Como engajar o cliente para as compras de 2021

Há muitos séculos a bússola era um dos recursos mais usados pelos desbravadores. Ela contribuía nos rumos às conquistas de novos territórios e na orientação sobre os próximos passos em uma jornada. Centenas de anos mais tarde, a pequena ferramenta ganhou uma roupagem mais moderna. Hoje, pode ser comparada ao que o mercado definiu como conceito de propósito organizacional — um importante norteador de todos os que estão envolvidos no negócio. Na prática, é a representação do motivo que faz a empresa existir, que aponta o que ela é capaz de gerar para a sociedade e como seu legado pode (e deve) ser impactante.

Segundo a Neotrust/Compre&Confie, as vendas da Black Friday de 2020 passaram de 5,1 bilhões — valor 31% maior do que no mesmo período do ano passado. De acordo com o estudo, foram realizadas 7,6 milhões de compras online na data, número 24,7% acima do registrado em 2019.

Essa migração para o online cria novos pontos de contato e identificação entre marca e clientes. Para aproveitá-los é preciso planejamento estratégico, considerando o comportamento do público-alvo e buscando formas de se conectar com ele durante toda a jornada de compra. O segredo está em entender e entregar a experiência desejada.

Experiência do cliente

O movimento das compras online não é passageiro, mas sim uma tendência que se acentuou com a pandemia e deve continuar em uma crescente. Estudo do Google revelou que 43% dos brasileiros ainda preferem fazer suas compras online. Além disso, 80% dos consumidores procuram meios de fazer compras sem contato físico. Isso traz inúmeras oportunidades para o e-commerce.

Pesquisas da gigante de tecnologia ainda mostram que 18% das pessoas costumam iniciar uma jornada com uma nova marca durante a Black Friday, enquanto outros 78% voltam a comprar em uma mesma loja depois de fazer uma primeira compra durante a data de descontos.

A ideia é que as marcas consigam o retorno efetivo dessa fatia com estratégias inteligentes, garantindo a entrega de uma experiência de excelência aos clientes. O investimento em promoções e a construção de uma base de dados assertiva — além da tecnologia e processo claros — são imprescindíveis para as empresas manterem o cliente no radar.

Inteligência de dados

Manter esse engajamento só é possível com uma boa estratégia de dados. Inteligência de dados é tudo e as empresas precisam ter uma base rica e acurada, com diversas informações do cliente. Assim, é viável compilar e agregar os dados para conseguir analisar de forma assertiva e tirar aprendizados.

Data Mapping

O Data Mapping consiste no mapeamento de toda oportunidade de captura e armazenagem de dados do cliente. Lembrando que são três grandes grupos de dados.

• O cadastral é o mais básico e fácil de obter, como o e-mail, por exemplo;
• Já os transacionais são todos aqueles referentes as transações e compras que o cliente tem com a marca. Permitem saber a última compra (período e produtos), se compra abaixo ou acima do ticket médio, entre outros pontos, permitindo fazer as segmentações.
• Por fim, os comportamentais auxiliam no entendimento das preferências dos consumidores, fornecendo as ferramentas necessárias para uma abordagem personalizada.

Data Mapping e a LGPD

Para ser efetivo, todo o Data Mapping deve caminhar em conjunto com a tecnologia, que é fundamental para armazenar, atualizar e capturar o dado. Também deve respeitar questões como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que tem atuação em áreas que trabalham diretamente com um alto volume de dados — como é o caso do marketing de performance.

A LGPD torna mais claros os limites das agências para atuar com as informações obtidas, seja do próprio cliente ou de terceiros. Por isso é preciso investir em um planejamento mais estratégico e responsável.

A cultura do propósito representa uma oportunidade de trazer a capacidade das organizações em favor das vidas de milhões de trabalhadores brasileiros. Ao reconhecer a força do conceito, é possível ter as ferramentas necessárias para rever processos, direcionar auxílio, promover impacto, engajar e obter, no futuro, retorno financeiro sustentável.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como engajar o cliente para as compras de 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.