A importância dos serviços financeiros integrados entre e-commerce e loja física

Omnicanalidade significa integrar os canais físicos e online de uma empresa. Esse conceito pode ser aplicado, por exemplo, nas soluções voltadas para atendimento ao cliente, vendas e pagamentos.

No que diz respeito aos serviços financeiros, mais especificamente, omnicanalidade é permitir, por exemplo, que o cliente realize o pagamento de uma compra presencial utilizando uma solução digital, tais como as carteiras digitais ou mesmo o Pix.

Mas quanto essa integração de meios de pagamento é importante para lojas físicas e e-commerces? Um dos principais motivos é que a omnicanalidade nos serviços financeiros atende ao atual comportamento dos consumidores.

Em meio a uma pandemia, posturas que visam evitar a proliferação do coronavírus, ao que tudo indica, vieram para ficar.

Já em 2020, uma pesquisa apontou que 62,7% dos consumidores pretendem mesclar as suas compras entre o mercado online e presencial em um cenário pós-Covid-19.

Somado a isso, 22,4% dos entrevistados desse mesmo levantamento disseram que compraram de e-commerces de lojas físicas das quais já eram clientes.

Ou seja, entregar uma experiência omnichannel atende a essa nova necessidade, o que, consequentemente, melhora a experiência de compra do cliente.

Do ponto de vista dos varejistas, quanto a omnicanalidade é vantajosa? E para os consumidores, em quais outros pontos integrar serviços financeiros entre lojas físicas e e-commerces ajuda na sua jornada?

Entendendo o conceito de omnicanalidade

Omnicanalidade consiste na integração dos canais digitais e físicos de uma empresa.

É, por exemplo, oferecer ao cliente a possibilidade de escolher um produto no site, realizar o pagamento virtualmente, e retirar o produto em uma das lojas físicas da rede.

Nesse caso, o consumidor não tem gastos com frete e nem precisa aguardar o tempo de entrega do produto. Para a empresa, não é preciso se preocupar com a logística de envio, o que contribui para reduzir diversos custos.

Essa integração de canais se estende também para diferentes áreas de um mesmo negócio, tal como no serviço de atendimento ao cliente.

Em um conceito omnichannel o consumidor pode, por exemplo, iniciar uma solicitação via telefone e complementar com informações por e-mail, sem que precise explicar tudo novamente ou ter o seu atendimento interrompido.

Com relação aos serviços financeiros, o conceito de omnicanalidade é visto quando um cliente consegue pagar uma compra presencial com uma solução de pagamento digital.

Imagine um consumidor que conheceu um produto em um site. Porém, para tomar a sua decisão de compra, prefere ir a uma loja física da mesma rede para analisar melhor o item.

Ao identificar que realmente é o que precisa, decide fechar a compra ali mesmo, mas usando a sua carteira digital para efetuar o pagamento, pois notou que no site havia essa opção.

Se, porventura, a loja não disponibilizar esse meio de pagamento digital na sua unidade física, as chances de o cliente desistir da compra são grandes, concorda?

É justamente nesse ponto que se aplica a omnicanalidade: entregar aos clientes exatamente as mesmas opções e facilidades tanto no ambiente online quanto no presencial.

As vantagens da omnicanalidade para empresas e clientes

Somente a explicação sobre o que é omnicanalidade já dá uma boa ideia das vantagens desse conceito tanto para as empresas quanto para os clientes, não acha?

Oferecer soluções integradas é uma excelente maneira de melhorar a experiência de compra dos consumidores.

Isso acontece porque, uma vez que as etapas que envolvem esse processo acontecem de maneira fluida, sem atritos ou interrupções, o cliente se sente mais satisfeito.

Essa satisfação, por sua vez, leva a outras boas consequências. Por exemplo, quando um consumidor consegue comprar e realizar o pagamento utilizando os canais e soluções que considera mais adequados para o seu momento, a imagem que ele tem daquela marca muda para melhor.

Com isso, o relacionamento com esse cliente se torna mais estreito e as chances de fidelizá-lo crescem bastante.

Não podemos deixar de citar também que clientes satisfeitos tendem a fazer propaganda positiva para outras pessoas sobre as marcas com as quais se relacionam, o que contribui para atrair público novo.

