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Pandemia marca rápida adoção do Conversational CX com WhatsApp e mensagens

À medida em que o mundo dos negócios estava apenas obtendo os contornos da natureza infinitamente evasiva do cliente milenar, o mundo real mudou. O advento da pandemia da Covid-19 e sua vazante lenta e gradativa estão formatando os contornos de uma nova e estranha ordem mundial. Conforme o pedido muda, o cliente também muda.

Nesse momento, a nova maneira de como as coisas parecem e funcionam é chamada do Novo Normal, possivelmente uma dica sobre a irreversibilidade da mudança provocada pela pandemia. A Internet está se tornando a nova Avenida de Tudo, a nova via de acesso à educação, consulta de saúde, vestuário, medicamentos básicos e muitos outros, que tinham seus principais suportes no mundo físico.

Mas, o que mais mudou?

Em nosso dia a dia, interagimos com marcas o tempo todo. Do momento em que ligamos a TV para ver as notícias, ou chamamos o táxi (agora principalmente por telefone), ao acessarmos o serviço de e-mail que usamos, ao compramos qualquer coisa… Somos, literalmente, marcas, tentando construir marcas, comprando e possuindo todo tipo de materiais de marca. Daí a pergunta: o que mudou?

Mudou a forma como falamos com as marcas

Os clientes estão mantendo contato com as marcas por meio de novas mídias. Eles não sentem mais a necessidade de ir ao site ou à marca de sua preferência, ou ligar para a central de atendimento ao cliente. A central de atendimento ao cliente está mudando — transformando-se em uma interface que permite às mensagens serem o método de comunicação dominante. Isso significa que dados puros podem levar a ótimos modelos de aprendizado de máquina, que podem realizar interações com um ou muitos clientes baseadas em bots, orientadas por algoritmos e que podem realmente transformar a experiência do cliente.

É aí que o mundo está se movendo — em direção ao que os especialistas chamam de Experiência Conversacional do Cliente (C-CX).

Onde está o truque?

Bem, plataformas de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram já existem há algum tempo. Então, por que as empresas não as utilizavam como canais de escolha para os clientes chegarem às marcas? Simplesmente porque não tinham certeza se poderiam atender esta nova demanda. E é aqui que a Experiência Conversational do Cliente fica acima de todos os métodos tradicionais de falar com os clientes, inclusive quando eles precisam de ajuda.

A vanguarda

Onde exatamente o Conversational CX se diferencia do resto dos modelos de engajamento do cliente baseados em bots? É bem sabido que a maioria das empresas envolve um exército de bots como a primeira linha de suporte ao cliente. A diferenciação, portanto, está em um conjunto de recursos interessantes, apoiado por uma tecnologia verdadeiramente inovadora — a fim de tornar as conversas mais inteligentes ou envolventes.

Imagine o seguinte: você pediu uma garrafa de champanhe requintada para comemorar uma grande conquista em sua jornada de startup. Os convidados estão a caminho, as mesas estão arrumadas e você está acabando de se vestir. Então, percebe que o pessoal da entrega misturou os pacotes e você está segurando uma garrafa de vinho barato, tremendo de raiva. Um pequeno consolo que a empresa de comércio eletrônico não o faz navegar por um atendimento automático de chamadas (URA). Pelo menos, eles têm uma janela de bate-papo (o canal é o WhatsApp), mas é óbvio que um bot vai regurgitar respostas digitadas. Você não se segura e demonstra sua raiva, perguntando-se se o bot vai captar o sentimento. Você está chocado! Sim. Você está de plantão com uma equipe de suporte que já está fazendo as pazes e solucionando o problema.

A tecnologia por trás dessa escalada rápida é um uso legal da Inteligência Artificial para extrair significado de informações não estruturadas. Um cliente irado é avistado de antemão e o agente mais solidário é identificado com o cliente. Conversational CX oferece essa vanguarda. Outra vantagem: a capacidade de fornecer aos agentes de suporte uma visão ampla do cliente — como suas interações anteriores e assim por diante — para garantir que eles sejam capazes de resolver problemas rapidamente. Aqui, o contexto é fundamental.

O Conversational CX nasceu de uma busca interminável para torná-lo conveniente para o cliente. Estranhamente, sua adoção está aumentando no meio de uma pandemia global, o que acelerou uma adoção digital completa. À medida em que evolui e cresce, o Conversational CX provavelmente se transformará em outro marco na jornada para tornar a experiência do cliente melhor, aderindo ao axioma muito apreciado: a mudança é a única constante.

O post Pandemia marca rápida adoção do Conversational CX com WhatsApp e mensagens apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Pandemia marca rápida adoção do Conversational CX com WhatsApp e mensagens. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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