A adesão dos brasileiros pelas lojas online cresce a cada ano. A maior prova disso são os resultados alcançados pelo comércio eletrônico nos últimos anos: faturamento e volume de pedidos registraram aumentos significativos, na casa dos 15%.
Esse é um desempenho excelente, principalmente se considerarmos que poucos setores econômicos conseguiram elevar seus números, até em função das dificuldades do país no campo econômico.
Outro dado positivo: o crescimento do uso do e-commerce também no B2B. Trata-se de um movimento importante, uma vez que evidencia o amadurecimento do mercado brasileiro.
Selecionamos alguns dados apurados na pesquisa Insights Opinion Box: E-commerce, recém-divulgada. Confira!
E-commerce está mais popular
O estudo, que ouviu em dezembro de 2019 mais de 2.078 pessoas, confirmou o aumento da popularidade do comércio eletrônico.
Na ocasião, 33% dos entrevistados afirmaram que hoje estão comprando mais online do que há 12 meses.
A frequência também tem sido maior: 20% dos entrevistados declararam que compram online pelo menos uma vez por mês. Outros 14% dizem que optam pela compra em e-commerce mais de uma vez por mês.
Em relação ao volume de gastos, os dados também são bons: 52% dos entrevistados gastaram mais de R$ 200 com compras em lojas online no último mês.
Entre os fatores que tornam o e-commerce mais atrativo, não tem muita novidade. Os entrevistados indicaram o preço e a oferta de frete grátis como decisivos na hora de optar pela compra online.
Mas também foram citados: confiança na loja, promoções e facilidade de compra no site ou app.
Categorias em alta
Em relação às categorias de produtos mais buscadas para as compras online, destacaram-se:
- Eletrônicos – 61%
- Eletrodomésticos – 50%
- Calçados – 47%
- Moda e acessórios – 44%
- Informática – 43%
- Beleza e saúde – 37%
- Livraria – 31%
- Cama, mesa e banho – 29%
- Móveis e decoração – 25%
- Brinquedos e jogos – 24%
- Artigos esportivos – 18%
- Ferramentas e construção – 15%
Marcas mais lembradas
Na pesquisa, evidenciando a força dos marketplaces, as marcas mais lembradas espontaneamente foram Americanas, Mercado Livre e Magazine Luiza.
Americanas lideram com ampla vantagem todas as etapas do funil de marca: 58% dos entrevistados se lembram de ter visto uma propaganda da loja nos últimos 12 meses.
Em uma escala de 0 a 5, as marcas com maior satisfação média são a Amazon e o Submarino, com 4 e 3.
O NPS médio das marcas avaliadas é 55. A marca com maior NPS é o Magazine Luiza, com 64.
Portanto, a posição de destaque dessas grandes redes reforça a importância de o e-commerce contar com uma plataforma com hub nativo, que facilite a integração com os marketplaces.
É uma forma de aumentar a conversão da loja, aproveitando o potencial omnichannel do comércio eletrônico: o cliente escolhe se fará a compra no site, no mobile, no marketplace, num aplicativo de mensagens, nas redes sociais ou na loja física.
Tendências
Quem tem interesse em explorar as oportunidades na área de e-commerce precisa ficar atento às tendências do segmento.
Assim, é importante lembrar que a tecnologia tem um papel preponderante na vida dos clientes, justamente por melhorar a experiência do usuário.
Para não errar nas estratégias, é fundamental:
Investir no mobile
Em 2018, as compras por smartphones e tablets ultrapassaram os números do desktop: 53,8% contra 46,2%, segundo pesquisa da ABCom.
Adicionalmente, quem tiver operações mobile mais eficientes tem mais chances de conquistar mercado, uma vez que o nível de satisfação dos clientes ainda é baixo nos dispositivos móveis.
Apostar na personalização
O cliente hoje exige um tratamento mais customizado, direcionado para suas necessidades específicas. Mas não se trata apenas de se comunicar com o cliente de forma mais direta e pessoal. A customização deve estar presente em todas as etapas, inclusive na oferta de produtos e serviços.
Além disso, formas de pagamento e entrega diferenciada podem representar diferenciais importantes nessa área. O importante é priorizar a conveniência do cliente.
Valorizar a experiência do usuário
Nesse sentido, acostumado com a instantaneidade da Internet, o público torna-se cada dia mais impaciente. Portanto, é fundamental agilizar os processos, em todas as áreas.
Numa operação omnichannel, o mais importante é entender a influência de cada canal nos negócios. Assim, o e-commerce valoriza as propostas de valor da operação e direciona melhor os seus investimentos.
Fique atento: os resultados são melhores para quem foca na jornada do cliente. Antes de tudo, a personalização é um atributo importante nessa história, e as empresas podem contar com a ajuda da tecnologia para aprimorar o trabalho nessa área.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Quais são as lojas preferidas dos brasileiros no e-commerce?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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