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Os pontos fracos da maturidade digital das pequenas empresas e como enfrentá-los

Maturidade digital é um indicador do grau de implementação de um conjunto de boas práticas digitais e da utilização das tecnologias que auxiliam o sucesso dos negócios.

Uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) com a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) revelou os pontos fracos da maturidade digital das Micro e Pequenas Empresas (MPEs) do Brasil.

Das organizações entrevistadas, 66% estão entre dois níveis iniciais de maturidade digital:

  • 18% são analógicas (nível 1);
  • 48% são emergentes (nível 2), ou seja, estão tentando usar mais o ambiente digital para crescer, mas ainda trabalham com modelos de negócios tradicionais;
  • 30% estão no nível intermediário (nível 3);
  • Apenas 3% são líderes digitais (nível 4).

O desenvolvimento tecnológico e digital impacta todos os setores da economia brasileira. Por isso, acredito que é muito importante que as micro e pequenas empresas aproveitem ao máximo as oportunidades no ambiente digital e todos os benefícios dessas tecnologias. Afinal, elas auxiliam as operações, ajudam a expandir as vendas e gerar mais receita.

A pesquisa foi divulgada no final de julho de 2021, mas realizada entre março e maio desse mesmo ano com 2.572 micro e pequenas empresas brasileiras do setor privado de serviços, comércio e industrial. O setor de serviços apresentou os melhores resultados, alcançando uma pontuação média de 43.73. Já o setor do comércio apresentou a menor pontuação média, 36.75 pontos.

Principais pontos fracos da maturidade digital das pequenas empresas

Entre as 25 boas práticas analisadas pela FGV e ABDI, destaco as principais em três categorias diferentes: conexão e engajamento de clientes; uso de ferramentas e tecnologias digitais para transformar os negócios tradicionais em empresas digitais; e a construção de uma organização orientada a dados.

Conexão e engajamento de clientes

A Internet disponibiliza diversas ferramentas que auxiliam as empresas a se conectarem e estabelecerem boas relações com os clientes, melhorarem o atendimento e oferecer boas experiências no online.

Na categoria de “boas práticas de conexão e engajamento com clientes”, estes foram os principais tópicos que as empresas apresentaram as menores pontuações:

Fonte: ABDI / FVG.

  • Website com funcionalidades interativas, ou seja, sites com boa usabilidade em que o usuário encontra atividades de interatividade, como chatbox, compra, comentários, entre outras opções.
  • Criação de conteúdo e participação de discussões online: apenas 21,5% das empresas implementaram completamente a estratégia de marketing de conteúdo, que consiste em criar e entregar conteúdos relevantes para atrair, converter e manter clientes.
  • Ferramentas de personalização da experiência: plugins, plataformas e estratégias para atender às necessidades e aos desejos do cliente de forma única.
  • Atendimento automatizado para perguntas frequentes: somente 3,3% das marcas possuem atendimento automatizado para as perguntas mais recorrentes, como chatbots ou até mesmo uma simples página com perguntas e respostas prontas.

Uso de tecnologias para digitalizar, otimizar e facilitar novos negócios

O uso de ferramentas e tecnologias digitais ajuda a otimizar processos, implementar novas atividades, ganhar produtividade, melhorar a gestão, entre outros benefícios. Porém, ainda são poucas as empresas que aproveitam os benefícios da tecnologia para transformar seus modelos de negócio.

Fonte: ABDI / FVG.

  • 41,7% das empresas digitalizaram e integram processos de negócios, ou seja, utilizam ferramentas para unificar processos e facilitar a gestão.
  • A maior parte das organizações ainda não participa de nenhuma plataforma de negócios. O dado preocupante aponta que muitos gestores não estão por dentro das possibilidades que podem ajudar suas empresas a se atualizarem, fecharem parcerias, implementarem novas estratégias e avançarem.

Utilização de dados para orientar decisões e novas estratégias

A Internet é um ambiente que “respira” dados e permite que muitas estratégias sejam mensuradas. Entre elas estão: a quantidade de acessos na loja virtual, quais as ações que os usuários fizeram no site e os erros da plataforma que podem ter provocado a desistência de uma compra.

Fonte: ABDI / FVG.

  • Explorar dados de diversas fontes: quase metade das empresas ainda não trabalha com o auxílio de dados para mensurar e melhorar os resultados.
  • 39,9% das organizações não tomam decisões com base em dados ou relatórios.

Como as micro e pequenas empresas podem se fortalecer no ambiente digital?

Note que os dados apontam os pontos fracos da maioria das pequenas empresas, principalmente do setor do comércio. Mas como é possível combater essas fraquezas e amadurecer um negócio digitalmente? Destaquei algumas dicas para responder a essa pergunta!

