“Novo normal” do e-commerce exige excelência total da jornada de compra

Com o advento da pandemia global da Covid-19, muito se passou a discutir sobre como seria o chamado “novo normal” em vários setores de atividade. Surgiram então indagações em relação a determinadas práticas voltarem ou não a seguir o curso de antes destes tempos. Se em alguns aspectos ainda pairam mais incertezas do que afirmativas, em outros já é possível ser categórico ao concluir que algumas mudanças vieram mesmo para ficar.

É o que percebi, por exemplo, ao analisar as tendências verificadas no âmbito do e-commerce. O relatório anual de 2021 da plataforma Shopify Plus, intitulado “O futuro do e-commerce” — “The Future of Ecommerce Report 2021” —, dá uma boa medida do que podemos esperar nesse campo das transações comerciais.

O documento é taxativo ao afirmar que anos de mudança aconteceram em semanas. Produtos antes adquiridos com menor frequência no e-commerce passaram a ser habitualmente procurados pelos clientes (como itens de saúde, higiene, para casa e alimentícios).

O relatório da Shopify baseia tais pareceres em números sustentados por mais de 24 pesquisas internas da plataforma. Esses estudos foram conduzidos em diversas localidades ao redor do globo (Estados Unidos, Canadá, Ásia, Europa e Oriente Médio). Os dados apontam que, em um período de três meses durante o ano de 2020, o crescimento das vendas de comércio eletrônico no varejo em todo o mundo atingiu 16,5% — alta equivalente à verificada ao longo dos dez anos anteriores.

Entre 2020 e 2024, esse aumento deve permanecer em um patamar médio de 8,1% ao ano no mundo e 9,1% no Brasil. Durante a pandemia, 84% dos consumidores em termos mundiais realizaram compras online. Além disso, de acordo com a Global Web Index, 48,8% dos consumidores disseram que pretendem continuar com o uso mais frequente do e-commerce mesmo quando a pandemia acabar.

E o que essas pessoas pesam ao escolherem os endereços virtuais em que fazem seus negócios? Em suma, elas demandam conveniência, rapidez e imediatismo em suas experiências de consumo. E isso ao longo de todo o processo: da escolha dos produtos ou serviços até as etapas de pagamento e recebimento das mercadorias. Sem mencionar o suporte pós-venda, que constitui uma fase muito importante para a fidelização do cliente.

Outro ponto fundamental dessa análise diz respeito à proliferação dos marketplaces. Segundo a Shopify, metade das vendas globais de comércio eletrônico já ocorre nesse modelo de negócio virtual que congrega diferentes varejistas e atrai os consumidores mais pela praticidade da solução em si do que propriamente pelas marcas ofertadas.

Nesse contexto, o fortalecimento da imagem de um fornecedor é um desafio ainda maior. E requer atenção minuciosa às estratégias de consolidação da compra como uma experiência extremamente positiva, em todos os seus passos. Isso requer uma constante busca pelas melhores soluções possíveis para a otimização do fluxo das operações.

Em se tratando de meios de pagamento, o mercado oferece alternativas bastante eficientes para a obtenção dos melhores resultados nas transações efetivadas tanto nos marketplaces como fora deles.

Para os ambientes compartilhados por marcas diversas, há opções de plataforma de split de pagamento. Neste caso, permite efetuar a liquidação do pagamento diretamente na conta bancária de cada envolvido na transação, de forma totalmente transparente. Assim, o consumidor, além de fazer uma operação única na hora de pagar, pode ser beneficiado com a redução dos prazos de entrega — a plataforma possibilita o redirecionamento da compra para o estabelecimento mais próximo do cliente.

Os recursos oferecidos pelas soluções de mercado incluem ainda outras facilidades para tornar mais cômoda a experiência do comprador. Gateways possuem funcionalidades que viabilizam a compra com mais de um meio de pagamento e o cancelamento online de transações, além de reprocessar transações negadas sem gerar retrabalho para o cliente. Assinaturas e mensalidades podem ser cobradas de maneira automática e simples; dados de cartões de crédito são salvos de forma completamente segura, sem armazenar informações sensíveis como o número do cartão e a data de validade. Lembro ainda que o consumidor pode concretizar a compra online sem que o número do cartão de crédito seja exposto durante o fluxo de venda, aumentando a segurança da operação. Por sua vez, dispositivos antifraude asseguram maior índice de aprovação online, agilizando o atendimento ao cliente.

É importante que se diga que o futuro do e-commerce já é, na verdade, o seu presente. Nessa conjuntura, diferenciar-se é mais do que nunca imperativo, e isso deve acontecer em cada passo da jornada de compra. Lembro que, de acordo com a Shopify, o checkout é o momento mais crítico desse caminho. Afinal, um grande percentual de consumidores desiste da transação nessa etapa. Para quem conseguiu cativar o potencial comprador até esse estágio, seria um grande desperdício perdê-lo por uma finalização inadequada — sendo que todos os recursos para transformar esse fechamento em uma experiência inesquecível se encontram à disposição.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre “Novo normal” do e-commerce exige excelência total da jornada de compra. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.