Tenha um atendimento 5 estrelas no seu e-commerce em 2021

Customer centricity ou “consumidor no centro” é a essência da Transformação Digital. Entender e atender as necessidades do cliente de forma rápida, automatizada e com excelência.

É verdade que o atendimento sempre foi um motivador da fidelidade do cliente. Tanto que uma pesquisa realizada pela HubSpot, empresa que desenvolve uma ferramenta de automação de marketing, detectou que 93% das pessoas são mais propensas a serem consumidores fiéis de empresas com excelente serviço.

Acontece que, no contexto da Transformação Digital, o bom e velho atendimento ao cliente passou a ter uma importância ainda mais vital. E com a pandemia, que fechou lojas e transformou o trabalho remoto em realidade, esse tema ganhou contornos dramáticos.

A solução foi migrar para onde o cliente está e se sente confortável e criar uma experiência digital cada vez mais especial, com melhores canais de venda e pós-venda. Isso exigiu uma rápida adaptação, em termos de tecnologias, e também um profundo entendimento do cliente e de seu relacionamento com a empresa.

Felizmente, empresas de todos os portes estão se ajustando a esse “novo normal”. Agora, que o comércio reabriu as portas e as pessoas estão aos poucos voltando a sair, ao mesmo tempo em que vivemos a incerteza de uma segunda onda do coronavírus, fica a questão: “o que mudou no atendimento ao cliente durante a pandemia e quais as tendências para 2021?”.

A verdade é que muitas coisas mudaram, desde processos até a mentalidade de empresas, funcionários e clientes. Porém, no texto de hoje, gostaria de focar em algumas das principais, como a introdução de novas tecnologias.

O impacto da Covid-19 levou muitas empresas à reavaliar suas necessidades de tecnologia, especialmente quando se trata de automação no atendimento ao cliente. Em 2018, segundo o Gartner, apenas 25% das operações de atendimento e suporte ao cliente pretendiam integrar um assistente virtual ou tecnologia de chatbot até 2020.

Já este ano, a Inference Solutions apurou que 71% dos tomadores de decisão concordam que a automação de autoatendimento inteligente ajudou sua organização a permanecer ágil durante a Covid-19.

Ou seja: a necessidade mudou rapidamente as prioridades. A Inference também descobriu que 64% dos tomadores de decisão esperam que sua organização aumenta os investimentos em tecnologia no próximo ano como resultado da Covid-19. E 26% dos entrevistados aumentarão os investimentos em mais de 10%.

Os chatbots são uma das formas mais populares de automação, seguido pela reformulação do Help Desk. Mas os robôs não fazem o trabalho sozinhos. Sim, eles têm um papel fundamental para automatizar operações mais simples e liberar o time humano para assumir tarefas mais estratégicas.

Uma reflexão importante, aqui, é sobre a preparação dessas pessoas que serão responsáveis pelo atendimento durante e no pós-pandemia. Será que elas estão prontas para entregar ao cliente o que ele espera receber? O segredo para fazer a equipe brilhar é um só: treinamento.

Muitos profissionais da área de atendimento trabalham com scripts, que são ferramentas para ajudar os profissionais na hora da venda ou do suporte ao cliente. Os scripts tiveram e ainda têm a sua importância, para padronizar e garantir a qualidade do atendimento. Entretanto, quantas vezes já falamos com um atendente e nos sentimos falando com uma máquina ou perdendo tempo com perguntas sem sentido?

Está na hora de quebrar moldes engessados. É preciso, mais do que nunca, ser empático e humano. Entender o que a pessoa do outro lado precisa. É disso que trata a Transformação Digital, e é isso que vai fazer as empresas se diferenciarem e terem resultados mais expressivos.

O impacto da pandemia levou muitas empresas a reavaliarem suas necessidades de tecnologia, especialmente quando se trata de automação no atendimento ao cliente. Além disso, também repensaram seus processos de treinamento dos colaboradores para oferecer um suporte melhor a seus clientes.

Colocar (de verdade) a transformação digital em prática não será um trabalho simples, mas valerá a pena! E a sua empresa: está pronta para oferecer um atendimento 5 estrelas?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Tenha um atendimento 5 estrelas no seu e-commerce em 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.