Colete, exporte e análise dados

A análise de dados é uma das principais atividades que guiam empresas de qualquer porte e segmento para o crescimento. Afinal ela permite entender o público-alvo, as operações, as estratégias que estão funcionando ou não. Além disso, ela facilita a identificação de melhorias e ajuda na tomada de decisões.

Análise de dados: por onde começar?

  • Defina os objetivos da empresa para os próximos meses;
  • Liste as principais atividades que precisam constar em relatórios, como vendas, operação, estratégia de marketing, entre outras áreas;
  • Marque os períodos em que acontecerão as análises e os monitoramentos;
  • Defina os indicadores para mensurar os resultados, como CAC (Custo de Aquisição de Clientes), ROI (retorno de investimentos), pesquisa de perfil de público, entre tantos outros dados que cada estratégia pode apresentar.

Busca por boas automações de atendimento

O consumidor quer praticidade e, com a Internet, consegue trocar rapidamente de escolha. Por isso, é importante que o atendimento seja sempre ágil, claro e transparente.

Os chatbots são robôs que simulam uma conversa real com o cliente para atendê-lo. Eles são ótimas ferramentas que economizam tempo da equipe e ajudam o consumidor imediatamente. Porém, o chatbot só é válido quando realmente atende o cliente, ou seja, quando apresenta respostas rápidas que de fato são o que o usuário procura.

Infelizmente, muitas empresas utilizam chatbots que mais dificultam o atendimento do que auxiliam. Nem sempre é culpa da plataforma, mas sim da má configuração de respostas ou da falta de análise dos resultados para ajustar a ferramenta de acordo com as necessidades que estão surgindo.

Portanto, além de usar ferramentas de automatização, as pequenas empresas que ainda não podem investir em softwares de atendimento podem focar em inserir processos intuitivos de venda e deixar acessíveis todas as informações necessárias sobre os produtos ou serviços no site, usando fotos e vídeos, formas de pagamento e perguntas frequentes para que o usuário encontre as respostas que precisa rapidamente.

Dê atenção aos feedbacks para melhorar seus produtos e serviços

Incentive que os clientes façam avaliação sobre o seu negócio e esteja disposto a ouvi-los. Nem sempre todas as críticas são válidas, mas é importante filtrar os comentários que agregam positivamente para aperfeiçoar seus serviços e produtos.

Aplique boas práticas de usabilidade no seu site

Um site precisa funcionar bem, ter informações claras e bem estruturadas, ser planejado de acordo com a jornada do cliente, ter carregamento rápido, entre outras boas práticas de usabilidade que ajudam o site a ser eficiente, intuitivo e fácil para o usuário interagir.

Marketplaces

Para as empresas que trabalham com venda de produtos e ainda não possuem estrutura para ter um e-commerce próprio que funciona bem e não conseguem aplicar muitas estratégias de marketing, uma boa alternativa é vender em marketplaces.

Os marketplaces são como e-commerces que recebem milhares de acessos diariamente e funcionam como “shoppings online”, onde os vendedores podem cadastrar seus produtos e vender nessas plataformas que possuem boa estrutura, atendimento automatizado, boas estratégias de marketing, além de serem marcas de alta credibilidade no mercado, como Mercado Livre, Amazon, Americanas.com, Magalu e Leroy Merlin.

Fique por dentro das novidades

Aos meus colegas que também são gestores das empresas que desejam amadurecer digitalmente e ganhar mais espaço no mercado, uma dica que acredito ser muito importante é: estejam sempre atentos às novidades!

Com a Internet, é fácil ter acesso à informação para conhecer as tendências, entender como aplicar novas estratégias de negócios e aprender a usar novas ferramentas.

Foco no cliente e agilidade na operação

Acredito que os gestores precisam sempre focar no cliente e buscar agilidade na operação! Com tantas estratégias e ferramentas disponíveis no mercado, pode ser fácil se perder e dificultar as operações da empresa – o que vai contra a proposta da tecnologia, que é facilitar! Por isso,  ao contratar uma nova ferramenta ou implementar estratégias digitais, avalie se atende ao objetivo de tornar a operação mais fácil, organizada e eficiente.

 

Fonte do estudo sobre Maturidade Digital:

Para quem desejar conferir a pesquisa completa sobre maturidade digital, o material está disponível neste link.

 

O post Os pontos fracos da maturidade digital das pequenas empresas e como enfrentá-los apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Os pontos fracos da maturidade digital das pequenas empresas e como enfrentá-los. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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