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Como exceder as expectativas no atendimento em tempos de crise?

Começamos o artigo partindo do princípio de que, antes da pandemia, era bem difícil imaginar uma equipe de Key Account trabalhando de forma totalmente remota.

Na primeira semana surgiram dúvidas sobre como continuaríamos conseguindo entregar e prestar com excelência atendimentos aos nossos clientes.

E perguntas como:

  • Como será o nosso fluxo a partir de agora? Vamos nos adequar?
  • Como ficará nossas rotinas diárias? Alinhamentos? Dailys? Compartilhamento de informações que quase sempre fazíamos de forma instantânea por estar próximos?
  • Teremos que deixar para trás todo o fluxo construído e planejar algo remoto, surpreendente, ou nunca visto antes?

Essas foram as dúvidas que surgiram durante a transição para o trabalho remoto.

Tudo que construímos no Setor de Relacionamento, no qual se encontram processos, fluxos e rotinas estavam bem estruturados. Por isso, a cada dia, conseguimos entregar um atendimento de excelência a nossos clientes.

Partindo deste princípio, alinhamos que nossos fluxos estavam bem construídos e nosso sucesso partia deles. Então, primeiro sentiríamos as dores da transição como um time, as possíveis dores que dos nossos clientes e, a partir daí, adaptaríamos os nossos processos.

Sendo assim, mantivemos nosso fluxo, fazendo algumas adaptações, como:

  • Daily’s mais longas, para que todo o time conseguisse se alinhar — até porque esse seria o único encontro diário para alinhar todas as informações do dia ou os acontecimento do dia anterior;
  • Incluímos um time para as dúvidas internas — sendo assim, teríamos um tempo dedicado a tirar dúvidas que estávamos acostumados a tirar a qualquer momento por estarmos próximos.

Neste processo, percebemos que não há necessidade de criar uma fórmula mágica para enfrentar a pandemia e continuar entregando com excelência o sucesso de nossos clientes. E é aí que excedemos as expectativas no atendimento.

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Excedendo as expectativas no atendimento

Mas o que realmente seria exceder expectativas no atendimento durante a crise?

Temos que pensar que os clientes também estão bombardeados de informações, preocupados com o Covid-19 e com a economia.

Nós temos todos os nossos clientes passando por esse mesmo processo. Somos as pessoas que, de maneira alguma, podemos agravar mais ainda as preocupações, pois somos as pessoas que devem passar para o cliente segurança, mostrando que o trabalho remoto não os prejudicará, que não iremos deixá-los na mão, não os sufocaremos de coisas que os deixem muito mais ansiosos do que eles já estão, e por isso, para exceder as expectativas desses clientes, entendemos que:

  • Manteremos o fluxo de trabalho — isso faz com que o cliente não tenha que reaprender um fluxo que ele já está acostumado a ter;
  • Não inventaremos mais processos que ocupem o tempo deste cliente;
  • Manteremos os clientes atualizados sobre todo o processo, avanços e dificuldades, mas sempre mostrando que as dificuldades são passageiras e que lidaremos com isso juntos;
  • Garantiremos as entregas — este deve ser um momento de constante avanço, pois nossos clientes já estão sentindo o impacto e precisamos garantir que as entregas sejam efetivas (justamente para que esses impactos sejam os menores possíveis);
  • Simplificaremos mais ainda a comunicação, deixando-a muito mais humana e clara — e acredito que este é o ponto bem interessante a ser tratado.

Como tornar o atendimento mais humanizado ao cliente?

Novos canais?

Durante a quarentena, percebi que tenho recebido mais ligações diretas dos clientes, conversado mais ainda sobre demandas e fluxos via canais como WhatsApp, Skype, Slack e isso tem se tornado um hábito.

O mais interessante é que na maior grande parte dos casos, preferimos iniciar a conversa com empatia e solidariedade. Ou seja: perguntando sobre as demandas internas, sobre como está sendo o trabalho remoto deles e as relações com suas equipes, como estão se adaptando a este processo e, depois dessa troca, seguimos falando sobre nosso trabalho em comum.

Isso nos aproxima como pessoas, de maneira que conseguimos compartilhar informações e experiências. Além disso, as relações se tornaram mais sólidas e o cliente percebe que realmente pode confiar em nós como pessoas, no trabalho que entregamos e na empresa.

Call’s melhoram o contato?

Sabemos também que as chamadas de vídeos ou conferências, as call’s, por assim dizer, tem se tornado mais frequentes. Algo que temos praticado é não adiar ou recusar a call por estarmos lidando com algum outro atendimento ou problema.

Não recusar ou adiar call’s quando solicitadas pelos clientes — por mais simples que seja o assunto e mesmo sabendo que é possível resolver tudo bem fácil em uma troca de e-mails rápida — reforça a segurança do cliente em relação aos nossos serviços. Consequentemente, melhora a confiança e o atendimento prestado, o cliente se sente mais satisfeito e conseguimos demonstrar a importância dele para nós.

Conclusão

Nós sempre trabalhamos com tecnologia e com o online. Com a experiência do Covid-19, no entanto, nos deparamos com uma nova definição do que é o online, do que é prioritário e o que precisamos ter para continuar entregando qualidade para o cliente.

A adversidade nos reforçou o quanto é importante estar online e o quanto é preciso valorizar o ambiente digital, mesmo que o seu negócio seja 100% físico.

A partir do trabalho online, conseguimos alcançar esta mudança de conceito. Sendo esta uma mudança que considero muito positiva, pois passamos a pensar mais em variáveis que antes não incluímos na equação em questão.

Deixamos a reflexão com você: como o seu time tem executado a tarefa de exceder as expectativas do consumidor?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como exceder as expectativas no atendimento em tempos de crise?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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