Em resumo, é possível dizer que a omnicanalidade no e-commerce e nas lojas físicas tem como vantagens:

Para os clientes:

• migrar, sem interrupções, entre diferentes canais de compra, de acordo com a sua necessidade no momento;
• poder escolher a solução de pagamento que considerar mais adequada para aquela aquisição;
• encontrar diferentes opções de atendimento, de meios de pagamento, entre outros, personalizando a sua experiência de compra;
• maior comodidade e agilidade no seu processo de compra.

Para as empresas:

• melhora da imagem da marca perante os seus consumidores;
• possibilidade de aumentar as suas taxas de fidelização e de atração;
• geração de novas oportunidades de negócio, levando ao crescimento do seu volume de vendas;
• possibilidade de atender diferentes públicos com diferentes necessidades.

A diferença entre omnicanalidade e multicanalidade

Como mencionado anteriormente, oferecer soluções de pagamento omnichannel consiste em integrar meios de pagamento físicos e virtuais.

No caso dos e-commerces que também têm lojas físicas, isso quer dizer disponibilizar as mesmas soluções de pagamento que estão no site para uma venda presencial.

Em outras palavras, se a sua loja virtual permite o seu cliente pagar uma compra com um link de pagamento, carteira digital, Pix, ou outra solução online, em uma estratégia omnichannel a loja física também precisa disponibilizar os mesmos meios de pagamento.

Se acaso essas ofertas são diferentes, na verdade, você está trabalhando com o conceito de multicanalidade, que é a entrega de diferentes canais, mas de forma não integrada.

Nesse modelo, a empresa disponibiliza vários canais de atendimento, meios de pagamento físicos e online diversos, entre outras soluções, mas ao escolher um, o cliente não consegue migrar para outro sem que haja uma interrupção no seu processo.

Isso não quer dizer que a multicanalidade não seja uma boa estratégia. Na verdade, disponibilizar diferentes canais de relacionamento é outra maneira de aproximar o cliente e de também aumentar o seu nível de satisfação.

Trabalhar com poucos meios de pagamento, por exemplo, pode levar o cliente a escolher um concorrente com mais opções na hora de realizar a sua compra. Isso, por sua vez, gera perda de público e, consequentemente, de lucratividade.

A importância da omnicanalidade nos meios de pagamento

Um importante fato a se destacar sobre a omnicanalidade nos meios de pagamento, especialmente os digitais, é que os clientes querem que a tecnologia impacte positivamente o seu processo de compra.

Essa constatação foi apontada em uma pesquisa realizada pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas).

Segundo o levantamento, 41% dos entrevistados esperam que os recursos tecnológicos gerem mais autonomia durante as suas compras. Somada a essa expectativa, 26% querem que essas soluções tragam mais prazer às suas aquisições.

Entre os motivos que respaldam essa atual necessidade, os consumidores destacam que a tecnologia os ajuda a economizar tempo (67%) e a simplificar os processos de compra (61%).

O balanço sobre meios eletrônicos de pagamento, realizado pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, referente ao 4º trimestre de 2020 traz outros dados bem interessantes sobre o uso dessas soluções pela população brasileira.

O levantamento mostrou, por exemplo, que as compras remotas com cartão subiram 32,2%, quando comparadas com o mesmo período do ano passado. Esse percentual representa R$ 435,6 bilhões movimentados no varejo.

O pagamento por aproximação teve um crescimento ainda mais destacado: +469,6%, uma movimentação financeira de R$ 41 bilhões.

O crescimento de outros meios de pagamento digitais

Mas além do aumento no uso dos pagamentos por aproximação, outras soluções estão seguindo por um importante caminho de crescimento.

Uma pesquisa realizada pela consultoria britânica Juniper Research, divulgada no Valor Investe, estima que os pagamentos por QR Code ultrapassarão 2,2 bilhões de usuários até 2025.

Esse crescimento será impulsionado por países emergentes no uso dessa solução, tais como o Brasil.

Por aqui, dados da Mobile Time/Opinion Box, apontam que de abril a setembro de 2020, o percentual de pessoas que fizeram algum pagamento via QR Code subiu de 35% para 48%.

Vale destacar que a tendência do uso desse meio de pagamento pode ser intensificado por outro, o Pix.

Mesmo que o impacto do Pix no e-commerce e nas lojas físicas, no que se refere à sua aceitação, ainda não tenha alcançado os patamares esperados no seu lançamento, a expectativa é que o uso dessa ferramenta como meio de pagamento de compras cresça a mais a cada dia.

