O lado bom da crise da Covid-19 para o setor de e-commerce

O sapo não pula por “boniteza”, mas por precisão. Guimarães Rosa sintetiza como ninguém a reviravolta que estamos vendo no varejo de móveis e eletro, e acredito, para o bem de todos.

Ao falar no passado que varejo deveria ser mais proativo, focado no cliente, absorvendo a tecnologia para oferecer aos clientes conveniência, segurança e cada vez mais opções de compra, éramos unânimes a afirmar que isto levaria 10 anos. Pois bem, com a pandemia levou menos de 10 dias para o varejo perceber que deveria se adaptar ou morreria.

Ficamos muito surpresos com a maneira proativa que a maioria de nossos clientes encarou a crise. Abril foi um mês terrível para todos, mas a partir de maio vimos uma reação impressionante. Alguns clientes chegaram, contra todos os nossos prognósticos mais otimistas, a superar as vendas de maio de 2019.

Curiosos que somos, investigamos as causas de tamanho sucesso e chegamos a uma única conclusão: atitude. Foi na base do improviso que o varejo de móveis descobriu que tinha cadastro de quase todos clientes que compraram na loja nos últimos 05 anos, com: e-mail, celular, endereço e relação de itens comprados. Daí para organizar um mutirão de vendedores ansiosos e sem comissão, para ligar para os clientes e oferecer itens que eles estariam precisando para deixar a casa e o novo escritório da casa em condições para trabalhar foi um pulo. O resultado foi que com uma listagem, um celular e o WhatsApp, os vendedores começaram a vender bem, fechando inclusive vendas expressivas.

É claro que a maioria destes varejistas não tinha lojas virtuais ou catálogos eletrônicos. Os pedidos eram passados por e-mail ou WhatsApp para as áreas de faturamento e crediário. Mas foi assim que as coisas aconteceram e no final o resultado foi surpreendente para todos.

Isso demonstrou com clareza as novas possibilidades do varejo. A proatividade, ir em busca do cliente, pode fazer toda a diferença. O que precisa ser feito agora? A resposta é óbvia: dotar os vendedores com as ferramentas corretas para que este novo processo de vendas seja automatizado e monitorado. É claro que a gente tem aqueles vendedores que se destacaram dos demais e conseguiram prosperar, faturar 2 ou 3 vezes mais que a média. Mas a nossa média ainda é muito baixa. Podemos incrementar muito as vendas se fizermos um trabalho de padronização e automatização deste processo. Vale oferecer ferramentas que permitam os vendedores a utilizarem o tempo ocioso que hoje eles tem na loja para ir atrás do cliente, atender bem e vender. O monitoramento é essencial para desenvolvermos essas novas competências na equipe.

Para chegar lá é necessário um bom ERP omnichannel que consiga se conectar às novas ferramentas de venda — isto pode fazer toda a diferença. O segredo aqui é levar as informações de produtos, seus estoques e preços que estão no seu ERP para a internet e disponibilizar nos novos canais que estão nos ajudando a vender. Seja WhatsApp, e-commerce, marketplace… Não interessa o canal que estaremos usando. O que interessa aqui é a possibilidade de o cliente se enxergar nestes novos canais e ter a chance de fazer negócio.

Cada vez mais será essencial ter o varejo físico conectado com o mundo digital. Vender online e fazer a retirada da loja já é o novo normal. A integração não vai parar por aqui. Simplesmente porque o consumidor descobriu na pandemia que pode ter esta comodidade e vai nos cobrar esta integração a todo momento.

E você está preparado para surfar esta nova onda?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O lado bom da crise da Covid-19 para o setor de e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.