Quando falamos de Economia Comportamental, é comum pensarmos em termos como Arquitetura de Decisão, Nudge, formas de pensar x novos hábitos. Existem boas leituras a respeito que contemplam bem o comportamento do consumidor, sua jornada de escolhas e compras, e principalmente como moldar as suas tomadas de decisão.
Obviamente, todos esses conceitos citados foram desenvolvidos há algum tempo. E, apesar de serem extremamente úteis até hoje, como conseguimos aplicar eles no cenário digital?
A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor já era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. A pandemia da Covid-19 acelerou esse processo de digitalização das jornadas em muitos segmentos, e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis, como a automotiva, com boas experiências omnichannel.
Podemos citar alguns exemplos práticos, como a forma como usamos as redes sociais. Segundo a pesquisa Panorama (Mobile Time / Opinion Box) realizada em agosto deste ano, 97% dos entrevistados possuem smartphones, sendo que 99% considera o WhatsApp como app de mensagem mais popular.
Considere que WhatsApp, assim como a maioria dos aplicativos de mensagens, faz parte do Dark Social, termo usado quando o compartilhamento de conteúdo é feito por meio de canais privados — ou seja, que não é possível monitorar 100% das atividades. Como diria o grande nome da Administração, Peter Drucker, “o que pode ser mensurado, pode ser melhorado”. E o que não pode?
O desafio passa a ser diferente. O Dark Social é apenas um exemplo de como o entendimento dos fatores psicológicos por trás da compra são fundamentais para a tomada de decisão dos consumidores. Tratar da emoção do consumidor reflete em estabelecer um relacionamento a médio e longo prazo com ele.
Mas, afinal, como a economia comportamental pode contribuir para o sucesso do cliente e da sua marca?
É fato que o ambiente digital gera muitos dados e, consequentemente, muitos insights. Para conseguir estimular o consumidor digital, é preciso mesclar essas informações preciosas com uma boa pitada de emoção.
Vamos imaginar que uma pessoa acesse um e-commerce procurando um produto que deseja. A decisão pode se basear em uma motivação pessoal, como uma indicação de amigos ou mesmo uma experiência de compra anterior.
Podemos listar vários motivos para ele tomar essa decisão e sua influência não nasce de uma opção racional, mas sim de emoções subentendidas, estimuladas pelo desejo ou até mesmo pela necessidade. No caso do digital, criar uma experiência para o consumidor (UX) diferenciada é essencial para ter sucesso.
Essa experiência não pode ter pontos fracos. Ela é o elo que mantem a emoção entre a marca e o consumidor ligados. E não se engane: TUDO no digital é experiência para o consumidor.
Facilitar a navegação, gerar interatividade, boa funcionalidade. Uma combinação de empatia, usabilidade, tecnologia e um toque humano durante o desenvolvimento. A Arquitetura da escolha perfeita!
No nosso novo cenário, onde os consumidores estarão cada vez mais conectados e mais presentes nas lojas digitais, mesclando diferentes canais de compras, o termo Experiência de Consumo precisa evoluir não apenas em seu destino final (website, app, e-commerce), mas durante a jornada como um todo.
Afinal, o consumidor precisa estar sempre no centro de todos os processos. Dentro da Economia Comportamental, quanto melhor a experiência, maior a fidelização.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Economia Comportamental na era digital. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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