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A importância do frete na fidelização do cliente no e-commerce

A fidelização do cliente no e-commerce acontece quando o consumidor tem uma boa experiência de compra em uma loja virtual. Para isso, é preciso garantir um bom atendimento, opções de frete com preços atrativos, entrega dentro do prazo e pós-venda eficiente, entre outros fatores.

Aliás, o frete tem um impacto direto na decisão de compra do consumidor. Pesquisas recentes revelam que 63,9% dos entrevistados abandonaram o carrinho de compras devido ao preço das entregas. Portanto, investir em estratégias para reduzir o valor dos envios pode melhorar muito o desempenho do seu negócio.

Quem administra bem a logística do e-commerce consegue oferecer fretes com preços mais baixos e prazos de entrega menores. Isso acaba aumentando a satisfação dos clientes e tem impacto positivo nas vendas, que tendem a subir.

A fidelização do cliente é fundamental para o sucesso do e-commerce. Entretanto, alguns lojistas ficam tão focados em atrair novos leads que acabam esquecendo que fidelizar clientes antigos pode ser tão vantajoso quanto conquistar um novo.

Pensando nisso, listei as principais vantagens de manter uma clientela fiel e vamos mostrar algumas estratégias para melhorar a fidelização.

Conheça as principais vantagens da fidelização do cliente

Fidelizar o cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Além da concorrência alta, as pessoas estão cada dia mais exigentes. Mas manter um relacionamento saudável e garantir a satisfação da clientela traz muitas vantagens para o e-commerce. Confira algumas delas:

Aumento do ticket médio

A fidelização do cliente envolve diversos fatores e começa desde o primeiro contato do lead com a marca. Quando o consumidor tem uma boa experiência de compra na sua loja, as chances de ele comprar mais itens em cada pedido são muito maiores.

Isso contribui para o aumentar o ticket médio da loja online, uma métrica muito importante para o e-commerce. Afinal, quanto mais os consumidores gastarem no seu site, maiores são os lucros. Além disso, ter um ticket médio alto permite criar campanhas promocionais e de frete sem comprometer a margem de lucro.

Feedbacks positivos e indicações espontâneas

Um cliente fidelizado é um aliado no marketing boca a boca. Ao oferecer uma boa experiência de compra, o consumidor se sente motivado a voltar a comprar na sua loja virtual e fazer indicações espontâneas, recomendando a sua marca para outras pessoas.

Outro benefício da fidelização é que os clientes ficam entusiasmados com a qualidade do serviço prestado e costumam deixar avaliações positivas, o que rende pontos importantes para o seu e-commerce. Afinal, muitas pessoas recorrem aos comentários para tomar uma decisão de compra.

Receita previsível

A fidelização do cliente é um dos pilares da receita previsível, que tem como objetivo gerar mais “vendas recorrentes” com menos investimento estratégico. Dessa forma, é possível definir uma média de faturamento mensal apenas considerando os consumidores fiéis. Sem a necessidade de investir pesado em novas estratégias de marketing ou branding, por exemplo, para atrair novos leads.

Os clubes de assinatura são um exemplo prático de como a fidelização do cliente pode ser usada para gerar receita recorrente. Basicamente, o primeiro passo é identificar os produtos mais vendidos na loja virtual e focar nos consumidores que compram com frequência. Assim, o lojista pode criar planos com condições especiais para esse público, como descontos no preço dos produtos ou no envio, por exemplo.

Além de servir para clientes fidelizados, essa metodologia ajuda na atração de novos leads, que podem começar a comprar na sua loja virtual devido aos benefícios do clube de assinatura.

Estratégias de frete e pós-venda para fidelizar clientes no e-commerce

A seguir, confira algumas estratégias de frete, pós-venda e cuidados que fazem diferença na fidelização do cliente:

Atenção aos prazos

Atrasos na entrega estão entre os principais problemas do comércio eletrônico. Portanto, para evitar esse tipo de situação, vale investir em mais de uma opção de transporte. Dessa forma, o lojista conta com outras alternativas de entrega, caso ocorra algum imprevisto.

