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Gestão de riscos para e-commerce: a importância de prevenir ameaças

Iniciar um negócio online e ter retorno imediato sobre o investimento. Esse provavelmente é o desejo da maioria dos empresários que investem no comércio eletrônico. Mas a realidade, muitas vezes, pode ser distinta dos sonhos e desejos de que está começando. Isso porque mesmo com o avanço tecnológico e das informações, o ambiente virtual e o varejo online não estão livres de riscos nas mais diversas etapas do projeto.

E para que os ricos sejam evitados e que haja uma forma de serem estabelecidos os procedimentos para prevenção ou mitigação, é fundamental que o varejista desenvolva uma boa estratégia de gestão de risco. Para tanto, deve considerar todas as variáveis que possam lhe trazer quaisquer dores de cabeça no futuro.

A gestão de riscos consiste na adoção de práticas, estratégias e ferramentas que sejam capazes de monitorar, identificar e reduzir possíveis ameaças ao negócio. Esse gerenciamento permite avaliar os perigos e estabelecer planos de ação para contornar o problema, evitando que ele aconteça. Além disso, é possível utilizar isso como oportunidade para agregar valor ao negócio. Afinal, uma empresa que se preocupa com a gestão de riscos adquire mais credibilidade no mercado.

Para implementar essa medida no comércio online é preciso mapear todos os processos da cadeia. Lembro que isso vai desde fluxos de entrega de produtos, cenários econômicos, datas sazonais, ferramentas de marketing e plataformas do ecossistema. E neste mapeamento deve-se entender o quanto uma possível falha pode impactar no desempenho dos processos. Para isso, é preciso que haja um monitoramento constante e a definição das possíveis complicações, perdas diretas de receita, insatisfação dos clientes, ineficiência nas operações e prejuízos à reputação do negócio.

Dentro do varejo online, todas as etapas são passíveis de possíveis falhas. Consequentemente, isso torna iminente a possibilidade de um risco se tornar uma crise instaurada. Porém, em um exemplo prático, a etapa de pagamentos é uma das que mais necessitam de atenção dos empreendedores.

Um exemplo de prevenção de riscos dentro do processo de pagamentos é a utilização de um meio de pagamento completo, que possa oferecer segurança nas transações. Esta etapa requer a comunicação entre diversos fornecedores — como bandeiras de cartão, adquirentes, plataformas, o consumidor final e a plataforma de e-commerce. Afinal, qualquer problema nos fluxos pode representar um impacto delicado para o negócio.

Pensando mais a fundo, especificamente nos métodos de pagamentos utilizados, a prevenção de riscos vai mais além. O cartão de crédito ainda é o principal método utilizado pelos consumidores na hora de comprar online. Entretanto, é o principal método sujeito a tentativas de fraudes.

Desse modo, é preciso trabalhar com uma análise antifraude para que todas as transações sejam apuradas. Inclusive, para que seja verificada a tentativa de fraude e as inconsistências de dados possam ser brecadas antes de se converterem na fraude propriamente dita. A análise verifica todas as informações relacionadas ao titular do cartão de crédito que está sendo utilizado para a realização da compra, por exemplo. Por isso, para quem está iniciando (ou já tem um pequeno negócio), é fundamental ter uma plataforma de meios de pagamento completa que ofereça um ecossistema seguro.

Em alguns casos os empreendedores buscam uma solução levando em consideração taxas. Porém, acabam esquecendo de outros pontos — como atendimento, tempo de mercado, ecossistema de parceiros, integrações — que podem gerar outros pontos de risco para o negócio. Enquanto isso, deixa de lado a percepção dos benefícios que estão agregados ao utilizar um meio de pagamento. Afinal, ele possui soluções completas para capturar e liquidar a transação em segurança, de forma prática, rápida, conciliada e ainda com suporte de atendimento.

Alguns outros exemplos de riscos que estão presentes no negócio online são:

  • problemas de estoque;
  • avaliações negativas de clientes;
  • problemas técnicos; comprometimento de dados;
  • ataques de hackers e invasão no servidor;
  • problemas com entregas;
  • queda da taxa de conversão.

É importante termos a visão de que nem sempre temos controle sobre o risco, mas ele pode estar mapeado. Um exemplo é quanto ao processo de entrega. O alto volume de vendas em datas sazonais, como a Black Friday, por exemplo, pode acarretar no não cumprimento do prazo de entrega do produto — gerando uma má experiência para o cliente. Mas indo além, esse problema pode impactar negativamente no processo de pagamento. O desacordo comercial, como é chamado, é um dos motivos que resultam em um chargeback (estorno do pagamento realizado diretamente no emissor do cartão de crédito).

Neste caso, a raiz do problema não está nas mãos do varejista. Ainda assim, ela precisa estar mapeada e com um possível plano de contingência, como ter parceria com transportadoras. Além disso, deve-se manter o cliente informado sobre todas as etapas da compra em uma comunicação bem próxima.

De modo geral, a gestão e prevenção de risco serve para que um negócio se prepare para conter, controlar e reverter qualquer entrave que prejudique a saúde de seus processos e ocasione perdas e danos irreparáveis.

O post Gestão de riscos para e-commerce: a importância de prevenir ameaças apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Gestão de riscos para e-commerce: a importância de prevenir ameaças. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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