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Entenda por que o novo consumidor precisa do chat commerce

Os últimos dois anos mudaram o mundo, não tem como negar. Dentre todas as mudanças, o comportamento de toda a população foi moldado e repensado, afetando a maneira que nos relacionamos com tudo: família, amigos, trabalho, saúde e, obviamente, o consumo. Quando o consumidor se encontrou sem poder ir ao shopping ou às lojas para fazer compras, restou a eles a Internet.

Mesmo as pessoas que nunca compraram online antes da pandemia, e viviam desconfiadas em relação à segurança das compras online, tiveram que aderir a esse método por falta de opção. Segundo um relatório da NeoTrust, com R$ 35,2 bilhões em vendas entre janeiro e março de 2021, o e-commerce brasileiro registrou aumento de 72,2% na comparação com 2020. Apenas em março, tivemos o maior volume de vendas do comércio eletrônico no país.

Com o advento da pandemia, a população se viu obrigada a aderir ao isolamento social, por segurança, e isso mudou o modo como as pessoas se relacionam com as outras e, consequentemente, a maneira de comprar. Todos tiveram que aprender o digital, principalmente os idosos que não estavam acostumados. Eles entraram no WhatsApp para falar com filhos, netos e parentes. Então, também se tornou natural que esse meio fosse usado para fazer compras.

O consumidor passou a comprar por redes sociais e WhatsApp

Pela praticidade desses canais, grande parte da população passou a utilizar redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas de interações sociais para adquirir produtos e serviços: o chamado social commerce.

Essa prática surgiu pela necessidade de atendimento mais humanizado que não é encontrado em sites de vendas tradicionais. Poder conversar e tirar dúvidas diretamente com um representante de uma marca torna a experiência de comprar um produto ou serviço muito mais agradável. Por essas características, ele se mostra muito promissor. Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 74% dos consumidores já compraram através das redes sociais.

O consumidor é digital, mas não abre mão de uma experiência mais humana

O desafio nesse momento foi entender que, apesar de o digital ter crescido, e muito, o consumidor está buscando cada vez mais um atendimento personalizado e humano. Eu brinco que o WhatsApp é o sistema operacional do brasileiro e, quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa usando um canal de mensagens, ela espera um tratamento diferenciado. Só no Brasil são mais de 120 milhões de pessoas no WhatsApp, tornando o chat commerce um serviço com muito potencial para ser explorado.

Apesar de o mundo estar voltado para as experiências digitais, o atendimento humanizado se tornou requisito básico para ter sucesso nesses canais. É isso o que mostra uma pesquisa realizada pelo Facebook, que apontou que 70% das experiências de compras são afetadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado, e que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento.

O consumidor acessa múltiplos canais antes de comprar

O comportamento do consumidor está cada vez menos linear. Antes de fechar uma compra, o consumidor pesquisa em sites, tira as dúvidas com um vendedor, compara preços e, muitas vezes, vai até as lojas físicas para analisar o produto. Com a pandemia, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida – utilizando varejo online e físico – já é de 60%, sendo que 16% do público afirmam ter estreado nas compras online em 2020, segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box.

Isso significa que a sua marca precisa estar presente em todos os meios possíveis. E é imprescindível que a sua marca esteja no app favorito dos consumidores: o WhatsApp. Já são mais de 20 milhões de brasileiros nesse canal, e a grande maioria já comprou pelo app. Segundo pesquisa da Hibou Monitoramento de Mercado, oito em cada dez brasileiros com o app instalado já compraram por mensageria.

O chat commerce é perfeito para o novo consumidor

Portanto, um consumidor que compra online está em todos os canais, mas não abre mão de um atendimento humanizado. Assim, podemos afirmar que o chat commerce é perfeito para o novo perfil deste público. Isso porque o chat commerce é a forma de comunicação entre marcas e consumidores que une o melhor dos dois mundos – físico e virtual – através dos canais de mensageria.

Você pode se aperfeiçoar nesse assunto com o Guia Oficial do chat-commerce no Brasil. Um material com dados e informações imprescindíveis para quem quer se destacar nesse canal.

Através do chat commerce, é possível conversar diretamente com os vendedores das marcas sem sair de casa. Fazer perguntas, pedir recomendações personalizadas e até mesmo finalizar a compra, tudo de dentro dos aplicativos de mensagens. É a combinação perfeita das experiências da compra na loja – consultar um vendedor – e da compra online – conveniência de comprar onde e quando quiser.

E os números não mentem. Veja o que revelam alguns dados do Facebook IQ Source, através do Boston Consulting Group (BCG), com pessoas em nove países:

  • 87% da população mundial de smartphones afirmam que a conversação oferece aos consumidores as melhores experiências de compra;
  • 90% dizem que compram em plataformas como Facebook, Messenger, WhatsApp ou Instagram.

