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Última milha: um divisor entre o sucesso e o fracasso da operação logística

Os meses de novembro e dezembro (que abrangem a Black Friday e o Natal, períodos relevantes de compras de presentes pela internet) expõem, mais uma vez, o desafio da logística da última milha. Ou seja, a última etapa do processo de entrega dos produtos ao consumidor final. O sucesso das vendas realizadas neste período e a satisfação dos consumidores estão associados também à capacidade de entrega eficiente das mercadorias.

Conhecida como last mile, ou última milha, esta etapa compreende o momento que o produto sai do centro de distribuição (do varejista, atacadista ou do distribuidor) e dirige-se ao consumidor final. É justamente a etapa mais vulnerável à percepção negativa e a críticas do consumidor — caso a entrega não seja feita dentro do prazo previsto e o produto não chegue em perfeitas condições de qualidade e uso.

Diversos são os fatores que tornam a última milha um desafio. Entre eles, a necessidade de se contar com uma boa e eficiente infraestrutura de distribuição. Isso vai muito além da frota de veículos, sua capilaridade e treinamento das equipes. Afinal, há toda a gestão do centro de distribuição; seus equipamentos; sistemas de gestão, de acompanhamento e monitoramento em tempo real das mercadorias… Há, inclusive, a capacidade de interação e de resposta junto aos consumidores.

Muitas empresas ingressaram neste setor para atender o varejo online ou dar apoio logístico aos seus próprios negócios. O foco, no caso, está na demanda que o crescimento acelerado do e-commerce está trazendo para a área de logística, e em especial da última milha. Contudo, começam a despontar notícias de empresas que não lograram seu objetivo e desistiram dessa atividade — perdendo até recursos vultosos já investidos no negócio.

Mas, quais são os fatores que tornam essa operação desafiadora e que fazem da última milha um divisor entre o sucesso e o fracasso na área de logística?

Em primeiro lugar, é uma atividade que requer expressivos investimentos em infraestrutura e tecnologia. E o retorno disso depende também do volume de mercadorias girado pela operação, a fim de garantir a escala necessária para cobrir esses investimentos. Esses são aspectos fundamentais no momento que a concorrência se acirra com novos players, e no qual a escala pode ser determinante nos resultados. Soma-se a isso a necessidade de ter capilaridade e capacidade de levar os produtos aos consumidores das diversas regiões do País. Lembro que deve ser dentro de prazos satisfatórios — destacando-se o fato de que o prazo de entrega vem ganhando cada vez mais relevância na decisão de compra.

O sucesso da última milha depende também da automatização e da digitalização dos processos. Ou seja, a necessidade de implantação de sistemas de tecnologia que garantam a integração de todo o ecossistema — de sistemas de monitoramento 24 x 7 da operação, que permitam inclusive fazer a medição do tempo gasto em cada etapa do ciclo da operação e aperfeiçoar isso — e de ferramentas de análise e previsibilidade de dados para melhoria das rotas. Incluem-se aí sistemas como o WMS (Warehouse Management System, ou Sistema de Gerenciamento de Armazém); software direcionado ao controle de rotinas de estoques; e o TMS (Transportation Management System, ou Sistema de Gerenciamento de Transportes). Este último permite controlar a frota, a gestão de custos, a auditoria de fretes e o rastreamento.

O consumidor em foco

Quando falo em última milha e do consumidor final, o desafio vai muito além da eficiência operacional. Afinal, é preciso pensar em serviços que vão assegurar o sucesso da entrega. Nesse sentido, ganham cada vez mais relevância os serviços que dão previsibilidade ao consumidor sobre a data e horário que receberá a mercadoria. Ou, ainda, que permitem retirar o produto em locais de fácil acesso, no momento que desejar. São opções que garantem uma experiência mais positiva e proporcionam maior satisfação e eficiência nas entregas. Sem contar que também contribuirão para fidelizar esse consumidor e fazer com que realize novas compras.

O termômetro do sucesso da última milha, portanto, é a satisfação do consumidor, que vai referendar a eficiência não só do operador logístico, mas de toda a cadeia do varejo online.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Última milha: um divisor entre o sucesso e o fracasso da operação logística. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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