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Como elevar a experiência do cliente B2B?

A experiência do cliente se tornou um ponto essencial para que empresas consigam capitalizar mais e conquistar o público.

E isso não muda quando o assunto é B2B. Mas diversas estratégias podem ser implementadas para atingir esse perfil de consumidor da melhor forma.

O aumento, nos últimos anos, da atenção dada à experiência do cliente B2C foi exponencial. Porém, não foram todas as organizações que conseguiram implementar isso quando o assunto é empresa para empresa. O desempenho da experiência no B2B ainda deixa muito a desejar e se faz necessário entender as melhores estratégias para aumentar a assertividade e, claro, a satisfação de quem está confiando na sua equipe.

A experiência no B2B ainda deixa muito a desejar e é preciso entender as melhores estratégias para aumentar a assertividade.

Lembrando que um cliente satisfeito não significa efetivamente um cliente leal. Sempre é importante ter em mente que o concorrente pode atraí-lo com valores melhores ou uma proposta mais incrementada. Porém, se você oferece uma boa proposta do seu produto ou serviço, o próximo passo é, sem dúvidas, focar em como esse seu consumidor se sente quando está em contato com o seu negócio.

As marcas B2B já estão trabalhando na melhora da jornada do consumidor. Mas é importante ressaltar que os negócios mais fortes conseguem se conectar de uma forma emocional com os clientes, invocando orgulho, realização e tranquilidade por estarem contando com aquela empresa em questão.

Há melhoras, mas também há falhas

E é aí que muitas empresas falham. Uma pesquisa da McKinsey mostrou que melhorar a experiência do cliente, conectando-se emocionalmente com a marca, onde o cliente fica impressionado, pode levar a um aumento de 30% a 50% nos indicadores de satisfação, com probabilidade de renovação ou compra de outro produto e serviço. Já entendeu o que eu quero dizer, não é?

A partir desse momento, é importante você se perguntar se a sua empresa segue de fato essa linha. Por estarem em contato com outra companhia, as organizações B2B têm um trabalho significativo para se tornarem mais focadas na jornada do cliente. Com isso em mente, como as marcas B2B podem se tornar mais centradas no cliente a ponto de essa experiência ser incorporada à cultura da empresa?

1 – É essencial ter compromisso e entusiasmo para fazer com que os consumidores se sintam valorizados

O primeiro passo nessa jornada de experiência do cliente é estar comprometido com a satisfação. E, claro, utilizando – muito – fator “Wow”. Para isso, um conjunto de elementos precisam estar alinhados: uma equipe de funcionários 100% focados; ter um ambiente de trabalho agradável para que isso seja transmitido à companhia-cliente; ser apaixonado pelo produto ou serviço; além de gostar dos clientes atendidos, a ponto de eles reconhecerem os esforços da marca em ir além. E, o mais importante, é ter uma equipe, mesmo que reduzida, focada na experiência do contratante. Esse último, com certeza, é um diferencial imenso e alinhado à equipe – precisa ter um ferramenta de gestão da experiência para conseguir medir a experiência do cliente em relação a sua marca, produto, serviços próprios e terceiros.

2 – Tenha um atendimento que compreenda e atenda às necessidades de cada contratante

Esse ponto é vital para melhorar a experiência de quem tem contato com a sua empresa. Mas, claro, é mais fácil falar do que fazer. Isso porque as demandas dos clientes são diversificadas – muitas vezes, altas – e cada vez mais exigentes e personalizadas. Mesmo com orçamentos econômicos, é preciso realizar um trabalho de alto nível nesse quesito.

Porém, vale lembrar que os clientes são indivíduos e têm emoções e atitudes. Então é importante que as empresas não apenas entendam as necessidades e comportamentos de deles, mas mostrem empatia, especialmente quando os clientes relatam problemas.

Para que a jornada seja ótima, é importante compreender as necessidades não atendidas e o que os mantêm acordados à noite. Isso faz com que a sua oferta seja, de fato, diferenciada para aquele contratante. E, claro, entender isso não é fácil.

Atualmente, existem empresas que oferecem ferramentas de última geração para que a sua empresa possa captar e interpretar dados em tempo real, mostrando os principais comportamentos, percepções e muitos outros fatores que auxiliam o seu negócio a se engajar com o público-alvo de uma maneira mais eficaz e que supre as suas necessidades com assertividade.

3 – Acelere a devolutiva, dando respostas oportunas, com entrega rápida e, principalmente, resolução

Como consumidores nessa era digital, estamos acostumados com a rapidez de conversas e, principalmente, ter as respostas desejadas em questão de segundos. Os profissionais do mundo corporativo também são consumidores e têm as mesmas expectativas no ambiente de trabalho. Respostas oportunas, entregas rápidas e resoluções eficazes – e ainda mais aceleradas – de problemas se tornaram o padrão. As empresas que se destacam por fornecer uma capacidade de resposta mais rápida do que os concorrentes e em um prazo que excede as expectativas do cliente provavelmente proporcionarão uma experiência superior e memorável.

O público B2B busca soluções para problemas ou demandas que atendam melhor às necessidades, como produtos mais personalizados, sistemas mais integrados, maior capacidade de resposta, menor custo de uso ou maior produtividade. Muitos dos clientes B2B também buscam uma jornada que seja perfeita, mais conveniente e sem complicações.

A excelência da experiência do cliente não é algo passageiro. Ela precisa evoluir continuamente. E pode apostar que isso vai impactar nos resultados, trazendo retorno financeiro e, principalmente, oferecendo mais uma vantagem competitiva perante ao seu mercado de atuação.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente B2B mais humana e personalizada?

Referências:

https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/best-of-both-worlds-customer-experience-for-more-revenues-and-lower-costs

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como elevar a experiência do cliente B2B?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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