Lições da pandemia para melhorar a CX (Customer Experience)

Já é senso comum que a pandemia do Covid-19 trará consequências para atuação das marcas, mesmo depois que o vírus for controlado. A sua chegada repentina seu efeito imediato na receita forçou uma postura de correr atrás do prejuízo, ou melhor, de tentar minimizar o prejuízo.

Primeiramente, ficou visível a importância de um propósito que oriente a atuação além da venda, com empresas em todo o mundo:

1. se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores ou consumidores;
2. criando novas experiências e serviços da porta para dentro e da porta pra fora, B2B e B2C, para manter o negócio ativo;
3. e, como consequência, repensando sua presença digital por meio de conteúdo, e-commerce e diversas parcerias.

O omnichannel da Covid, para muitos negócios, tornou-se o digital.

Mas uma coisa ficou clara: quando se altera a lógica das experiências, todo o sistema muda. Não poder caminhar até o ponto-de-venda, não ter acesso à cultura in loco, não poder visitar amigos e entes queridos, voltar a ver TV aberta, não poder ir ao estádio de futebol… Tudo isso são, no fundo, mudanças nas experiências.

Com as emoções e preocupações à flor da pele, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos sobre CX que realizamos, os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

A questão que fica com isso tudo é como se conectar com o consumidor, ser relevante, nesse novo contexto? Quem buscou informações, entendeu essas novas jornadas, se conectou com parceiros estratégicos, e, acima de tudo, arriscou, obteve melhores resultados.

Portanto, para quem ainda está em busca de caminhos faço quatro recomendações.

Entenda a lógica da sua experiência

Se você é uma indústria, as experiências estão ligadas ao trade e a serviços que giram em torno das marcas. Eu, por exemplo, não vi nenhuma marca de esportes me ajudando a exercitar utilizando os objetos e espaços que tenho na minha casa (se vocês viram bons exemplos, basta comentar neste artigo que agradeço). Ou de ajudar pais e filhos a se exercitarem juntos como forma de distração. Ou mesmo fornecer conteúdo para me ajudar na minha alimentação.

Quem mais demonstrou inovação foi a área de serviços, que já convive com o mundo da experiência de forma mais natural. O “me chama no zap” foi uma boa sacada. Uma hora determinada para pessoas acima de 60 anos entrarem nos bancos, também. O setor de serviços teve a chance de evoluir muito com essas novas experiências, mas com muito espaço ainda para crescer.

Os serviços financeiros, por exemplo, deixaram de criar produtos focados para e-commerce, que garantissem segurança nas transações e viessem com algum tipo de seguro. Era a chance das telecoms entrarem de vez na briga do conteúdo e do cross-selling.

Por fim, existem as empresas que são “experience-native”, como Uber, Rappi, empresas digitais que não são nada além de experiência. O que aconteceu? Elas reagiram muito rápido e se tornaram nossa salvação. Isso porque são essencialmente experiência. Há muito que aprender com sua agilidade, sua capacidade de escalar serviços e sua flexibilidade.

Porém, mesmo pra elas, há possibilidades de inovação. Senti falta, por exemplo, de um login familiar, no qual minha esposa e eu pudéssemos comprar na mesma conta e tivéssemos controle do que um e outro pediu – às vezes nós combinamos de comprar algo no almoço e, sem querer, tomamos a iniciativa juntos e acabamos com duas entregas ao mesmo tempo. Algumas empresas fornecem esse recurso, mas ainda são minoria.

Repense seu mercado

Entendemos que, em qualquer projeto de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca. Esses exercícios não são complexos e trazem resultados de curto prazo. Um bom workshop resolve!

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

Use a tecnologia de forma humanizada

A pandemia se tornou um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

47% dos brasileiros acham que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro Covid-19. Ainda assim há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. Achar fluidez nesse processo é essencial.

No caso do e-commerce acredito em três importantes passos a serem dados:

1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

Coloque o bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma excelente estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas.

Segundo nosso Barômetro Covid-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

Por isso, a empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível, o que inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal — como internet e hardware —, avaliações constantes e outros.

Agora eu quero saber de você: como sua empresa está lidando com a CX na pandemia? Compartilhe suas experiências e dicas nos comentários. Não deixe de me mandar uma mensagem caso queira conversar mais sobre o tema.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Lições da pandemia para melhorar a CX (Customer Experience). Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.