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10 erros graves na gestão de frete para e-commerce

A gestão do frete para e-commerce é um dos maiores curingas da loja online. Por um lado, as entregas eficientes, com taxas acessíveis, dentro do prazo e em perfeitas condições, é um forte fator competitivo, garantindo a atração do público e a satisfação dos clientes. Porém, falhas nesse departamento podem ter o efeito contrário e causar maior taxa de abandono de carrinhos ou mesmo reclamações e avaliações negativas sobre a loja online.

Em resumo, não é à toa que o frete é considerado um dos grandes desafios do comércio eletrônico no Brasil, já que ele pode funcionar como herói ou vilão de uma loja virtual. O papel que a entrega das compras pela Internet vai assumir depende de erros e acertos da gestão logística.

Conheça alguns dos principais erros cometidos na gestão de frete para e-commerce:

1 – Não trabalhar com diferentes transportadoras

Nunca é bom depender de apenas um fornecedor, certo? Isso é ainda mais perigoso quando falamos em um setor tão suscetível a imprevistos, como é o caso do transporte de encomendas.

Digamos que a transportadora com a qual você costuma trabalhar passe por alguma situação como paralisação dos funcionários ou da modalidade de transporte (como rodoviária ou aéreo). Você sabe o que deve fazer para não interromper os envios dos produtos aos clientes?

Se você respondeu que “sim”, provavelmente já conta com mais de uma transportadora entre os serviços que utiliza, o que é uma ótima notícia!

Além da menor possibilidade de riscos, ter acesso aos serviços de diferentes empresas de transporte de encomendas também ajuda o lojista a encontrar as melhores condições de frete, garantindo maior competitividade no mercado.

2 – Não oferecer alternativas de entrega aos clientes da loja virtual

É claro que um frete barato ainda tem um peso considerável na escolha dos clientes, mas não é mais o único fator levado em conta na decisão de compra. Segundo um levantamento realizado pela PwC, mais de 60% dos consumidores afirmam que estão dispostos a pagar um valor extra para ter o produto em mãos mais rapidamente. Uma parcela do público que ninguém quer deixar de fora.

Uma loja virtual deve garantir que seus clientes possam escolher a forma de entrega mais conveniente de acordo com cada compra. Por exemplo, quem quer gastar menos deve encontrar a opção do frete econômico. Já quem prefere receber o produto em menos tempo, precisa ver a entrega expressa disponível.

Ou seja, essas duas alternativas — entrega econômica ou expressa — são o mínimo necessário em qualquer e-commerce. Mas quanto mais opções, melhor!

Aliás, essa é mais uma vantagem de trabalhar com diferentes transportadoras: assim como você, o seu cliente também vai ter mais alternativas disponíveis.

Vale, ainda, considerar outras formas de entrega dos produtos. Um exemplo é o “clique e retire”, quando o consumidor faz a compra pela internet mas vai em algum ponto físico — como uma loja ou mesmo um smart locker — buscar a mercadoria.

3 – Esquecer que a entrega eficiente vai além do transporte

Quando falamos em frete, pensamos logo em caminhões cheios de mercadoria ou no entregador tocando a campainha. Mas a verdade é que o frete para e-commerce envolve muitos outros fatores.

Muitos deles, inclusive, dependem apenas de processos internos da sua loja virtual. Dá uma olhada em alguns dos passos envolvidos na entrega dos produtos:

  • Confirmação do pagamento;
  • Separação do item no estoque;
  • Preparo da embalagem para envio;
  • Postagem na transportadora.

São quatro etapas internas do e-commerce, certo? Mas, para o cliente, o período para realização dessas etapas já conta como tempo de espera pela entrega. Logo, o prazo do frete também deve considerar esse intervalo entre a finalização do pedido e a postagem, além do prazo de transporte informado pela empresa escolhida.

Outro fator importante nesse sentido é a organização do estoque da loja virtual, essencial para que todos os pedidos possam ser preparados o mais rápido possível. Afinal, ninguém quer vender um produto esgotado.

Ou seja, a logística e o frete para e-commerce começam muito antes do transporte, e muitas vezes, dependem da organização interna do negócio.

4 – Erros na escolha da embalagem

Ainda em relação aos processos internos do frete para e-commerce, temos a escolha correta da embalagem para cada produto.

Em primeiro lugar, porque o cálculo de frete está diretamente ligado ao peso e dimensões do pacote. Logo, uma embalagem maior do que o necessário pode resultar em custos extras.

Além disso, o preparo das embalagens também deve considerar a segurança do produto, para garantir que os itens vão chegar em perfeitas condições ao cliente.

Esses pacotes, muitas vezes, representam o primeiro contato físico entre marca e cliente. Uma embalagem diferenciada, seja por um cuidado com o visual ou mesmo um bilhetinho de agradecimento enviado ao consumidor, pode garantir importantes pontos extras na percepção sobre o seu e-commerce.

