Hoje em dia utilizar ao menos um tipo de sistema de CRM em seu negócio não é mais uma opção, é uma regra!
Qualquer empresa que se preze precisa ter uma maneira prática de gerenciar as interações com seus clientes e consumidores em potencial, mas quais os tipos de CRM? Como funcionam?
O CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes, em português, é muito mais do que um software, é um conceito onde todo o processo de vendas é centrado no cliente.
Afinal é ele quem dá sentido ao negócio, só quando encontramos:
- qual cliente quer seu produto ou serviço,
- quando ele quer,
- quanto ele pode e quer pagar por ele,
- por qual canal ele quer ser atendido é que se consegue uma venda completa.
Para compreender mais sobre o que é CRM assista ao vídeo abaixo.
Funções dos tipos de sistema de CRM
Independentemente do setor da empresa, o objetivo é a venda. Para que isso flua de maneira mais natural e contínua os setores de marketing, vendas e atendimento têm que caminhar juntos e alinhados. Os tipos de sistemas de CRM auxiliam muito nesse processo.
Por meio de um software de CRM sua equipe será capaz de acompanhar a jornada de compras e o comportamento dos clientes.
A personalização da oferta é a palavra da vez, só assim é possível vender o produto certo, pro cliente certo, na hora certa e pelo canal que o cliente quer e assim, além de fazer uma venda ser capaz de fidelizar esse cliente.
4 tipos de CRM: funções e vantagens
Os 4 principais tipos de sistema de CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Analítico
- CRM Colaborativo
- CRM Estratégico
A seguir, apresentamos detalhes sobre cada um deles. Confira!
1. CRM Operacional
De todos os tipos de sistema CRM, o Operacional é talvez o mais comum, isso porque ele é o que mais dá suporte ao time de vendas e auxilia também na gestão, criação e acompanhamento das atividades diárias.
Dentro desse CRM você consegue operar de forma mais ativa, é nele que o vendedor tem que se apoiar durante as vendas, tudo fica registrado ali:
- o histórico do cliente,
- todas as interações já feitas com ele,
- compras realizadas,
- suportes prestados,
- estágio do pipeline e mais.
Além disso, o CRM operacional disponibiliza organizar o setor de vendas:
- permitindo uma visão de todos os prospects e leads,
- reunindo dados de contato,
- indicando qual é a próxima atividade que o vendedor deve realizar com cada contato,
- reunindo templates de e-mails, roteiros de ligação,
- fornecendo uma agenda de contatos agendados, e mais.
Dessa forma, nenhum lead fica esquecido na agenda do vendedor.
Esse CRM é uma arma valiosa para o vendedor, faz com ele tenha capacidade de entender melhor qual a oferta ideal para aquele cliente e possa se preparar para o processo de negociação.
Fica muito mais fácil de convencer um cliente quando você tem um conhecimento amplo sobre ele, e o CRM operacional te oferece isso.
Além disso, com todo o histórico de interações o vendedor e o profissional de atendimento conseguem oferecer respostas rápidas, ágeis e eficazes, aumentando muito as chances de venda.
2. CRM Analítico
Este CRM é responsável por reunir os dados vindos do dia a dia de vendas do CRM Operacional. A partir da análise desses dados será possível tirar conclusões que auxiliarão em diversas tomadas de decisão durante o processo de vendas
O CRM analítico é o tipo de sistema de CRM que permite uma visão de dados e estatísticas sobre o perfil dos clientes e cada etapa do processo de vendas, permitindo que os gestores identifiquem oportunidades, gargalos e o perfil do cliente que mais está “comprando sua ideia”.
Através do conhecimento que os dados deste CRM te trará, você será capaz, por exemplo, de:
- segmentar clientes para saber quais perfis se encaixam para um produto ou outro,
- prever uma venda para um cliente que logo precisará novamente do seu produto, além de outras ações importantes.
Conhecer melhor as características de cada grupo de clientes facilita a personalização de uma oferta, o que vai fazer com que seus clientes comprem mais e por mais vezes.
3. CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo é dos tipos d sistema de CRM que mais tem potencial de integração.
Com o sistema de cloud computing é possível que todos acessem os dados do CRM de forma remota e simples, diminuindo as burocracias e atendendo melhor e mais rapidamente o cliente.
Mesmo que os setores de marketing, vendas e suporte tenham suas formas de trabalho independentes, ao abrir um canal em comum todos têm a ganhar e o cliente sempre é melhor atendido.
Os vendedores se beneficiam, por exemplo, se um de seus clientes entrarem em contato com o suporte.
Como todos possuem acesso, o atendente vai registrar novas informações que poderão ser úteis ao vendedor mais a frente ou mesmo para encaminhar a ligação.
Para o marketing, o CRM colaborativo auxilia bastante na prospecção e fidelização dos clientes. Através das informações e dados registrados ali é possível qualificar cada vez mais os leads e passar para os vendedores possíveis clientes mais “quentes”.
Leia também: CRM e automação de marketing: como aumentar seus resultados pela junção de ferramentas
Para a equipe de suporte este talvez seja dos tipos de sistemas de CRM o que mais vai lhe auxiliar. Com o acesso integrado, orçamentos, emissão de faturas e outras medidas administrativas ficam disponíveis de forma fácil e rápida, auxiliando os atendimentos e emissão de relatórios.
4. CRM Estratégico
O CRM Estratégico é a junção de todos os tipos de sistemas de CRM já citados.
Através da união das funcionalidades do CRM Operacional e Analítico, somadas as colaborações dos setores, é possível visualizar de forma mais ampla toda a operação da empresa, traçando estratégias e mudanças que podem melhorá-la.
Através deste tipo de sistema de CRM é possível perceber:
- quais processos funcionam,
- quais estão emperrados,
- quais mudanças podem ser feitas para melhorá-los.
Além disso, olhando de forma mais ampla, é possível definir novas segmentações, planejar novas ações de marketing, fazendo gerar leads mais qualificados para Vendas.
Utilizar o CRM estratégico vai permitir ter um panorama geral para agir de forma mais assertiva, diminuindo custos com tentativas que poderiam ter menores chances de êxito.
Ele é muito útil para os gestores conhecerem melhor onde está sua força comercial e direcioná-la para onde podem ter melhor performance.
Existem outras nomenclaturas para os tipos de CRM, porém o mais importante é você conhecer como cada um pode te ajudar e como você poderá aplicá-las no seu negócio.
Lembre-se que todos esses esforços tem que sempre visar atender as expectativas e necessidades do cliente de forma que você possa prever seus movimentos e fidelizá-los.
Agora que você já conhece o conceitos dos tipos de CRM veja nosso artigo para saber como escolher o CRM ideal, “Precisando de um software de CRM? Use nosso checklist para escolher o seu”.
A LAHAR é um software de automação de marketing que também oferece um CRM estratégico. Essa integração oferece benefícios como:
- aumento da eficiência da sua equipe de vendas,
- conhecimento sobre o estágio da jornada de compra de cada contato,
- qualificação do lead de marketing antes de direcioná-lo ao setor comercial e muito mais.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 4 tipos de sistemas de CRM para seu negócio: qual é o ideal?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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