vendas costuma ser alto, os negócios B2B são acompanhados de extensas negociações, sabe? Sendo assim, é importante ter uma equipe de atendimento bem treinada para atender esse perfil de público que é mais exigente.

E lembra que falamos que a jornada de compra da pessoa jurídica é mais longa? Pois bem, isso não é tão ruim quanto parece. Como o processo de decisão envolve várias complexidades, o ciclo de vida do cliente B2B também é mais longo. Então, é mais fácil fidelizar. Veja mais algumas dicas legais para impulsionar as vendas para empresas:

faça pesquisas de mercado e escolha um nicho para atuar;

respeite a legislação e as regras de mercado: nota fiscal com detalhamento de impostos, pagamento faturado, emissão de boletos e por aí vai;

• cuide da usabilidade da loja virtual;
• invista em tecnologias;
• ofereça atendimento personalizado;
• colete feedbacks constantemente para aprimorar os negócios;
• abra espaço para reviews no seu e-commerce.

A forma como as empresas decidem comprar no seu e-commerce é diferente da jornada B2C. Apesar dos contrastes, uma coisa é certa: reviews e avaliações são fundamentais para gerar credibilidade para marca e atrair consumidores – pessoas físicas e jurídicas. Afinal de contas, os comentários são conteúdos úteis e relevantes para auxiliar no processo de consideração e decisão.

Leia também: Três dicas para transformar seu e-commerce B2B em líder de mercado

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como as empresas decidem comprar no seu e-commerce?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.