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Jornada do cliente e a integração entre marketing, vendas e atendimento

Em qualquer empresa, de qualquer segmento e porte, a integração entre as áreas é essencial. Para o e-commerce, essa troca de informações e dados sobre a jornada do cliente, pode ser mais relevante ainda.

Visto que, toda a jornada do cliente, desde as ações de marketing até o pós-venda, a experiência do cliente deve estar em primeiro lugar. Logo, as equipes devem ter em mãos dados que melhorem essa experiência.

Por exemplo, se durante uma campanha de marketing, o cliente clicou em um anúncio sobre tênis de corrida, não faz sentindo mandar um e-mail ou outro anúncio sobre um produto que não seja esse que ele se interessou.

Esse é um exemplo simples, mas que já nos demonstra muito sobre a necessidade de integração e compartilhamento de dados entre as áreas. E a tecnologia vem para ajudar nesse desafio.

Vou te explicar melhor sobre esse tema, continue a leitura.

Jornada do cliente

A jornada do cliente no meio digital mudou bastante com a pandemia da Covid-19. Os consumidores estão mais exigentes e mais inseridos no mundo online.

Antes a maioria dos consumidores, pesquisavam por produto no online e depois iam em uma loja física para ter certeza, ou ao contrário. Mas isso não é mais possível. Então ele usa e abusa das pesquisas online para comparar preços, marca, qualidade e etc.

Logo, quando o cliente opta por um produto no meio eletrônico, ele já tem certeza sobre sua escolha. E muitas vezes, o que fará diferença em sua decisão, será a experiência com a sua marca.

Dessa forma, o cliente passa a ter um poder maior sobre a jornada de compra. Por isso, usar informações colhidas por todas as etapas da jornada, vai fazer com que o poder da sua empresa esteja equiparado ao do cliente.

Assim, todas as empresas, principalmente e-commerce, que souberem alinhar marketing, vendas e atendimento, vão oferecer uma experiência mais assertiva e ganhar maior competitividade no mercado.

Por isso, o uso da tecnologia ajuda nesse desafio. Vou explicar melhor como integrar essas áreas e informações.

Tecnologia e integração entre marketing, vendas e atendimento

Muitos consideram que marketing, vendas e atendimento são os 3 pilares essenciais para qualquer empresa.

Quando essas áreas estão em sintonia, a empresa tem mais chance de crescer de forma saudável e escalável. Mas, como fazer isso? A tecnologia pode e vai ajudar muito nesse desafio. Vamos entender então o que cada área tem a oferecer para melhorar essa experiência na jornada no cliente.

Marketing

O marketing terá acesso a informações da jornada de busca e pesquisa sobre o produto que o cliente necessita. Então conseguirá identificar porque ele está buscando por aquele produto, qual o nível de urgência, quais outros produtos associados ele pode estar buscando e várias outras informações.

Nesse cenário, é importante que a sua empresa tenha o apoio de ferramentas de marketing que vão centralizar as ações feitas, os resultados e todas as informações durante sua jornada.

Existem ferramentas no mercado que conseguem fazer envio de campanhas de e-mail marketing, programar postagens nas mídias sociais, divulgar materiais ricos e criar relatórios de desempenho. Além disso, armazenam as informações dos leads — pessoas que realizam alguma ação nas suas campanhas — como páginas visitadas, cliques em produtos, materiais acessados, histórico de compras, etc.

Com essas informações você consegue passar dados mais robustos para uma equipe de vendas, caso seja necessário, ou elaborar campanhas de marketing mais personalizadas que façam com que o lead finalize uma compra ou volte a comprar em seu e-commerce.

Por exemplo, se você divulgou um anúncio sobre um produto em promoção no seu e-commerce, quais foram as pessoas que se interessaram e clicaram? Como você pode fazer uma campanha mais efetiva e personalizada para que ela tome a ação de compra? Essas informações vão te ajudar a estruturar estratégias que aumente seus resultados em vendas.

Vendas

Se o seu e-commerce trabalha com produtos mais complexos, pode ser necessário a atuação de uma equipe de vendas. Por exemplo, para vendas de cursos e MBAs online, é comum que os clientes pesquisem opções, valores e vão atrás de indicações antes de adquirir algum curso.

