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Como fidelizar o público que migrou do offline para o online

O faturamento do comércio online no Brasil teve um crescimento de 122% no acumulado do ano (janeiro a novembro de 2020), em relação ao mesmo período do ano de 2019. Neste caso, movimentou cerca R$ 115,3 bilhões, segundo o indicador de e-commerce da empresa Neotrust e da Câmara Brasileira da Economia Digital.

A pesquisa não destaca qual é a representatividade dos consumidores de primeira viagem no ambiente online, porém, sabe-se que esse valor é expressivo. Afinal, ao menos na fase aguda do isolamento, as pessoas não tinham outra alternativa de compra. No Mercado Livre, por exemplo, foram 8,9 milhões de pessoas que passaram a consumir, informou Fernando Yunes, CEO do Mercado Livre, à Folha de S. Paulo.

Imagem virtual com três carinhas desenhadas e um dedo apontando na versão feliz.
O digital pode não oferecer as mesmas experiências do ambiente físico, mas tem poder para surpreender consumidor.

Neste contexto, como fazer para que esses novos consumidores se fidelizem ao hábito de comprar online? Existem muitas vantagens para o consumidor em comprar online e isso depende bastante de como o comércio trabalha seu marketing online. Sabemos que o digital pode não oferecer as mesmas experiências do ambiente físico, mas tem poder para surpreender consumidor.

Confira 4 dicas para fidelizar consumidores tipicamente offlines.

1 – Detalhes e transparência fornecem segurança

Boa parte desses novos consumidores são mais táteis — ou seja, gostam de avaliar pessoalmente o produto antes de comprá-lo —, e essa experiência obviamente não é possível pela internet. Por isso, uma boa ideia inicial que qualquer e-commerce deve se ater é na hora de preencher as informações do produto online. Entre outros pontos, ele deve servir o consumidor de todas as informações pertinentes direto com o fabricante. Além disso, vale apostar em fotos do produto de vários ângulos, descrições detalhadas e se possível usar também vídeos demonstrativos. Esse nível de detalhe traz segurança para o consumidor.

Outro ponto que funciona é o espaço para avaliação dos consumidores. Ao investir nessa troca de informações entre clientes, a marca está não apenas validando a opinião do seus clientes em relação aos produtos. Está, sim, investindo numa fonte de informações descritivas bastante útil para os usuários que buscam saber opinião de terceiros antes de adquirir determinado item. Um elogio de um outro consumidor certamente tem um alto poder de engajamento.

2 – Conveniência – facilite a vida do consumidor

A conveniência também é um grande diferencial para quem compra pela internet. Por isso, utilize os algoritmos e dados dos clientes para oferecer a eles o que, de fato, têm genuíno interesse (isso aumenta e muito o potencial de conversão). Todos os dados necessários para entender esse novo perfil estão aí disponíveis. Para tanto, basta cada marca saber identificar seus pontos fortes e aqueles que precisam ser melhor trabalhados. Além disso, é preciso focar nas estratégias que funcionam e repeti-las ao passo que se adequam às novas demandas do mercado.

Também é de extrema importância oferecer um site com uma interface amigável, intuitiva e que capte a atenção do consumidor. Afinal, é imprescindível que ele permaneça mais tempo logado na página, pois isso reverte para vendas e fidelização. As pessoas querem entrar no site e encontrar seu produto. Elas querem ver fotos, descrições detalhadas e o pagamento deve ser simples. Portanto, uma interface que atenda a esses pré-requisitos, sem dúvida, aumenta a chance de conversão.

3 – Converse com seu consumidor

Um bom vendedor faz a diferença, todos sabemos. E esse recurso não precisa ficar restrito ao ponto físico. Por isso, é determinante dar sempre atenção aos canais de comunicação. Muitas vezes, esses novos consumidores não estão acostumados a interagir no ambiente digital e vão precisar de ajuda. Então é importante ter canais de comunicação disponíveis, sejam eles automatizados ou com atendentes bem treinados. A questão é que a abordagem precisa ser efetiva e humanizada. Tudo isso vai assegurar que o cliente tenha a ajuda que necessita e fique satisfeito. Ele sabe que o contato é diferente, mas ainda assim deve ser surpreendido pela eficiência.

Lembro ainda que essa é uma ótima oportunidade para garantir uma boa compilação de dados que vão ajudar o marketing da empresa a continuar evoluindo o atendimento ao consumidor para torná-lo mais relevante e acessível.

4 – Consumidor é omnichannel, não online ou offline

Por acaso você já viu o preço de um produto no site e, ao chegar na loja da mesma empresa, estava diferente? Para o cliente isso não faz o menor sentido, pois o que conta é a experiência com aquela marca, independente do canal. Por isso, não se trata de digitalizar a marca, mas de entender como o digital pode colaborar na experiência do cliente.

Um produto que tem muita procura no site pode ser colocado num ponto mais visível na loja física, por exemplo. O cliente pode pesquisar na internet, mas comprar na loja física. Pode testar o produto na loja física, mas optar por comprar na internet — por diversas razões, inclusive tempo. Então, entenda que o digital veio para ficar, mas ele não precisa ser visto como uma coisa separada ou como um competidor com a loja física. As estratégias devem se somar.

O post Como fidelizar o público que migrou do offline para o online apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como fidelizar o público que migrou do offline para o online. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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