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5 métricas de atendimento que garantem a melhor experiência ao usuário

Para saber como uma empresa está se saindo no atendimento ao cliente é preciso mensurar tal atividade. Isso inclui o tempo de retorno de solicitações, a capacidade da equipe de resolver um problema, tempo de ligação e mais. Tais métricas de atendimento servem para saber o número de erros e acertos da empresa, para aperfeiçoar ou mudar processos.

Afinal de contas, essas métricas têm grande influência no sucesso do negócio. Para obter tais informações é preciso definir quais métricas serão usadas para identificar se serão úteis ou não. Até porque, nem todas as métricas se aplicam a todos os modelos de negócios.

Por isso, é preciso conhecer cada modalidade para reconhecer um bom match com a empresa. Como consequência, os gestores conseguem tomar decisões mais assertivas baseadas em números reais.

Veja a seguir as 5 métricas de atendimento ao cliente capazes de aprimorar a experiência do usuário.

Net Promoter Score

Saber como o cliente se sentiu ao final de um atendimento é um dos fatores essenciais para gerar insights valiosos para qualquer gestor. Quando o cliente avalia o atendimento, é possível entender como a performance da sua equipe está.

Chamamos essa métrica de Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, e o objetivo é medir o nível de satisfação e lealdade do usuário. Pode-se utilizar o NPS em pequenas, médias e grandes empresas por meio da pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou parente?

Essa pesquisa pode ser feita com a ajuda de softwares especializados, mas nada impede de aplicar o modelo por outros canais, como telefone, e-mails e chatbots.

Detratores, neutros e promotores

Nesse contexto, tenha em mente que as respostas de 0 a 6 representam clientes insatisfeitos, os quais são chamados de detratores. Quem marcou 7 e 8 mostra que a experiência foi neutra, mas os que marcam 9 ou 10 são chamados de promotores da marca, pois estão realmente satisfeitos e tendem a ser fiéis ao negócio.

Saiba que:

  • clientes detratores não comprarão mais com você e farão críticas nas redes sociais, além de falar mal da empresa para amigos e familiares;
  • clientes neutros não falam sobre a experiência de compra e nem sobre o produto, já que compram apenas o necessário;
  • clientes promotores fazem compras com a sua empresa com frequência, além de falarem bem pela ótima experiência que tiveram; pode ter certeza de que o seu produto ou serviços será indicado para conhecidos.

Para obter o número final de NPS, é preciso subtrair o percentual dos detratores pelo percentual de promotores. E lembre-se de que essa métrica só será valiosa para a sua equipe caso seja aplicada de maneira recorrente. Com isso, a empresa é capaz de trabalhar a performance da equipe a ponto de elevar o NPS.

Tempo médio de atendimento

Também chamado de TMA, o Tempo Médio de Atendimento é um dos principais indicadores de qualidade de serviço. Aqui, indica-se a quantidade de tempo gasto para resolver uma questão do usuário. Isso inclui transferências de um setor para outro e tempo de espera na linha por parte do cliente.

Embora não exista um número ideal, saiba que quando o TMA está alto pode significar problemas de performance na equipe, como falta de objetividade e falta de comprometimento. Inclusive, em 2008, o Ministério da Justiça determinou, por meio do Decreto nº 6.523, que depois que o cliente solicitar um atendente humano, o tempo de espera não pode passar de um minuto.

Por outro lado, um TMA baixo pode representar pouca atenção ao cliente. Por isso, é importante metrificar e identificar o tempo ideal de atendimento para a sua empresa.

Cálculo tempo médio de atendimento

Para calculá-lo, divida o tempo total de atendimentos pelo número de atendimentos realizados no mesmo período. Para saber se a sua equipe está conquistando a eficiência operacional, calcule o TMA de forma mensal, trimestral ou semestral.

Se o Tempo Médio de Atendimento da sua empresa está alto, veja algumas formas e técnicas para reduzi-lo:

  • aplique um chatbot no site da sua empresa;
  • centralize as informações para facilitar o trabalho dos colaboradores;
  • tenha funcionários em diferentes níveis de suporte: uns para problemas simples e outros para problemas complexos;
  • salve os históricos de atendimento dos clientes, para agilizar a comunicação.

O Churn Rate

O Churn Rate é a taxa de evasão de clientes e é um indicador essencial para saber onde a sua empresa está errando. Inclusive, a taxa de churn está diretamente ligada com a qualidade de atendimento.

Nesse contexto, saiba que o cálculo do churn rate se dá com a divisão entre o número de clientes que saíram da empresa pelo total de clientes presentes no mesmo período. Para obter a resposta em porcentagem, multiplique o número final por 100.

Apesar da taxa sonhada por muitos empresários ser de zero, as chances reais são quase nulas. Portanto, é preciso ter em mente que a taxa de evasão precisa ser a mais baixa possível.

Para isso, invista em uma boa primeira impressão, dê ouvidos ao cliente, identifique os clientes com risco de churn e invista no treinamento da sua equipe de atendimento para oferecer a melhor experiência ao usuário.

Customer Effort Score

Outro modelo eficiente é o Customer Effort Score (CES), pois mesmo que um produto ou serviço seja de alta qualidade ou mesmo que a equipe de atendimento ofereça uma boa experiência, alguns problemas são inevitáveis.

Estamos falando do esforço que um cliente precisa fazer para realizar uma ação, como uma compra, por exemplo. Isto é, quanto menor o esforço, maiores serão as chances de compra e de ser um cliente fidelizado.

Para medir o CES, deve-se seguir parâmetros semelhantes ao do NPS, com perguntas como:

  • o quanto você se esforçou para comprar o nosso produto?
  • o quão complexo foi o uso do produto para você?
  • o quanto foi difícil solucionar o seu problema?

Usando a escala de 0 a 10, o usuário determinará o CES da sua empresa. Lembrando que quanto mais próximo de zero, melhor, pois significa que a utilização do produto ou serviço não foi difícil e nem complexa. Para saber o resultado dessa métrica, calcule da seguinte forma: número parcial de respostas multiplicado pela pontuação e dividido pelo número total de respostas.

Custo de Retenção de Clientes

Por fim, não podemos esquecer de uma das métricas de atendimento chamada Custo de Retenção de Clientes (CRC), já que ela mensura o quanto uma empresa gastou para adquirir um novo cliente. Sendo assim, saiba que quanto mais alto for esse número, pior. Isso significa que os gestores devem repensar em como tornar o atendimento mais eficiente para diminuir os custos de aquisição de clientes.

Para calcular é simples: some todos os gastos em marketing e vendas e divida pelo número de clientes conquistados em um determinado período. Tais gastos incluem:

  • salários das equipes;
  • comissões de venda;
  • treinamento de funcionários;
  • compra de maquinário;
  • aquisição de softwares e soluções inteligentes;
  • anúncios pagos em sites como Google, Facebook, e outros;
  • viagens corporativas;
  • contas de telefone;
  • e muitos outros.

Lembre-se que ao contratar novas soluções, o CRC do período será mais alto e isso é totalmente normal. Outras variáveis também podem elevar o número do CRC, mas com o tempo a tendência é estabilizar com a boa aplicação desses investimentos. De modo geral, você estará no caminho certo caso o valor pago pela clientela seja maior que o investimento feito pelo seu negócio.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 5 métricas de atendimento que garantem a melhor experiência ao usuário. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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