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Como reduzir as perdas com chargebacks

Com o crescimento das compras online, a ocorrência de chargebacks é cada vez mais comum e, se você tem um e-commerce, muito provavelmente já passou por essa situação. O chargeback nada mais é do que o cancelamento da transação feita pelo cliente junto ao banco emissor do cartão. Isso acontece quando uma cobrança é lançada na fatura do cartão de crédito ou débito, e o consumidor solicita o reembolso do valor em casos como suspeita de fraude, erros de processamento ou até mesmo desacordo comercial.

Para o cliente, o chargeback é uma garantia de assegurar a devolução do seu dinheiro. Já para o dono do e-commerce, ter muitos pagamentos cancelados só traz prejuízos financeiros, podendo até mesmo sofrer penalidades impostas pelas bandeiras de cartão.

Mas, então, como diminuir as vendas perdidas por causa de chargebacks? Para te ajudar nesse problema que é tão comum no comércio eletrônico, vou apresentar a seguir algumas dicas essenciais para você colocar em prática no seu e-commerce. Acompanhe!

Divulgue seus canais de contato

A primeira dica importante é que você deve sempre deixar as suas informações de contato as mais claras possíveis dentro do seu e-commerce, caso seu cliente queira tirar dúvidas ou resolver algum problema. Imagine que alguém compra um produto no seu site, recebe a mercadoria, mas ela veio com algum defeito ou necessita de troca. E esse cliente, ao tentar entrar em contato com a sua loja, não encontra nenhuma forma de atendimento no site e muito menos consegue falar com você. É bem provável que ele ficará extremamente insatisfeito com a sua experiência de compra e contestará a compra por não ter recebido o atendimento necessário para a resolução do problema. Aí você terá não só que arcar com as despesas na devolução do produto, como também perderá o dinheiro da venda, que poderia ter sido facilmente mantido caso o seu cliente conseguisse resolver o problema diretamente com a sua loja por meio de um simples contato por e-mail ou telefone.

Ofereça um atendimento ágil

De nada adianta você ter inúmeros canais de contato, se o seu e-commerce não oferece um atendimento ágil e eficaz quando os clientes desejam entrar em contato. Utilize os canais aos quais realmente você conseguirá dar atenção diariamente e tenha uma equipe de suporte sempre pronta para responder o consumidor o mais rápido possível. Dessa forma, você evita insatisfações e problemas que poderiam se transformar em cancelamentos de compras, por não ter oferecido um atendimento de qualidade e respondido em tempo hábil ao seu cliente.

Seja transparente sobre o processo de entrega

Outra dica valiosa para diminuir suas perdas de vendas com chargeback é sempre deixar claros quais são os prazos de entrega da sua loja, informando tanto o prazo mínimo quanto o prazo máximo, já que é comum ocorrer atrasos e imprevistos nesse processo. Você deve incluir esse tipo de informação sempre em algum espaço no seu site para que o consumidor possa encontrar com facilidade, como em uma página específica sobre prazos e entregas, ou até mesmo enviar por e-mail logo após o envio do pedido. Além disso, atualize sempre o seu cliente sobre o status da entrega, enviando o código de rastreio para acompanhamento e entrando em contato ativamente caso aconteça algum inconveniente que possa fazer com ele solicite o cancelamento da compra.

Tenha um bom sistema antifraude

Contar com um bom sistema antifraude no seu e-commerce é também uma forma de evitar que você tenha muitos chargebacks nos seus pagamentos. O e-commerce brasileiro sofre uma tentativa de fraude a cada cinco segundos. Isso acontece, em boa parte, a partir de compras feitas com cartões de crédito clonados.

Para prevenir esse tipo de ataque e garantir uma venda mais segura para os seus clientes, a tecnologia antifraude pode ser uma grande aliada. Assim, a partir de uma análise dos dados do comprador, é possível identificar movimentações suspeitas e bloquear a transação para que você não tenha prejuízos posteriormente.

Faça contato com o cliente

Outra dica importante para que você recupere o máximo dos chargebacks que acontecem nas suas vendas é realizar uma cobrança ativa junto ao seu cliente. Com uma simples ligação, você descobre o que levou o consumidor a contestar a compra e tem uma melhor assertividade na recuperação de chargebacks, caso isso tenha ocorrido indevidamente.

Ter esse contato direto é fundamental, principalmente em casos em que o seu cliente recebeu o produto, mas mesmo assim alegou a cobrança como sendo fraudulenta. A causa do chargeback pode ter sido apenas porque o consumidor não se recorda da compra ou não reconhece o nome da loja em sua fatura, e aí você consegue facilmente resolver esse problema diretamente com ele.

Também é bastante comum que clientes, mesmo após receberem o produto corretamente, solicitem o pedido de reembolso de maneira intencional – a chamada autofraude. É nessas situações que a ligação se torna necessária, pois, se você contesta o chargeback apenas através do processador de pagamentos, é bem provável que o dinheiro da venda seja perdido, já que, na maioria das vezes, o banco fica do lado do comprador.

Nos casos em que, mesmo entrando em contato direto com o consumidor, ele se recusa a realizar o pagamento e você possui evidências que comprovem a entrega do produto, é possível também recorrer a uma assessoria jurídica. Dependendo do valor da compra, pode valer a pena realizar essa cobrança através da via judicial.

Como falei, o chargeback é um problema comum no comércio eletrônico e certamente você vai passar por essa situação em algum momento no seu site, se ainda não passou. Ter um elevado número de compras canceladas não só impacta negativamente nas finanças do seu negócio, como prejudica a credibilidade da sua marca, fazendo com que você perca vendas e clientes. Esteja atento a todas essas dicas e veja o que você pode fazer para evitar ao máximo a ocorrência de chargebacks no seu e-commerce!

O post Como reduzir as perdas com chargebacks apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como reduzir as perdas com chargebacks. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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