Todos estão no WhatsApp. É natural que as marcas também estejam

Em 2020, o WhatsApp ultrapassou os dois bilhões de usuários em todo o mundo (WhatsApp, 2020). Além disso, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros. Ainda com relação ao cenário nacional, 76% dos usuários do mensageiro alegam já ter se comunicado com marcas através dele (Panorama Mobile Time/Opinion Box, 2020).

A partir dessas pesquisas, é possível perceber que os usuários não somente estão presentes de forma massiva em canais de chat, mas também buscam estar em contato com suas marcas preferidas através dos apps de mensagem.

Nesse sentido, o chat-commerce surge como a melhor alternativa para alcançar o público diretamente no canal em que ele se encontra.

Clientes gostam de marcas que oferecem uma experiência de conversa fluida

Imagine a seguinte situação: você precisa comprar um tênis novo, mas prefere não sair de casa e faz isso online. Você acessa a loja da sua marca preferida e começa a olhar os modelos. Na hora surge a dúvida: qual comprar?

Se você estivesse em uma loja física, nesse momento, chamaria o vendedor. Tiraria dúvidas sobre tamanho, material, qualidade, durabilidade. Porém, no e-commerce tradicional, isso só seria possível com um esforço de pesquisa da sua parte para entender mais sobre o produto e levaria muito tempo.

É aí que surge o chat commerce. Através desse novo modelo de vendas, você pode acessar facilmente o WhatsApp e, de forma rápida e fácil, conversar com um atendente real. Através do chat commerce, você tira todas as suas dúvidas. É a humanização das vendas online: a consultoria personalizada da venda física com a praticidade do digital.

A princípio, pode parecer que vender por chat é fácil. Basta colocar um botão do WhatsApp no e-commerce e voilà! A magia acontece. Mas não é bem assim. A expectativa do consumidor é ser atendido rapidamente e de forma humanizada. A cada minuto que seu time perde no TMR (Tempo Médio de Resposta), sua conversão despenca.

Em nossos estudos, percebemos que o limite do consumidor é de cinco minutos entre respostas. Nessa velocidade, temos notado conversões na casa de 20% a 25% nesse canal. Depois disso, a conversão despenca, chegando a 1% quando o TMR sobe para mais de 60 minutos. Nessa conversão, o melhor é não ter vendas por chat e deixar o consumidor no e-commerce mesmo.

Se você montar um Chat Center com pessoas dedicadas, pode ter problemas nos horários de picos e momentos de sazonalidade, como a Black Friday. Se usar vendedores de loja física, terá que gerenciar a competição dos clientes do WhatsApp com os clientes que estão na loja. Se usar chatbots, provavelmente não entregará a mesma experiência consultiva e humanizada de um vendedor humano. Ou seja, apesar de parecer fácil, o canal tem que ser levado a sério e ser gerenciado adequadamente para não “queimar” a iniciativa.

Live commerce e chat commerce são melhores amigos

A transformação digital do varejo na China acelerou fortemente as vendas através do live commerce. No país asiático, o digital já representa 50% das vendas do varejo. Tudo indica que o mesmo deva acontecer no Brasil, onde as compras digitais ainda são cerca de 10% das vendas.

Diante da aceleração digital, as live commerces geram uma grande oportunidade de venda instantânea. Principalmente para alguns tipos de produtos pouco consultivos, pois basta adicionar um checkout inteligente e contratar um influenciador digital adequado. Os produtos que geram muitas dúvidas também podem entrar para o mundo do live commerce, como o Atacado. Basta se preparar para atender esse público a posteriori, tirando todas as dúvidas e se dispondo a negociar.

Produtos muito consultivos, como seguros, planos de saúde, produtos de beleza, e os que são vendidos no formato de orçamento, como materiais de construção, vão necessitar de uma ajuda extra da equipe de vendas. Nesses casos, os canais de mensageria são especialmente importantes para receber essas oportunidades de negócio que foram geradas nas lives e, assim, convertê-las em vendas efetivas.

Além de ter um WhatsApp bem estruturado, outro recurso muito simples se torna valioso nas live commerces: as lojas físicas. O varejista que possui pontos de venda deve aproveitar, pois ele é um cenário perfeito para encantar os clientes nas redes sociais e nos canais de chat, com todos os produtos à disposição para que o vendedor faça demonstração em tempo real. E, por último, a preparação do time de vendas deve ser prioridade, pois é ele que vai trazer fluxo para as lives, tirar todas as dúvidas e efetivar a venda.

Marcas adequadas ao novo tipo de consumidor

Cada vez mais, as lojas terão que aprender a se alavancarem nos canais sociais. Cada vez é mais comum que as lojas tenham perfis nas redes e que cultivem relacionamentos locais com seus consumidores frequentes.

Nesse momento, é cada vez mais nítido que as empresas que não se adaptarem às novas demandas por parte de seus consumidores ficarão para trás e terão dificuldade em trazer uma experiência de compra adequada a essa nova expectativa que foi criada pela pandemia.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Entenda por que o novo consumidor precisa do chat commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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