Compartilhamento e autoatendimento: tendências consolidadas no Brasil

Distraído numa fila de self-checkout do supermercado, fui surpreendido quando a atendente me convidou a passar por seu caixa, que estava livre. Logo me veio a lembrança de uma conversa, há tempos, com uma amiga, sobre autoatendimento. Ela afirmava: “isso, no Brasil, não funciona. Aqui somos ainda muito acostumados a ser servidos”. Eu não discordava e acho que, de fato, o aspecto cultural retardou e frustrou muitas iniciativas no campo do autoatendimento. Porém, também é fato que novos hábitos têm sido adotados com maior rapidez e eventos como a pandemia da Covid-19 impuseram mudanças de comportamento de um dia para o outro.

O fato de haver uma pequena fila para o self-checkout e caixas disponíveis bem ao lado mostra a preferência do consumidor por fazer o pagamento por conta própria. Não é diferente nos bancos — os caixas eletrônicos são disputados e o atendimento no interior da loja foi bastante reduzido. O caixa eletrônico bancário, aliás, foi das primeiras experiências de autoatendimento que tivemos (no Brasil, lá pelos idos de 1980). Nem preciso comentar do que houve, desde então, em automação bancária: hoje, ir ao caixa eletrônico é até “cringe”.

E as vending machines? Também são do século passado e, quando surgiram nas estações de metrô e ônibus, com refrigerantes e produtos de bomboniere, parecia que não iam muito à frente. E não é que no ano passado chegaram as máquinas de varejistas como C&A e Renner, com camisetas e acessórios dos mais diversos — inclusive com máscaras e frascos de álcool em gel?

Autoatendimento no dia a dia das pessoas

Também no ano passado, shoppings em todo o país passaram a adotar totens interativos nas praças de alimentação. Neste caso, o cliente escolhe o estabelecimento e os itens que deseja. Aí ele paga, retira o ticket e só se dirige ao restaurante para pegar o pedido.

Sem que se faça muito alarde, o autoatendimento vai entrando no dia a dia das pessoas. No estudo Retail Reimagined, 55% dos entrevistados afirmaram que escolheriam um varejista que tivesse a opção de compra sem funcionário no caixa. Sem considerar o risco do contato (alardeado pela Covid), a razão é essencialmente uma: praticidade.

Isso, claro, depende de tecnologias amigáveis e de acesso do consumidor a essas tecnologias. Mas aquela resistência inicial à que minha amiga se referia parece ter sido superada e o brasileiro orienta seu desejo de interação social para outros momentos e oportunidades.

Brasil: celeiro de ideias e líder em serviços colaborativos na América Latina

Além do autoatendimento, outra tendência que parece também irreversível é a do compartilhamento. Essa já rende teorias econômicas — e não à toa, pois envolve plataformas milionárias como Uber, Airbnb, Netflix, entre outras. Basicamente, o que se tem em comum entre essas operações é a ideia de que não é preciso “ter”, o importante é “usufruir”. Com esse princípio, surgem iniciativas das mais diversas, que, juntas, poderão movimentar mundialmente 335 bilhões de dólares em 2025.
Pelo menos é essa a projeção da consultoria PricewaterhouseCoopers.

A economia colaborativa ou de compartilhamento diz respeito a negócios tão díspares como o carpool (a nossa “carona”) até plataformas de financiamento coletivo, passando pela nova arquitetura de edifícios que, além de playgrounds, agora também incluem cozinhas e salas de estar como áreas comuns.

O Brasil é um celeiro de ideias e consta como líder em serviços colaborativos na América Latina, segundo um estudo do IE Business School com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Aqui temos, por exemplo, o site Tem Açúcar? Neste caso, facilita o empréstimo de itens domésticos entre vizinhos — conta com cerca de 100 mil inscritos em mais de 12 mil bairros em todo o Brasil (!).

As duas tendências juntas

É fácil entender que alguns dos serviços de compartilhamento foram bem prejudicados pela pandemia. O Airbnb que o diga: amargou uma crise sem precedentes e quase foi à falência. Outros, ao contrário, se fortaleceram. Está aí a Netflix com novos 10 milhões de assinantes.

Nessa segunda categoria encontram-se os smart lockers, armários inteligentes que vieram facilitar a vida do comércio eletrônico nas suas entregas. O êxito dos smart lockers talvez tenha a ver com o fato de eles congregarem as duas tendências. Afinal, os armários são compartilhados — o uso do espaço é otimizado, racionalizado, eficiente, seguindo os novos princípios econômicos; e funcionam pelo autoatendimento, no sistema contactless, trazendo total independência ao usuário.

O uso de smart lockers cresceu 100% no Brasil durante a pandemia e, naturalmente, eles passam a fazer parte do cotidiano das pessoas em diferentes situações. Desenvolvidos e implantados com tecnologias eficientes e inteligência, esses armários têm seu lugar garantido no rol das soluções do século 21.

O post Compartilhamento e autoatendimento: tendências consolidadas no Brasil apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Compartilhamento e autoatendimento: tendências consolidadas no Brasil. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.