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Relacionamento com o cliente: como turbinar o e-commerce em 3 passos!

Já falamos um pouco sobre o desafio que é escalar as vendas no e-commerce aqui.

Hoje, quero falar sobre como utilizar o relacionamento com os clientes atuais para gerar mais tráfego e vendas. Sabemos que conquistar a audiência na internet é cada vez mais difícil, seja porque a concorrência aumenta a cada dia, ou pelo preço dos anúncios que ficam cada vez mais caros.

Neste cenário, a saída mais fácil para o pequeno e médio lojista é desenvolver um relacionamento com a clientela atual, visando torná-la fiel à marca e expandir aos poucos a presença na internet de maneira consistente. Vamos ver como podemos escalar o e-commerce em três passos:

01 – Estruture sua área de relacionamento com o cliente

Criar um departamento ou nomear um responsável que irá cuidar, engajar e fomentar este relacionamento dos clientes com a marca é essencial. Lembre-se que se não houver alguém responsável e que lidere este movimento a coisa simplesmente não vai acontecer sozinha.

Momentos e motivos não faltam no varejo para entrarmos em contato com nossos clientes: datas festivas, aniversário, pesquisa de satisfação, convites, etc. O que falta aqui é a atitude, perseverança e acreditar que isto irá trazer muitos resultados.

02 – Descubra o que é valor para os seus clientes

Uma vez montada a equipe, o segundo passo é entender o que é valor para os seus clientes. E, com isso, saber quais os serviços oferecidos pela empresa que poderão ser usados para gerar o engajamento necessário no relacionamento.

Tenho visto vários tipos de serviços que podem ou não fazer sentido para o negócio:

  • atendimento especial ou com hora agendada;
  • entrega grátis;
  • parcelamentos especiais;
  • descontos progressivos;
  • brindes;
  • direito de participação em sorteios;
  • instalações grátis;
  • entregas programadas com horário certo, etc.

Em outras palavras, para o cliente querer se engajar em um relacionamento temos de pensar no que podemos oferecer em troca desta fidelidade. Aqui vale o conceito: vamos dar primeiro para depois receber.

03 – Política e programa de fidelidade

Uma vez definidos os serviços que irão ser ofertados para os clientes especiais, está na hora de iniciarmos o nosso programa de fidelidade. Ele irá garantir que somente os clientes que preencherem os critérios é que terão acessos a estes privilégios. Então, o terceiro passo é definir nossa política de relacionamento e dar ciência a todos como poderão acumular os pontos e requerer os benefícios.

Aqui é preciso ser bastante claro quanto às regras e como aferi-las com transparência e honestidade. O consumidor quer ser respeitado e também não quer burocracia na hora de receber seus prêmios.

Lembre-se que todo o processo vai levar de 06 a 12 meses para dar os primeiros resultados — mas eles serão crescentes e bastante consistentes. Pense também na adoção de estratégias multicanais, pois o seu cliente hoje já é omnichannel.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Relacionamento com o cliente: como turbinar o e-commerce em 3 passos!. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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