Nesse momento, sua equipe de vendas pode entrar em contato, e usar os dados captados durante a jornada de pesquisa dele fazer com que a venda seja concluída. Para isso, a equipe de marketing deve compartilhar todas as informações coletadas, como página acessadas, intenções de cursos, e-mails que a pessoa abriu, etc.

Isso ajudará com que a equipe de vendas elabore argumentos mais assertivos e que ofereça uma melhor experiência de compra para o cliente.

Por isso é essencial que as informações da ferramenta de marketing sejam integradas com algum CRM de vendas. Isso fará com que as informações fluam entre as áreas, trazendo melhores resultados e melhor experiência.

Existem algumas ferramentas que já possuem a tecnologia de automação de marketing e CRM de vendas juntas em uma única plataforma, mas você pode também usar soluções individuais, mas que se integrem entre si.

Atendimento e pós-vendas

O atendimento e pós-vendas é essencial dentro da jornada do cliente. Você já deve ter ouvido falar que vender para um cliente da sua carteira é bem mais barato do que para um novo cliente, certo?

Então manter um relacionamento pós-venda é a chave para garantir essa fidelização.

Nesse sentido, a tecnologia ajuda com plataformas de atendimento e inteligência artificial — que quando nutridas de informações das outras etapas da jornada do cliente — são ferramentas poderosas para garantir a satisfação dos seus clientes.

Com uma ferramenta de atendimento, você consegue manter um atendimento centralizado, com respostas mais rápidas e assertivas. Com a opção de ferramentas de atendimento omnichannel, você consegue estar presente em vários canais e ter uma visão centralizada disso. Dessa forma, uma dúvida pode representar uma nova venda para sua empresa.

Outro exemplo são os chatbots, que são muito usados para relacionamento. Por exemplo, você pode enviar promoções, alertas de novidades e até mesmo mensagens de parabéns no dia do aniversário do seu cliente. Claro que com as novas leis da LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados — o seu cliente deve consentir para receber essas mensagens.

Para garantir então um atendimento mais assertivo, é essencial que a equipe tenha em mãos todas as informações da jornada do cliente, por onde ele conheceu a empresa, o que ele pesquisou e qual foi o histórico de compras. Da mesma forma, as informações de dúvidas e problemas podem gerar insumos para novas campanhas de marketing e vendas.

Compartilhamento de dados para melhor experiência

Garantir com que essas informações fluam entre as áreas vai trazer inúmeros benefícios para o seu e-commerce. Vão fazer com que seu cliente tenha uma experiência boa com sua marca, além disso, contribui direta e indiretamente para o aumento de vendas.

Isso porque, com clientes mais satisfeitos a chance de eles indicarem e fazer novas compras em seu e-commerce são enormes.

E conforme já falei, o consumidor atual, tem muito poder em suas mãos e a empresa deve garantir com que suas equipes também tenham dados e informações que signifiquem poder para eles.

Vou dar um exemplo real que aconteceu comigo, eu estava pesquisando alguns cursos na internet e me interessei por um em específico, coloquei no carrinho e resolvi pensar melhor. Logo após isso, recebi um e-mail com cupom de desconto para a aquisição do curso. O que me despertou o interesse e fui levada a concluir a compra. Algumas horas depois, uma pessoa da equipe de vendas entrou em contato pelo WhatsApp para perguntar porque eu não havia concluído a compra.

Fica claro a falta de integração entre as áreas. Até o momento da intervenção do marketing com o envio do cupom de desconto, foi uma ótima experiência. Mas a equipe de vendas, não tinha todas as informações e entrou em contato de forma desnecessária, visto que eu já havia concluído minha compra.

Dessa forma, a integração entre as áreas favorece uma experiência única, no sentido de confiança e segurança com a marca. Por isso é tão importante investir nessas equipes e garantir com que estejam todas na mesma página.

O post Jornada do cliente e a integração entre marketing, vendas e atendimento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Jornada do cliente e a integração entre marketing, vendas e atendimento. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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