Para o varejo, o Pix gera inúmeros benefícios, entre elas se destacam:

• oferta de um novo meio de pagamento aos clientes;
• possibilidade de atender novos públicos;
• aprimoramento da experiência do cliente;
• incentivo à compra, decorrente da otimização do processo de pagamento;
• redução de custos operacionais;
• fluxo de caixa mais otimizado;
• diminuição da taxa de carrinhos abandonados no e-commerce;
• novas oportunidades de negócio;
• melhora na gestão de estoque.

Já para os consumidores, uma das grandes vantagens do Pix é a aprovação mais rápida do pagamento.

O tempo reduzido dessa etapa pode contribuir para o recebimento mais rápido da mercadoria e, consequentemente, para melhorar a sua experiência com a marca.

Trazendo a omnicanalidade para e-commerce e lojas físicas

Como você pôde ver até agora, o varejo omnichannel contempla a integração de diferentes áreas de uma empresa desse ramo, a exemplo do atendimento e de vendas.

No entanto, é bem importante destacar que os meios de pagamento têm grande peso na tomada de decisão dos consumidores, impactando se compram ou não de determinada marca.

Ainda que essa relação entre opções de pagamento e decisão de compra esteja clara, infelizmente, muitos varejistas ainda resistem em expandir a sua oferta de meios de pagamento, fato que começa pela própria adesão ao omnichannel.

No podcast “Estratégias omnichannel: a sua importância aos negócios” do Papo na Nuvem, Mariana Cerone, Head of Consumer & Innovation da Sodexo, destacou:

“O nosso maior desafio na interação do digital com o físico era cultural. Quando começamos a falar sobre omnicanalidade, víamos uma resistência da força de venda em entender que o digital não canibalizava o papel do vendedor da loja, mas potencializava”.

Por outro lado, Pedro Correa de Souza, diretor de e-commerce da Arezzo&Co, que também participou da conversa, destacou que: “A construção do omnichannel, eu diria, que é vital para o futuro do varejo”.

Considerando esse último ponto de vista, como uma empresa que ainda não trabalha com o conceito de omnicanalidade pode passar a atuar dessa forma, especialmente no que diz respeito à oferta de meios de pagamentos e serviços financeiros integrados?

A resposta é: utilizando uma plataforma de pagamento omnichannel. Trata-se de uma solução, oferecida por fintechs as a service, que permite a integração de soluções de pagamento presenciais e virtuais.

Como escolher uma plataforma de pagamento omnichannel

Mas com diferentes opções que esse mercado atualmente oferece, os varejistas precisam se atentar a alguns pontos bem importantes na hora de escolher a melhor plataforma de pagamento omnichannel para ser parceira do seu negócio.

É preciso se atentar, principalmente:

• às opções de meio de pagamento oferecidas;
• à facilidade de integração aos sistemas já utilizados;
• na melhoria dos processos financeiros;
• à operacionalidade do sistema;
• ao reflexo na experiência de compra do cliente.

Opções de meio de pagamento oferecidas

A oferta de diferentes meios de pagamento, sem dúvida, deve ser vista pelo varejo como um importante diferencial competitivo.

Assim, quanto mais opções disponibilizar aos clientes, maior o poder atrativo da marca e as chances de fechar mais vendas.

Por esse motivo, a plataforma que vai promover a integração das suas soluções de pagamento deve contar com recursos variados.

Lembre-se que, cada dia mais, o público está optando por meios de pagamento digitais, conforme constatamos nas pesquisas que citamos ao longo deste artigo.

Também por isso, quanto mais modernas e atuais forem as soluções de pagamento escolhidas, melhor será para o negócio.

Facilidade de integração aos sistemas já utilizados

A omnicanalidade consiste na integração de canais físicos e online. Partindo desse princípio, a plataforma escolhida para trazer esse conceito aos meios de pagamento precisa ser integrada com facilidade aos sistemas já utilizados pelo varejista.

Esse cuidado é fundamental para garantir que não haja nenhum atrito ou ruptura nos processos que comprometam tanto a experiência do cliente quanto a imagem da marca.

Por exemplo, se o cliente fizer o pagamento no site, mas preferir retirar o produto na loja física, o sistema de compensação de pagamento e o controle de estoque devem “conversar” corretamente, evitando que o consumidor tenha problemas na retirada da sua compra.

Melhoria dos processos financeiros

O conceito omnichannel é, claramente, vantajoso para os clientes, mas também deve trazer benefícios práticos para as empresas. No caso, estamos nos referindo aos processos de gestão financeira.

