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Como usar o omnichannel para consolidar a marca e elevar a experiência do cliente

Já está claro para todos que o ano de 2020 trouxe diversas mudanças para o mercado global. Neste início de 2021, ainda vivemos e lidamos com muitos reflexos causados pela pandemia da Covid-19. No mundo dos negócios, foi momento de reinvenção, reflexão e solução de problemas.

Neste cenário complexo, um modelo que atuou como grande aliado para lidar com diversas limitações ocasionadas pelo distanciamento social foram as soluções de omnichannel. Além de ajudar nas vendas e a manter o mercado aceso, ele elevou muito a experiência de compra do consumidor. E ficou evidente, assim como no e-commerce no geral, uma aceleração da implementação dessas soluções.

No entanto, sempre há desafios e pontos importantes a serem considerados para que as empresas cheguem preparadas nessa importante fase de desenvolvimento. Listo aqui alguns desses pontos importantes de reflexão.

Por onde começar?

Defina o escopo

Essa decisão depende de cada negócio, do público, da estratégia e posicionamento da marca, e claro, do investimento disponível versus a expectativa do projeto.

Crie estratégias de prioridades

É sempre importante levar em consideração um misto de PDVs modelos com pontos comerciais. Existe uma prática em que as empresas priorizam lojas-modelo para implementar e é interessante mesclar para que você possa evoluir as soluções.

Planeje o mix ideal de produtos

Defina os melhores produtos para cada canal e seja coerente nos preços. Nem todo o inventário precisa estar público em todos os canais.

Pesquise e avalie

Observe o movimento do concorrente e analise se seu público fiel está nos canais que pretende priorizar. É importante posicionar essas soluções dentro do seus PDVs que possuam seu cliente recorrente até para entender se você está falando com seu público fiel.

Solidifique diferencial de atendimento

Mantenha proximidade com seu público, entenda as necessidades dele para oferecer um bom atendimento, leia e atue sobre suas avaliações.

Prepare seu backoffice

Alinhar os processos da empresa é fundamental para que cada etapa aconteça de maneira fluida e eficiente. Toda empresa precisa estar unida com a mentalidadede entregar a experiência na ponta.

Agora que os pontos iniciais já foram explorados, podemos passar para as vantagens e os desafios desse tipo de solução.

Vantagens

  • Pontos de contato fluidos com o cliente e sem atritos na experiência. Diminuição do lead time de entrega;
  • Oportunidade de consolidar a proposta de valor da empresa em todos os canais e construir uma comunicação sólida com seu consumidor;
  • Centralização dos dados e maior compreensão do comportamento do consumidor;
  • Aumento da satisfação e fidelização dos clientes;
  • Redução de custos (a médio e longo prazo), com rupturas e sobras mitigadas.

Desafios

  • Alto custo de implantação e adequação de tecnologia;
  • Cultura das empresas — todos precisam estar no mesmo barco e ter comprado o projeto para que as unificações façam sentido e sejam bem sucedida;
  • Dificuldade de rastreamento, já que cada venda pode ocorrer em diferentes pontos de contato;
  • Dificuldade de atribuição — complexidade em criar relatórios assertivos (como medir o custo de aquisição dos clientes e origem);
  • Integração sistêmica das operações de estoque e logística para garantir a acuracidade do inventário e evitar stockout.

Não é mágica, é verdade. Desenvolver essa área exige planejamento, trabalho e pesquisa. Mas acredito muito que a transformação digital vai ganhar corpo cada vez mais no mercado e uma de nossas missões é elevar a experiência do consumidor e ajudar a alavancar as vendas, sempre com coerência e respeito ao cliente e às marcas. Afinal, no fim das contas, nosso trabalho é sobre isso.

O post Como usar o omnichannel para consolidar a marca e elevar a experiência do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como usar o omnichannel para consolidar a marca e elevar a experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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