Como um chatbot pode encantar o cliente em sua jornada de compra

Já não é novidade que a pandemia impulsionou o comércio eletrônico mundial em 2020. No Brasil não foi diferente. De acordo com os indicadores do MCC-ENET, parceria entre a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e companhia Compre & Confie, as vendas online no país subiram 88,08% no acumulado dos últimos 12 meses, quando comparado com o mesmo período do ano anterior. Os indicadores também mostram uma evolução na participação do setor de e-commerce no comércio varejista, que atualmente conta com uma fatia de 10,6%, o que evidencia o aumento de lojas online junto com a demanda.

Para os próximos 12 meses, a tendência é de que esses dois crescimentos continuem. Diante do aumento da demanda por vendas digitais e com o crescimento de concorrentes no setor, as empresas precisam encontrar formas de se destacar para atrair novos clientes e ainda manter os atuais. Uma das soluções para atingir esse objetivo é investir em assistentes virtuais que potencializam toda a jornada de compra dos usuários, indo do primeiro contato até o pós-vendas.

Muitas lojas online já perceberam o potencial de assistentes virtuais (chatbots) e estão incluindo esta tecnologia em seus canais digitais. A Magazine Luiza, com a assistente virtual Magalu, é o maior exemplo brasileiro de sucesso dessa parceria entre vendas online e chatbots humanizados que empoderam o cliente.

Um chatbot possui recursos capazes de melhorar a experiência do cliente (Customer Experience) durante toda a jornada de compra. Consequentemente, garante uma experiência mais positiva que pode ser determinante para ele voltar a visitar uma loja online e ainda indicar para amigos não-clientes.

Veja como é possível:

Antes da primeira compra

Atendimento omnichannel

Um chatbot com recurso omnichannel pode atender clientes no canal onde eles estão — seja no site, no Facebook Messenger ou WhatsApp do e-commerce. Ou seja, evita a necessidade de transferência de canais após a primeira troca de mensagem.

Pesquisa por produtos através de inteligência artificial

Clientes podem buscar mais informações sobre produtos na interação com o chatbot, caso ele utilize uma inteligência artificial que seja capaz disso. As informações então são trazidas em segundos.

Transferência para atendimento humano

A maioria das dúvidas dos clientes pode ser sanada pela própria inteligência artificial de um chatbot. Lembro ainda que ele pode ter a opção de transferir para um atendente humano, inclusive com uma integração de televendas para e-commerce.

Linguagem natural

Um chatbot também pode se comunicar com o cliente por meio de uma técnica de PLN (Processamento de linguagem natural), deixando a experiência mais agradável e empática.

Pesquisa de satisfação

No fim de uma conversa com o chatbot, o cliente pode avaliar o atendimento através de uma pesquisa de satisfação automática. Esses dados podem colaborar para a melhoria constante do atendimento.

Sempre disponível e sem espera

Por ser um atendente robô, o chatbot está disponível para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana. Sem contar que permite inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera.

Gestão em uma única plataforma

Um chatbot robusto pode trazer os dados de todas as conversas finalizadas e ativas em uma única plataforma. Portanto, facilita a gestão para os operadores da equipe de vendas e possibilita um contato mais assertivo com o cliente, caso necessário.

Durante a espera pelo produto

SAC automático

Caso o cliente queira tirar dúvidas sobre o status do pedido, ele pode ser atendido por um chatbot — que traz respostas imediatas em qualquer horário do dia, dispensando intervenção humana

Transferência para suporte humano

Se o cliente tiver dúvidas complexas não contempladas pelas respostas imediatas do chatbot, ele ainda pode ter a opção de transferência de atendimento para um humano pelo mesmo canal, caso necessário.

Notificações sobre atualização do status do pedido

O chatbot ainda pode informar de maneira proativa o cliente sobre atualizações do pedido. Isso ocorre por meio de envio de SMSs, e-mails e mensagens WhatsApp.

Após a entrega do produto

Avisos segmentados de novos produtos ou ofertas:

Após receber o pedido, a plataforma de um chatbot ainda pode avisar clientes sobre novos produtos ou ofertas que tenham semelhanças com os produtos de suas compras anteriores.

Coleta de feedbacks

Também é possível enviar pesquisas de feedback sobre a entrega e o produto, possibilitando ouvir mais o cliente sobre toda a experiência.

Bônus

Redução de custos

Além de todas essas vantagens para os clientes, um chatbot para e-commerce também pode reduzir a necessidade de atendentes humanos ao utilizar os recursos da inteligência artificial. Isso diminui o fluxo de ligações no SAC e a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela Internet. Esses fatores acabam refletindo diretamente na redução de custos no atendimento.

Conclusão

Conforme visto acima, são diversos os benefícios que um chatbot pode trazer para a jornada de um cliente de e-commerce, além das vantagens para a própria empresa. Investir em um chatbot pode fazer toda a diferença em um setor tão aquecido e competitivo e garantir que uma loja online fique na memória de seus consumidores de maneira positiva. Isso significa novos clientes e fidelização dos já existentes.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como um chatbot pode encantar o cliente em sua jornada de compra. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.