Como usar inputs dos clientes para direcionar as ações digitais

Na era dos dados, obter informações de quem acessa e compra no seu e-commerce não é difícil. O desafio, para muitos, está em escolher as perguntas e as respostas que vão te ajudar a tomar decisões assertivas e, principalmente, que se encaixem em um roadmap executável. Hoje, em muitas organizações, existem diversas ferramentas de feedback, avaliação e stakeholders que geram diversos inputs. Dessa forma, são geradas incontáveis demandas de melhoria e inovação, transformando o cronograma de tarefas em uma bola de neve que cresce cada dia mais. Por isso, saber definir as prioridades de ações para o e-commerce é tão importante.

Sean Ellis, CEO da GrowthHackers, criou uma metodologia completamente focada na experiência do usuário para ajudar diversas empresas a superarem essas barreiras e, ainda, aumentarem o seu Product Market Fit. Sean implementou essa metodologia em mais de 100 empresas do Vale do Silício com o objetivo de entender se existe um padrão para identificar se o produto satisfaz as necessidades do mercado.

O processo pensado por Sean Ellis consiste em enviar um questionário curto e objetivo para os seus compradores (você pode segmentar pelos mais recentes, mais frequentes ou que investiram mais na compra). As perguntas deste questionário são:

1. Quão desapontado você ficaria se a minha marca deixasse de existir?

2. Que tipo de pessoa você acredita que mais se beneficiaria do nosso produto?

3. Qual o maior benefício do nosso produto?

4. Como melhorar o produto?

A primeira pergunta é a única com respostas fechadas, as respostas possíveis são “Nada desapontado; Desapontado; e Muito Desapontado.” O objetivo nesse momento é entender os compradores que já possuem um nível de afinidade com o seu produto. Então, aqui, você deve separar todos que responderam “Muito desapontados”. Estes compradores são os Lovers do seu negócio, eles já gostam do seu produto e já são fiéis à sua marca!

A segunda pergunta do questionário procura analisar, apenas, as respostas do grupo segmentado previamente na questão de número 1. A intenção aqui é que você estimule o consumidor que mais tem afinidade com a sua marca a se descrever gerando, assim, inúmeras informações sobre a sua persona ideal: do que ela gosta, qual a rotina dela, outros hobbies e expectativas.

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Com a terceira pergunta, “Qual o maior benefício do nosso produto?”, esse conhecimento é ainda mais aprofundado, e você vai entender exatamente o que esses consumidores mais valorizam ao fazer a compra na sua loja. Se esse benefício já estiver alinhado com a visão de estratégia da marca, você está no caminho certo. Se não, vale reavaliar os pontos definidos internamente no seu negócio e também estar aberto a explorar outros pontos fortes do seu produto.

Um dos grandes diferenciais dessa metodologia é aplicado ainda neste passo: você vai reparar que muitos entrevistados que responderam ficar “Desapontados” caso a sua marca deixasse de existir, ofereceram respostas bastante semelhantes aos seus Lovers na pergunta 3. Isso significa que, apesar de ainda não serem os clientes mais fiéis do seu negócio, eles podem chegar lá. Mas como conquistá-los?

A última pergunta vai te dar os insights necessários para investir na fidelização desse grupo. Com ela você terá respostas muito valiosas sobre como melhorar o seu produto, as quais poderão direcionar as estratégias necessárias para que esses clientes sejam convencidos do valor do seu produto e passem também para o grupo de Lovers.

A recomendação de Sean Ellis é que sua empresa dedique pelo menos 50% do roadmap de melhoria do produto para atender as ideias sugeridas por esse grupo, objetivando alcançar a sua fidelização. Os outros 50% do tempo devem ser utilizados para realizar os desejos dos seus Lovers, afinal, você não quer perdê-los. Essa metodologia pode ser replicada diversas vezes e com segmentações de compradores diferentes até que a empresa atinja 40% de respostas “Muito desapontado” para a primeira pergunta. Nesse estágio, pode-se dizer que o produto está ajustado às demandas do mercado e possui uma base de clientes fiéis.

Usando essa metodologia dos inputs a marca consegue, com poucas perguntas, elaborar um diagnóstico dos consumidores da sua marca e, ainda, entender quais são os direcionamentos para melhorar o produto e atingir outro patamar de fidelização e satisfação dos clientes.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como usar inputs dos clientes para direcionar as ações digitais. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.