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Principais tendências para o atendimento ao cliente em 2021

Todos os anos, os tomadores de decisão analisam relatórios sobre tendências atualizadas de atendimento ao cliente para aprender como a indústria e as expectativas do cliente estão evoluindo e, em seguida, usam-nas como diretrizes para planejar suas estratégias. Infelizmente, muitas das tendências e previsões do ano passado foram interrompidas quando a ‘imprevisibilidade’ acabou sendo a tendência mais comum. No entanto, ainda podemos olhar para trás e ver como as empresas e clientes adotaram novos comportamentos e expectativas em 2020 – e prever as tendências de atendimento ao cliente para 2021. Essas são as oito que prevejo para este ano:

  • Chatbots de atendimento ao cliente se tornará indispensável
  • A maioria das equipes de atendimento ao cliente relatou desafios no ano passado, como tempos de resposta e resolução altos, maior carga de trabalho e alta rotatividade de agentes. Uma solução fácil e eficaz para lidar com todos esses problemas em 2021 é a implantação de chatbots voltados para o cliente. A pandemia apenas aumentou a velocidade de uma mudança que já estava prevista. Entre todos os recursos do chatbot disponíveis, aqui estão os três principais recursos:

    • Solução com base em IA e ML (machine learning) para oferecer experiências intuitivas e orientadas pela intenção.
    • Implementação de chatbot sem código para construir seu próprio bot sem qualquer assistência técnica.
    • Integrações robustas de terceiros para configurar fluxos de trabalho automatizados avançados.
  • O atendimento ao cliente que prioriza o celular ganhará mais popularidade
  • A pandemia forçou as pessoas a ficarem em casa por um longo período. Como resultado disso, os clientes têm aumentado o tempo de tela, especialmente em telefones celulares. Para os clientes, obter assistência em trânsito por meio de seus canais de comunicação preferidos, como WhatsApp ou Facebook Messenger, ou usar o autoatendimento é a experiência de serviço ideal. Dicas para melhorar a mobilidade:

    • otimize seu site e portal de autoatendimento para dispositivos móveis: a primeira etapa para melhorar a mobilidade é construir sites e portais de autoatendimento compatíveis com dispositivos móveis.
    • Oferecer suporte no aplicativo: se você tiver um aplicativo móvel, é fundamental que você incorpore uma seção de perguntas frequentes em seu aplicativo – esta é a melhor maneira de garantir que seus clientes encontrem uma resposta sem ter que sair do aplicativo. Se você tiver os recursos, pode até investir na implantação de um chatbot ou na oferta de suporte de chat no aplicativo.
    • Interaja com os clientes em aplicativos de mensagens móveis: plataformas como WhatsApp, WeChat e Apple Businesses Chat permitem que você ofereça suporte sem atrito que enriquece a experiência do cliente.
  • O atendimento proativo ao cliente via chat reinará supremo em 2021
  • A capacidade de antecipar ou prever problemas do cliente e oferecer soluções com antecedência nunca sairá da tendência. Na verdade, quando entregue por meio de chat e mensagens ao vivo, o atendimento proativo ao cliente reinará supremo. As principais etapas para implementar uma estratégia proativa são:

    • Analise a jornada do cliente para identificar as instâncias em que o site é rejeitado e rotulado.
    • Preveja a frustração do usuário e configure gatilhos de pop-up de bate-papo estudando o comportamento de seus clientes.
    • Aproveite o chat ao vivo e os canais de mensagens para compartilhar atualizações de forma proativa.
    • Corrija as causas básicas de seus problemas comuns examinando as reclamações de atendimento ao cliente que você recebeu e identificando as mais comumente relatadas.
    • Crie um portal de autoatendimento com perguntas frequentes e também com qualquer informação que você achar que será útil para os clientes.
    • Recupere carrinhos abandonados e acompanhe falhas de pagamento.
  • O futuro do atendimento ao cliente é híbrido
  • O trabalho remoto ou em casa era uma tendência que ninguém poderia ter previsto no início de 2020. No entanto, a maioria das empresas conseguiu fazer a transição para um modelo de trabalho remoto. Os funcionários estão começando a sentir falta de interações face a face e da atmosfera do escritório. Além disso, com partes do mundo se abrindo para negócios, qual será a postura em relação ao WFH (work from home)  em 2021? Ter um sistema que acomoda modelos de trabalho remotos ou híbridos é o caminho a seguir.  Aqui estão algumas dicas:

