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O que é UX e como ela impacta na conversão do e-commerce

Qualquer empresa que busca se posicionar de maneira relevante no mercado deve estar preocupada com a maneira com a qual o cliente se relaciona com ela.

De nada adianta uma estratégia de marketing poderosa, que atrai os leads para os canais de contato, se não conseguirem tirar o maior proveito possível.

É preciso investir também em conversão e um dos focos mais importantes é o UX.

Dessa maneira, criamos um conteúdo exclusivo para explicar o que é a experiência do usuário e como ela impacta na conversão do seu e-commerce. Confira!

O que é UX (User Experience)

UX é um termo um pouco complexo de ser definido, pois em essência trata de um tema muito subjetivo. Consiste nas sensações e emoções sentidas por um usuário ao utilizar um produto ou serviço, ou até mesmo estar em contato com uma marca que lhe representa algum valor.

É importante ter em mente que a experiência do usuário sempre vai existir e se impor na realidade. As empresas podem ter em mente o objetivo de criar produtos mais ergonômicos, econômicos ou confortáveis e acertarem na mosca.

No entanto, mesmo as que não se preocupam com isso, estão comunicando algo. Se o celular trava todas as vezes que tira uma foto, ou a conexão à internet é lenta, há uma experiência negativa, e isso também é UX.

De onde vem a User Experience

Não há um único fator que determina a experiência vivenciada pelo usuário. Se houvesse um setor específico para esse tema na sua empresa, seria uma equipe multidisciplinar, que vai do CEO ao time da manutenção.

Quando pesquisamos sobre o tema, os resultados mais abundantes são relacionados ao UX Design, ou um design preparado para otimizar ao máximo a experiência do cliente.

É evidente que um site limpo, com uma boa distribuição de menus, muito intuitivo e com cores alinhadas ao branding é fundamental para criar uma boa impressão e tornar a compra muito mais prazerosa.

No entanto, a experiência começa antes disso.

De acordo com o próprio Google, páginas que levam mais de 3 segundos para carregar ficam para o final do ranking de resultados. Isso é UX.

Pense no seguinte: em um mundo que evolui cada vez mais rápido, queremos alternativas em igual velocidade. Faz sentido esperar por um site que leva alguns minutos para carregar?

A maioria das pessoas se frustra, então o que o Google faz é dar uma nota ruim para a experiência que o usuário teria ao entrar em contato com essa marca.

Isso tem a ver com a quantidade de imagens, peso de vídeos e até mesmo a capacidade dos servidores de atender a demanda.

Experiência do usuário não é um fim em si mesmo, mas um meio de atingir ótimos resultados, se pensado de maneira deliberada e consciente. Mesmo que seja ignorada, continua presente.

Leia também: Como realizar o lançamento de vários produtos ao mesmo tempo.

Como a UX impacta o e-commerce

Consegue lembrar da última vez que foi para uma loja física comprar algum produto que necessitava? Desde uma caneta até algo de maior valor, como uma geladeira. Quando somos mal atendidos, ou não temos as informações necessárias, temos grandes chances de desistir da compra.

O mesmo acontece com o e-commerce. Começando pelo UX Design. Se o site possui uma aparência nada intuitiva, ou não possui certificados e registros, acendemos um sinal de alerta para uma possível fraude.

No entanto, pode não ser verdade, apenas uma equipe que não se preocupou em demonstrar profissionalismo para o cliente.

Nada é mais frustrante do que ficar horas dentro de uma página sem sair do lugar, não conseguindo fazer uma compra que estávamos até animados para realizar.

O objetivo da User Experience (UX) é tornar o processo mais fluido e simplificado para o cliente, mantendo profissionalismo e alto nível de detalhamento sobre os produtos.

Facilidade de compra

Grandes e-commerces estão investindo cada vez mais em processos de compras facilitados: as chamadas compras com um clique.

Tenha em mente que o seu cliente busca agilidade não apenas no atendimento, mas também para finalizar o processo e receber o item comprado em casa. Dessa maneira, e-commerces que facilitam o processo estão na frente.

Isso pode ser feito de várias maneiras, como permitindo um cadastro rápido de cartão de crédito, deixando os termos e condições claros e de maneira simplificada e solicitando apenas dos dados necessários para a finalização da compra. Vá atrás dos problemas e os solucione.

Mesmo um site altamente responsivo pode ser afetado por erros simples. Todos já passamos pela situação de encher o carrinho de compras e por uma falha na rede perder tudo. A vontade de comprar passa ou vamos para o concorrente.

Um site redondo é aquele que fornece um processo contínuo e é monitorado constantemente. Caso contrário, falhas pontuais quebram a jornada do consumidor e podem retirá-lo da jogada.

Faz parte do UX buscar melhorias constantemente, seja através de ferramentas inovadoras, ou até mesmo estudando melhores formas de inserir imagens com o menor peso possível para a estrutura.

Fuja da UX Negativa

O ponto mais importante de uma boa experiência de usuário é que esse cliente levará a mensagem para frente. Clientes satisfeitos têm uma tendência a recomendar a marca para o círculo de convívio, e o contrário também é verdadeiro.

Tenha em mente que a experiência do cliente é permanente. Não é uma escolha ter ou não. Mesmo não investindo em uma equipe específica, ela existe e impacta diariamente o desempenho do seu e-commerce.

Quando a UX é negativa, o cliente pode sair da página sem comprar e, acima de tudo, deixar claro que a marca não é uma boa alternativa para a solução de problemas.

Conheça o seu cliente

Uma experiência satisfatória, obrigatoriamente passa por conhecer o público profundamente. É preciso saber o que esse usuário valoriza para oferecer uma página sob medida.

De nada adianta uma complexa estrutura de inteligência artificial se o seu público-alvo não é adepto à essa tecnologia. Pode gerar uma quebra na comunicação que joga contra a UX, prejudicando os resultados.

Investir em experiência do usuário é ter a consciência de que um negócio só existe enquanto os clientes estão comprometidos em mantê-lo ativo no mercado.

Leia também: Análise estratégica: você está analisando seu e-commerce?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O que é UX e como ela impacta na conversão do e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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