Como nem sempre é viável fechar contratos diretamente com as transportadoras, você pode recorrer aos serviços das plataformas de cotação de frete, onde o lojista pode fazer a cotação e geração de etiquetas de frete em diferentes transportadoras e comparar os preços, prazos e condições mais atrativas para o negócio. Dependendo da empresa escolhida, não é necessário pagar mensalidades, taxas ou assinar contratos, resultando em mais eficiência e economia.

Opções de frete

Certifique-se de disponibilizar mais de uma modalidade de frete para cliente. O frete econômico, por exemplo, é mais procurado por clientes que querem economizar e não se importam de esperar um tempo maior para receber o produto.

Por outro lado, o frete expresso também deve estar entre as opções oferecidas, já que alguns consumidores preferem pagar um pouco mais caro e receber o pedido com rapidez.

Inclusive, modalidades de entrega no dia seguinte possuem uma aceitação alta no e-commerce, podendo trazer impactos positivos para sua loja virtual. Quanto mais opções de frete você oferecer, maior será a satisfação da sua clientela.

Unboxing experience

Unboxing experience é uma estratégia de pós-venda muito usada na fidelização do cliente, cujo principal objetivo é fazer com que o consumidor tenha uma experiência marcante ao abrir a caixa do produto comprado.

A ideia é oferecer o melhor para o cliente. Nesse sentido, cabe apostar em embalagens personalizadas, recadinhos, mimos, cartões de desconto para próximas compras, etc.

O importante é proporcionar uma boa impressão quando a pessoa abrir o pacote, o que pode até aumentar as vendas.

Além disso, é preciso cuidado na hora de embalar o produto. Não adianta enviar a encomenda em uma embalagem linda, mas comprometer a integridade do item. Lembre-se que o unboxing experience envolve as expectativas do consumidor.

Agora, pense na frustração do seu cliente se ele abrir o pacote e encontrar um produto quebrado. Se você quer causar uma boa impressão, não deixe de embalar as mercadorias adequadamente.

Logística reversa

A logística reversa nada mais é que a operação que envolve o retorno de produtos para a empresa, por exemplo em pedidos de troca ou devolução do item comprado.

Muitas pessoas ainda têm receio de comprar pela internet justamente pela falta de políticas de trocas e devoluções bem definidas nas lojas online.

Logo, para conquistar a confiança do consumidor e melhorar a fidelização é fundamental trabalhar a logística reversa do seu e-commerce. Para facilitar a vida dos lojistas, algumas plataformas de cotação de frete oferecem ferramentas gratuitas de logística reversa. Assim, fica mais prático e rápido calcular o frete reverso e enviar a etiqueta para o cliente.

É importante frisar também que o lojista precisa arcar com os custos dessa operação. Nesse sentido, recorrer às plataformas de cotação de envio pode ajudar muito a reduzir os gastos, pois é possível conseguir descontos vantajosos no valor do frete.

Rastreio de encomendas

O rastreio de encomendas é muito importante no processo de fidelização do cliente. Ao oferecer um serviço de rastreio, o consumidor se sente mais seguro, pois consegue acompanhar os status da entrega.

O lojista também pode visualizar toda a movimentação da encomenda. Se por acaso acontecer alguma situação atípica, fica mais fácil entrar em contato com o destinatário e informá-lo sobre a situação. Além disso, o rastreamento evita situações de extravios de pacotes, já que é possível verificar qualquer mudança na rota de entrega e agir com rapidez para solucionar o problema.

Canais de atendimento

Por fim, não esqueça de oferecer canais de atendimento que facilitem a comunicação do consumidor com a sua loja virtual. Você pode usar as redes sociais, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), chats, e-mail ou outra forma de contato desejada. Mas lembre-se de sempre ter alguém disponível para atender o cliente quando ele solicitar.

Apesar de não estar diretamente ligado ao frete, os canais de atendimento são muito importantes na fidelização do cliente e servem, inclusive, para resolver problemas relacionados à entrega. Além de transmitir mais segurança, já que o consumidor pode se comunicar abertamente com o lojista.

Você já utiliza alguma estratégia para melhorar a fidelização dos clientes? Conte para gente nos comentários. Se você gostou desse artigo não esqueça de avaliá-lo!

O post A importância do frete na fidelização do cliente no e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A importância do frete na fidelização do cliente no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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