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Experiência do cliente no e-commerce: entre no jogo para ganhar

Precisamos começar a pensar de maneira diferente sobre inovação. E isto significa parar de perseguir a próxima grande ideia transformadora e abordar o tema como uma colaboração sempre ativa com os consumidores, para gerar impacto nos negócios.

Indivíduos curiosos e investigadores encontram soluções e apresentam novas ideias. A inovação se baseia em uma curiosidade quase infantil que nos permite olhar o mundo e seus desafios com admiração e sede de conhecimento. As empresas são organismos vivos formados por pessoas. É importante que a cultura do erro como aprendizagem, esteja associada à cultura da inovação. Processo este que estimula a criatividade.

Crescimento do setor

O comércio eletrônico é uma enorme plataforma que cresce a uma taxa sem precedentes em todo o mundo. Pessoas de todas as idades — sejam crianças, jovens ou mais velhas — gostam de fazer compras em diferentes lojas virtuais. Com a pandemia, estamos vivenciando um crescimento exponencial do e-commerce. A taxa de compras online está aumentando além da taxa de medição, e isso está deixando os lojistas de comércio eletrônico loucos para manter uma posição de destaque nesta corrida.

Para ganhar no jogo do business é fundamental surpreender o cliente. Muito mais do que o valor do produto, o que conta é a experiência — afinal, o serviço é essencial na jornada de compra.

Por isso, torna-se necessário buscar a integração de tudo que existe, pensando nas necessidades do consumidor, que é omnichannel. Os vendedores devem ser consultores para os clientes, não há mais espaço para a venda forçada.

Protagonismo do consumidor

Com a proliferação da tecnologia digital, os clientes se tornaram muito mais proativos. Eles fazem suas próprias pesquisas e controlam a sua jornada. Agora eles têm voz e são inflexíveis em fazer com que essa voz seja ouvida. O protagonismo dos clientes tem um grande espaço de manifestação, que são as redes sociais.

Se você pesquisar no Google as palavras centralizada no cliente, encontrará muitas definições de diferentes fontes, todas bastante semelhantes. Uma definição geral de organização centrada no cliente é aquela em que TUDO está focado no cliente. Em outras palavras, todas as decisões que são tomadas, boas, ruins e difíceis, sempre mantêm o cliente em mente. Discussões sobre:

  • o novo sistema sendo implementado;
  • a nova linha de mercadorias sendo desenvolvida;
  • o novo local planejado;
  • a mudança de site, e etc.

Resumindo, toda e qualquer discussão tem como propósito saber como afetará o cliente. Além disso, todos os funcionários reconhecem seu papel na experiência do cliente, mesmo aqueles que nunca têm contato direto com o mesmo.

Obsessão pelo cliente

Estamos falando da obsessão pelo cliente. A obsessão pelo cliente descreve organizações que continuamente agregam valor à experiência deste. Essas empresas coletam feedback regularmente e priorizam as necessidades dos consumidores em todos os objetivos de negócios. Eles estão mais preocupados em reter, encantar e fidelizar os compradores existentes, do que em adquirir novos.

A verdadeira obsessão pelo cliente é um princípio essencial que mantém as empresas relevantes, competitivas e em crescimento. Sem ela, as empresas estagnam, tornam-se irrelevantes, declinam e morrem. Deve estar no DNA da empresa.

No final, o sucesso a longo prazo no jogo dos negócios online e offline se resume ao fator experiência. Os clientes precisam de mais do que um bom negócio para voltar. Por isso, para a maioria dos varejistas, faz sentido evitar qualquer guerra de preços que eles possam não vencer. Copiar concorrentes ou combatê-los por clientes “pechinchas” não é um bom negócio. É preciso entregar valor para o cliente. Portanto, não deixe de criar uma experiência memorável, única e funcional.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do cliente no e-commerce: entre no jogo para ganhar. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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