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Experiência do consumidor cada vez mais decisiva no momento da compra

A jornada de compra do consumidor vem sofrendo alterações ao longo dos últimos anos. O avanço da tecnologia na rotina do cliente, o crescimento da comunicação virtual e a humanização dos canais digitais acompanham essa transformação e sinalizam um aspecto amplo que deve ser cada vez mais valorizado: a experiência do consumidor.

Hoje já não é preciso esperar por uma data específica para comprar, pois tornou-se possível obter diversos descontos ao longo do ano inteiro. Lembro que preço baixo, frete grátis e agilidade nas entregas não são mais considerados uma grande vantagem. Afinal, já se tornaram bastante populares entre os consumidores, que estão ainda mais atentos a um diferencial específico. Neste caso, o diferencial está intimamente ligado à capacidade que uma marca tem de oferecer uma excelente experiência de compra.

A experiência do consumidor, no entanto, não é uma métrica tangível como o preço ou o desconto. Trata-se de um valor subjetivo, muito mais vinculado ao tipo de relacionamento que a marca é capaz de cativar e cultivar com o usuário.

De acordo com o estudo 2021 Global Marketing Trends, elaborado pela Deloitte, 63% dos consumidores têm a intenção de fazer uso dos meios digitais para compra, o que faz da presença virtual um elemento essencial na decisão de compra. Além disso, uma pesquisa da ValueWalk mostrou que mais da metade dos clientes também espera que as marcas ofereçam atendimento através de suas páginas nas redes sociais.

Novas áreas dentro do e-commerce

Todos estes movimentos demonstram a importância da experiência do consumidor no processo de compra. Além disso, revelam o surgimento de novas áreas dentro do setor de e-commerce. São áreas que emergem para contribuir com a satisfação do cliente e promover um relacionamento saudável entre a marca e o consumidor.

O setor de Customer Success (Sucesso do Cliente), por exemplo, é baseado em uma filosofia empresarial cujo intuito é o de fazer com que o cliente atinja o seu objetivo ao entrar em contato com o e-commerce. Dessa forma, a interação estratégica com o consumidor é feita com o objetivo claro de fazer dele um cliente fiel e satisfeito em todas as etapas do processo: antes, durante e depois da compra.

Além disso, para oferecer uma experiência do consumidor satisfatória é muito importante que a empresa seja omnichannel. Ou seja, ela deve ter a preocupação de estar presente em diversos canais de comunicação — preferencialmente em todos os que for possível. Como expliquei anteriormente, a presença e a interação nas diferentes mídias é uma das prioridades no relacionamento com o consumidor.

3 dicas para se destacar da concorrência

Separei 3 dicas para te ajudar a fazer parte da decisão de compra do cliente e se destacar em meio à concorrência (e, claro, tornar a sua experiência inesquecível)!

1 – Conheça o seu cliente

Saber com quem você está falando é essencial para identificar as melhores estratégias de comunicação. E, dessa forma, ter mais chance de acertar na tentativa de fazer com que o seu cliente se sinta especial. Por isso, identifique sua persona e invista em um relacionamento personalizado com ela.

2 – Invista em um atendimento humanizado

A criação de laços é o que faz uma experiência única e inesquecível. Investir em um atendimento atencioso, eficiente e humanizado é uma excelente estratégia para conquistar o consumidor. Ninguém gosta de saber que está falando com uma máquina. Lembre-se: pessoas querem se conectar com outras pessoas.

3 – Não esqueça do pós-venda

Não basta conquistar, é preciso alimentar e manter o relacionamento a longo prazo. Por isso, é importante realizar um bom processo de pós-venda. Afinal, é esta etapa da compra que transforma um novo cliente em um cliente fidelizado. Portanto, continue alimentando o relacionamento e mantenha a comunicação ativa com o consumidor após a finalização do processo.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do consumidor cada vez mais decisiva no momento da compra. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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