Ads Top

Chegou a hora da corrida pela qualidade

A história sempre se inicia pelo consumidor. Um ano atrás, foi o que aconteceu. Com lojas físicas fechadas, a solução foi atender esse cliente no online. De lá para cá muita coisa mudou — na verdade, muita coisa acelerou. Mas isso a gente já sabe, e pudemos ver por meio de expressivos números e transformações do setor. E agora? Entramos em 2021 ainda em um cenário de incertezas econômicas e se já está claro para as empresas que elas precisam estar no mundo digital, qual o próximo passo?  A corrida pela qualidade.

Os resultados foram significativos em 2020 e o e-commerce no Brasil cresceu 73,88% e o faturamento teve alta de 83,68% (segundo dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital em parceria com o Neotrust | Movimento Compre & Confie). Acredito que podemos dizer que o mercado alcançou, em um ano, números que levaríamos de três a cinco anos para atingir e, sim, o e-commerce conquistou um espaço do varejo tradicional que não volta mais. Justamente por esse motivo encaramos agora outra fase de aceleração. Vamos saltar mais três anos em um? Provavelmente isso tudo não, mas o crescimento continuará forte e, para acompanhar, a aceleração agora deve ser de qualidade.

Mudanças rápidas

Assim como no varejo tradicional sempre foi importante dar um motivo para levar seu cliente até as lojas e, mais do que isso, fazê-lo escolher o seu endereço e não o do concorrente. Essa lógica também migrou, junto com as vendas. É no ambiente digital que temos que ser escolhidos hoje. Outro baita desafio. Talvez mais difícil, já que agora todas as opções estão realmente lado a lado, a um clique de distância.

Leia também: Vendas de home tech crescem 150% após pandemia, aponta Synapcom

Não podemos deixar de seguir olhando para o que o consumidor quer. As empresas já sabem que tem que estar no digital, mas elas buscam ser lembradas e visitadas com frequência, se transformando no destino preferido do consumidor. Além disso, grandes players, como Mercado Livre, passaram a investir bilhões em logística e a entregar em até 2 dias em grande parte das cidades brasileiras. Essa experiência é similar ao que a Amazon já faz há muitos anos nos EUA e, com isso, a percepção do consumidor em relação ao serviço online também sobe rapidamente. Dessa forma, todo o mercado tem que se adaptar – e melhorar.

O momento é de investimento em infraestrutura, tecnologia e em operação para atender as expectativas aumentadas desses consumidores exigentes. Entre os pontos de atenção que o mercado precisa ter para aumentar essa qualidade, destaco:

Entregas rápidas

A expectativa dos consumidores é de receber seus pedidos no dia seguinte da compra ou até no mesmo dia. Investir em dark stores, por exemplo, pode ser uma alternativa justamente para agilizar esse processo, uma vez que esses mini depósitos ficam em pontos estratégicos das cidades para garantir o atendimento mais rápido.

Facilidade na hora de comprar e também na hora de cancelar e/ou devolver uma compra

Os consumidores estão transpondo as barreiras e aprendendo a comprar online, mas para eliminar de vez um dos maiores obstáculos do e-commerce, que são as trocas e desistências, a eficiência da logística reversa é um dos maiores desafios para quem vende online.

Inúmeras formas de pagamento 

Incluindo Pix e carteiras digitais: aqui, precisamos ter em mente que, ao dar o máximo de possibilidades na hora de pagar, maiores são as chances de finalizar a compra.

– Qualidade em informação trocada com o cliente em todas etapas

Investir em meios transacionais que contenham todas as etapas da compra do cliente, com link de rastreio do pedido, uso de mensagens por WhatsApp com notificações de cada etapa do pedido e uso de chat bot para resolver dúvidas e informações rápidas.

– Qualidade nas informações dos produtos apresentados

Oferecer páginas de produtos que tenham fotos, conteúdo bem escrito, vídeo e explicação de uso, dependendo do produto. A ideia é fornecer informações suficientes para ajudar o cliente a quebrar qualquer barreira ou receio que possa existir para comprar online e tornar o ambiente do e-commerce confortável para a compra.

A corrida pela qualidade é essa. Temos outras preocupações e demandas que precisam ser escutadas. Agora, o mercado é que precisa lembrar, sempre, que o ciclo começa e termina no mesmo lugar: na experiência do consumidor. As mudanças continuarão rápidas. Isso já está claro.

O post Chegou a hora da corrida pela qualidade apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Chegou a hora da corrida pela qualidade. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

Nenhum comentário:

Tecnologia do Blogger.