    • Invista em tecnologia pronta para uso remoto: As empresas que conseguiram fazer a transição mais suave para o trabalho remoto foram aquelas que já haviam investido em tecnologia baseada em nuvem para os  processos críticos de seus negócios. Certifique-se de que toda a sua pilha de tecnologia, incluindo seu software de atendimento ao cliente, suas ferramentas para gerenciamento de projetos, colaboração e comunicação, estejam todos prontos para uso remoto.
    • Equipe os agentes remotos com o hardware necessário: seus agentes de suporte remoto precisam ter acesso a headsets, laptops, roteadores e monitores de boa qualidade para oferecer um atendimento ao cliente perfeito. Se sua equipe de suporte não operar em turnos, você pode dividir o hardware disponível entre os agentes remotos e internos. No entanto, se você operar em turnos, investir em novos equipamentos para agentes remotos é a melhor maneira de fazer isso.
    • Conduza suas atividades de treinamento e integração remotamente para evitar a duplicação, realizando esses processos online e offline.
  • O bem-estar do agente ganhará mais importância do que nunca
  • Todos sabemos que funcionários felizes geram clientes felizes. Especialmente em um campo de alto estresse como o atendimento ao cliente, manter mente e corpo saudáveis são fundamentais para criar boas experiências para o cliente. Para garantir que a moral do agente e a produtividade aumentem, as empresas precisam tomar medidas para aumentar o bem-estar do agente. Aqui estão algumas:

    • Colete comentários dos funcionários para sentir o pulso de sua equipe de suporte.
    • Incentive a produtividade por meio da gamificação.
    • Garanta que os agentes tenham gratificação de trabalho e planos de carreira claros
    • Gerencie as programações de turnos com eficácia, garantindo que os agentes não se esgotem. Ofereça feedback construtivo que oriente os agentes na direção certa.
    • Fornece treinamento personalizado, adaptado às necessidades de cada indivíduo.
  • A empatia será um fator chave em todas as decisões de negócios
  • O ano passado nos lembrou de aproveitar essa emoção e estender nosso lado humano aos necessitados. As empresas tiveram que manter a empatia na vanguarda, desde a diretoria até o chão. Aqui estão algumas dicas para incorporar empatia na tomada de decisões e processos organizacionais:

    • Construa um modelo de negócios integrado que se concentre em adicionar um elemento humano (empatia) em todos os processos de negócios e interações com o cliente.
    • Mantenha linhas de comunicação diretas e abertas que permitam conversas francas.
  • As organizações aproveitarão a IA voltada para o agente para ajudá-los
  • Sem nenhuma garantia de que os volumes de tíquetes vão cair, os agentes de atendimento ao cliente terão dificuldade para entregar se não tiverem alguma assistência ou uma parte da carga de trabalho diminuída. Para evitar o esgotamento do agente, é importante que os líderes de atendimento ao cliente invistam em IA, chatbots e automação. Descubra como:

    • Automatize fluxos de trabalho, simples ou complexos: a poderosa combinação de IA e automação de processos robóticos permitirá que você automatize fluxos de trabalho de back-end de vários produtos complexos e simples. Tirar as perguntas e tarefas repetitivas de sua equipe ajudará muito a facilitar o trabalho do agente.
    • Implante um chatbot voltado para o agente: com um repositório de conteúdo interno, os agentes podem acessar as informações sempre que necessário. No entanto, com um chatbot voltado para o agente, além de obter o recurso certo, os agentes também podem obter recomendações para a próxima melhor resposta ou curso de ação. Ao interagir com os fluxos pré-configurados no bot de assistência do agente, os agentes sempre saberão a coisa certa a dizer e, assim, poderão oferecer respostas e resoluções mais rápidas.
  • O atendimento ao cliente terá um papel maior na conversão de oportunidades de vendas
  • As conversas de atendimento ao cliente estão cada vez mais se revelando oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Para os clientes, interagir com as equipes que lidam com eles antes de tomar uma decisão de compra elimina as inibições e minimiza a incerteza. Como os representantes de atendimento ao cliente interagem com os clientes dia após dia, eles têm um entendimento completo dos problemas dos clientes e podem sugerir as soluções certas na hora certa. Nossas dicas:

    • Compartilhe recursos de capacitação de vendas com representantes de atendimento ao cliente.
    • Crie um bot de assistência que contenha fluxos de venda cruzada e upsell.

    Embora essas oito tendências sejam previstas a partir de pesquisas, o atendimento ao cliente como um setor está em constante evolução.

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    Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Principais tendências para o atendimento ao cliente em 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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