A integração dos canais também deve resultar em um controle financeiro mais otimizado, prático, funcional e preciso. E isso a plataforma de pagamento omnichannel precisa garantir ao lojista.

A conciliação bancária é um bom exemplo de processo que pode (e deve) ser facilitado com o uso desse recurso.

No caso dos marketplaces, o split de pagamento é um dos pontos na gestão financeira que merece bastante atenção.

Operacionalidade do sistema

Boas plataformas de pagamento omnichannel também precisam ser fáceis de operar. Afinal, como mencionado, a ideia é também facilitar o dia a dia do varejista.

Por isso, ao escolher a solução que vai tornar a omnicanalidade uma realidade na sua empresa, atente-se para o dashboard disponibilizado.

É importante que ele tenha informações claras, precisas, e com atualizações em tempo real. Além disso, poder emitir diferentes relatórios também vai facilitar bastante a realização de um controle financeiro eficiente.

Reflexo na experiência de compra do cliente

Por fim, mas não menos importante, a escolha da plataforma que vai trazer a omnicanalidade para o seu negócio precisa realmente gerar bons resultados na experiência do cliente.

É essencial manter o cliente no centro dessa estratégia. Por isso, tudo o que envolve a implementação de uma estratégia omnichannel deve ter como princípio a entrega de uma experiência melhor para o público da marca.

Outros motivos para tornar a omnicanalidade uma realidade no seu negócio

Quando falamos em utilizar uma estratégia omnichannel no varejo, a primeira ideia que surge é a de permitir que o cliente compre no site e retire na loja. Mas é claro que esse conceito não se resume a isso.

Se formos pensar apenas na logística da venda, existem diversas outras possibilidades. Por exemplo, diversas empresas estão utilizando os chamados lockers.

Lockers são armários instalados em pontos estratégicos no qual a mercadoria comprada é deixada para que o cliente retire posteriormente.

A abertura desses armários é feita através da leitura de um código QR Code que a empresa varejista disponibiliza para o cliente.

Mas além dessa alternativa relacionada à logística de entrega omnichannel, há também:

• click & ship: é quando o cliente escolhe o produto presencialmente, mas compra e paga pelo site e aguarda a entrega em casa;
• click & collect: o cliente pode retirar a mercadoria em um ponto comercial parceiro da marca, indo além da loja física do e-commerce;
• webrooming: o cliente escolhe o produto no e-commerce, mas efetiva a compra, incluindo o pagamento, na loja física da marca.

Ainda que sejam processos diferentes, todos têm um ponto em comum: em algum momento o cliente precisa realizar o pagamento para receber o produto escolhido.

Assim, se a oferta do site é atrativa e conta com um meio de pagamento interessante a ele, se decidir finalizar a compra na loja física, certamente, esse cliente vai querer utilizar essa mesma solução de pagamento.

Porém, se a venda presencial não for um reflexo da virtual, corre-se um grande risco de frustrar o cliente, levando-o até a desistir dessa e de compras futuras.

O impacto (positivo) na lucratividade e na redução de custos

Falando de outra forma, a utilização de uma estratégia omnichannel contribui para que os varejistas lucrem mais.

Um dos principais motivos é que essa abordagem atende ao atual comportamento e necessidades dos consumidores. Cada dia mais as pessoas buscam por processos simples, rápidos e práticos.

A pandemia do novo coronavírus, inclusive, potencializou essa conduta, aumentando o uso dos canais digitais tanto de compras quanto de pagamentos. E os números continuam subindo.

Para se ter uma ideia, o comércio eletrônico cresceu 21% em fevereiro de 2021, chegando à marca de 1,49 bilhões de acessos.

Somado a isso, a oferta de meios de pagamentos on-line tende a ser mais barata para as empresas. A digitalização do dinheiro evita, por exemplo, gastos relativos a transporte e segurança de valores.

Uma boa maneira de resumir o conceito de omnicanalidade no varejo é dizer que essa estratégia melhora a experiência de compra do cliente, pois simplifica o seu processo de compra e entrega a ele as opções que deseja usar.

Atender às preferências do cliente é uma importante e necessária estratégia para trazê-lo mais perto da marca. O que, por sua vez, leva à fidelização e ao aumento no volume de vendas.

Os serviços financeiros e meios de pagamentos escolhidos fazem parte desse conceito, e precisam estar tão compatíveis com a realidade do consumidor quanto às opções de logística disponibilizadas atualmente pelo varejo.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A importância dos serviços financeiros integrados entre e-commerce e loja física. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.