5 – Não se planejar antes de oferecer frete grátis

É inegável que o frete grátis é um gatilho mental poderoso no e-commerce, e muitas vezes é visto como uma solução milagrosa por lojistas que querem alavancar as vendas.

Mas, para trazer os resultados esperados, é preciso que o frete grátis seja muito bem planejado pela loja virtual. Afinal, ao oferecer essa promoção para os clientes, o lojista vai, de alguma forma, arcar com os custos do envio, certo?

É preciso analisar bem as condições do e-commerce e ver as possibilidades concretas do negócio, para que a loja não saia no prejuízo – apesar do aumento das vendas.

É comum, ainda, que as lojas virtuais ofereçam o frete grátis em situações específicas, como em compras acima de determinado valor ou com entrega em regiões próximas. Com muito planejamento e um pouco de imaginação, é possível encontrar a melhor solução para cada caso.

6 – Não ter atenção ao cadastrar os produtos

Todo cálculo de frete considera o peso e as dimensões dos produtos. Logo, qualquer errinho ao digitar essas características pode levar a uma grande diferença no valor final das entregas. Se o preço informado for maior do que o real, o cliente pode desistir de fazer a compra, o que não é legal. Já se o valor informado for mais baixo do que o cobrado pela transportadora, o lojista vai arcar com a diferença, o que também não é bom negócio.

Por isso é sempre importante que o cálculo do frete seja correto! Vale dar uma atenção extra ao digitar as características dos produtos nos sistemas utilizados pelas lojas virtuais. E lembre-se que as medidas consideradas pelas transportadoras são dos produtos já embalados para envio!

7 – Não acompanhar o rastreamento do frete para e-commerce

Para os consumidores, o prazo de entrega da compra virtual começa a contar assim que ele finaliza o pedido. Uma boa forma de melhorar a experiência do cliente na sua loja online é compartilhar o código de rastreio da encomenda, informado pelas transportadoras no momento da postagem.

Além de reduzir a ansiedade do consumidor, o rastreamento de encomendas no frete para e-commerce também permite que o lojista fique atento às movimentações do envio. Dessa maneira, ao identificar uma situação atípica, o vendedor pode se antecipar e entrar em contato com a transportadora para resolver algum possível problema, seja para evitar atrasos na entrega ou para manter o consumidor informado.

8 – Não acompanhar resultados e métricas

O primeiro passo para acertar na estratégia de frete para e-commerce é saber o que está funcionando bem e o que pode ser otimizado para melhorar a experiência do consumidor. Por isso é importante acompanhar alguns dados sobre a logística da loja virtual. Alguns pontos importantes nesse sentido são:

  • O tempo decorrido entre a finalização da compra no site e a postagem do produto;
  • Tempo decorrido entre a postagem e a entrega pela transportadora;
  • Tempo total da finalização da compra até a entrega do produto;
  • Taxa de produtos entregues com danos ou avarias;
  • Taxa de produtos que precisam retornar do consumidor para a loja online (logística reversa);
  • Gastos com frete.

Ao ter essas informações detalhadas, ficará mais fácil identificar o que está funcionando bem e o que deve ser melhorado no frete da loja virtual.

9 – Deixar a logística reversa fora do planejamento

Diferentes motivos podem levar aos pedidos de troca ou devolução, exigindo que o produto retorne do destinatário para o estoque do e-commerce.

Em algumas situações, como na troca de itens entregues com avarias ou na desistência da compra online, o lojista tem obrigação legal de arcar com os custos dos envios extras. E, mesmo quando essa não é uma exigência do Código de Defesa do Consumidor, muitos e-commerces topam pagar pelos fretes adicionais, em nome da boa relação com o consumidor.

Faça um levantamento dos gastos com logística reversa e inclua essa informação no orçamento da loja virtual, uma vez que ele vai interferir no lucro real do negócio.

Além disso, a evolução dos pedidos de troca e devolução do e-commerce têm um importante papel na percepção do público sobre sua loja. Torne esse processo o mais claro, simples e ágil possível.

10 – Não aproveitar as tecnologias disponíveis para ajudar no frete para e-commerce

Assim como outros setores dentro de uma loja online, a gestão de frete para e-commerce também conta com uma série de ferramentas e serviços que facilitam o dia a dia dos lojistas.

Por exemplo, uma plataforma de frete pode permitir a cotação simultânea em várias transportadoras, oferecendo mais alternativas de prazos e condições de entrega em diferentes situações.

Se informe sobre as ferramentas disponíveis e descubra quais delas podem ajudar o seu negócio.

O post 10 erros graves na gestão de frete para e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 10 erros graves na gestão de frete para e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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