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É hora de pensar a gestão de fraudes como fator essencial do seu negócio

No meu dia a dia, vejo cada vez mais donos de negócios preocupados com a vulnerabilidade de suas lojas online e com a escalada e diversificação das tentativas de fraude. Para muitos deles, que tocam pequenos e médios estabelecimentos comerciais, estar no ambiente digital oferecendo seus produtos e serviços é uma novidade. E, como toda novidade, existe uma curva natural de aprendizado para tirar melhor proveito dessa experiência.

Estão investindo mais na segurança de suas plataformas por um motivo simples: perceberam que um bom gerenciamento de fraudes pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio, inclusive para aumentar a sua receita e reduzir custos. E, claro, notaram que os consumidores que aprenderam a comprar online nos últimos meses não vão deixar de lado esse hábito daqui para a frente.

Pego como gancho para essa discussão números recentemente divulgados por uma pesquisa global realizada pela Cybersource e pelo Merchant Risk Council (MRC). Ali constatamos que nove entre 10 estabelecimentos comerciais passaram a considerar o gerenciamento de fraudes de comércio eletrônico “muito ou extremamente importante” para sua estratégia de negócios, sendo que 75% dos entrevistados relataram aumento nas taxas de fraude por receita entre março e abril deste ano. Ou seja, em vez de abandonarem o comércio online com receio de virar alvo de golpes, o empreendedor deseja aprimorar seu sistema de proteção.

No Brasil, como infelizmente temos percebido, os criminosos usam meios cada vez mais criativos para roubar dados das pessoas e de credenciais de pagamento, assim como para lançar iscas para páginas falsas em fraudes como phishing e teste de cartão. É uma realidade que não podemos ignorar. Muitos deles estão se aperfeiçoando em técnicas de inteligência artificial e big data para driblar os controles dos sistemas.

Por isso, há uma contrapartida mais robusta da indústria de pagamento, lançando mão de sistemas mais inteligentes para coibir esse tipo de prática. O estudo também nos revela que funcionalidades como verificação do cartão, histórico de pedidos, comportamento dos clientes e autenticação 3DS estão entre as mais eficazes na visão do comerciante. Nesse sentido, é fundamental combinar todas elas e adaptá-las para as particularidades de seu negócio.

A importância de uma experiência mais fluida para o consumidor

Costumo dizer que em gestão de fraudes temos o desafio de equilibrar uma equação composta de alguns elementos:

  • os riscos inerentes do processo de venda;
  • o índice de aprovação;
  • e os custos operacionais para garantir uma experiência fluida e segura.

Não adianta, por exemplo, rejeitar muitos pedidos a fim de reduzir o nível de chargeback. Afinal, você pode perder bons clientes. Por outro lado, aprovar tudo sem verificações é arriscado. Como dosar tudo isso é uma questão estratégica crucial.

Um dos dados que mais me chamaram a atenção na pesquisa é a evolução dos que pensam a experiência do usuário como um fator prioritário na gestão de fraudes. De 2019 a 2021, o número saltou de 27% para 50%. É exatamente o ponto a que me referi no início deste artigo: não estamos falando apenas de combater fraudes, mas de oferecer uma experiência fluida para os consumidores. As duas pontas estão muito interligadas. Em linhas gerais, a proteção do seu sistema às tentativas de fraude não pode prejudicar a experiência de quem deseja comprar no seu e-commerce.

Estou otimista de que, nos últimos anos, as empresas começaram a enxergar de forma mais ampla a segurança no ambiente digital além do combate a fraudes, mais conectada aos resultados do negócio. É assim que deve ser!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre É hora de pensar a gestão de fraudes como fator essencial do seu negócio. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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