A tecnologia nos trouxe novas formas de comunicação e interação, que vão desde a simples troca de mensagens em tempo real até mudanças nas formas de consumo.
Até pouco antes do isolamento social, muito discutia-se sobre o modelo de operação omnichannel e todas as dificuldades encontradas por parte das empresas para, por exemplo, tornar seus estoques mais eficientes para atender as diferentes origens de pedido. Os aspectos de meios de pagamento também sempre estiveram ligados ao avanço.
Assim como os de logística de entrega que, aliás, possivelmente foi o que teve o maior valor percebido pelos consumidores durante a pandemia de Covid-19.
Adaptação
É claro que as restrições sanitárias aceleraram a transformação digital das marcas. Uma das verticais que precisou se reinventar com extrema agilidade foi a de bares e restaurantes. Apesar de parte dela já contar com operação de delivery, esse é o tipo de serviço que historicamente tem mais apelo presencial e experiencial.
Em função disso, a preocupação tecnológica tendia a ser mais endereçada para o gerenciamento de pedidos e estoque, para a conformidade fiscal e para os meios de pagamento. E menos para como preparar seus estabelecimentos a atuarem no e-commerce ou no marketplace.
Essa lacuna repentina foi preenchida por players preparados para trazer esse mercado para a era da digitalização. É inegável que o crescimento do delivery por meio de apps se acentuou ainda mais durante a pandemia de Covid-19.
Foi durante o período de isolamento social, no qual era predominante o ruído provocado pela movimentação de motoboys nas ruas das cidades, que tornou-se evidente o domínio de um pequeno grupo de aplicativos de entregas de comidas e bebidas. Mochilas do iFood, Rappi e Uber Eats passaram a fazer parte do cenário cotidiano das grandes metrópoles e se expandiram também para os pequenos municípios.
O serviço ficou mais disponível para o consumidor, que viu a oferta de estabelecimentos aumentar na distância de poucos cliques na tela do celular. Mas, com o passar do tempo, os usuários passaram também a perceber outros pontos não tão positivos assim, como demora na entrega, alta na taxa de entrega e até desvio dos seus pedidos.
Por outro lado, os bares e restaurantes perceberam o bônus de poder continuar a atender seus clientes (e até expandir sua base), mas logo sentiram o ônus gerado por dois aspectos principais que, de alguma forma que explico abaixo, estão ligados: falta de padronização e falta de competitividade.
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Open Banking
É para minimizar esses desconfortos que, inspirado no Open Baking, uma plataforma de compartilhamento de dados bancários de clientes para a promoção de competitividade entre as instituições de forma a beneficiar os clientes desse sistema, a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) buscou na tecnologia uma resposta para preencher essas lacunas de maneira a continuar promovendo o aquecimento dos e-commerces e marketplaces que atendem ao seu mercado.
Além disso, é uma iniciativa que apoiar a retomada e expansão da vertical de negócio que representa e a proporcionar melhores experiências para os consumidores.
Open delivery
Por sua vez, a iniciativa que torna o mercado de venda online e entrega de comida mais competitivo no país se chama Open Delivery e contempla três diferentes fases:
a) integração de marketplaces com sistemas de gestão (já operacional);
b) Integração logística com sistema de gestão (sendo lançada este mês);
c) Meios de pagamento (próxima etapa).
Antes do surgimento do projeto, cada plataforma de delivery utilizava seus próprios softwares de gestão. Com isso, os comerciantes deveriam fazer cadastros individuais em cada um que tivesse interesse em trabalhar.
Além disso, transtorno maior é o processo de cadastro ou alteração do cardápio, que precisa ser feito de forma manual e individual em cada sistema em que o estabelecimento opera. Mais ainda: a cozinha não recebe todos os pedidos em uma ordem cronológica, mas sim separada por intermediário.
Ou seja, a falta de padronização tem alimentado em grande parte a falta de competitividade. Afinal, veja: o grau de dificuldade de operacionalizar o sistema faz com que os estabelecimentos prefiram estar em menos marketplaces ao mesmo tempo. Com a menor pulverização, alguns poucos players concentram o mercado e, com isso, ditam custos, qualidade de entrega e remuneração dos entregadores.
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Benefícios do Open Delivery
O Open Delivery padroniza os protocolos de comunicação por trás dos diversos marketplaces que são adotados pelos estabelecimentos. Com o uso da tecnologia é possível que, por meio de uma única interface, os bares e restaurantes se cadastrem em todas as plataformas que ofertam esse modelo de negócio, alterem seus cardápios e promoções e, ainda, visualizem os pedidos que entram a partir das diferentes fontes de forma cronológica. Tudo isso é feito em uma mesma tela e refletido para todos os apps.
Pode até parecer simples visto de fora, mas essa integração – que está sendo feita por fases – trará benefícios para todos os envolvidos.
O cliente final sai ganhando. Por um lado pela melhor qualidade da experiência, já que será atendido em uma fila única, conforme o horário do seu pedido. Por outro, poderá economizar com o aumento da competitividade entre as empresas, visto que a tendência é que as taxas se tornem mais atrativas.
O bar ou restaurante ganha em eficiência, por conseguir operacionalizar a estratégia de digitalização em bem menos tempo e por meio dos parceiros que se mostrarem mais interessantes no custo-benefício. E, no futuro, poderá, inclusive, ter ganhos em outras frentes como meio de pagamento.
E até mesmo os próprios marketplaces ganham, uma vez em que se torna mais urgente a necessidade de inovar e evoluir seus serviços para manter-se em posição de liderança no mercado.
Não menos importante, tem um outro segmento de mercado que se beneficia — o das software houses. Afinal, elas terão seus sistemas conectados a todos os marketplaces e e-commerces com um único esforço de desenvolvimento, diminuindo custo de desenvolvimento e acompanhamento de tecnologia.
No entanto, é certo, que as empresas que não adotarem o modelo acabarão isoladas pelas transformações tecnológicas. E essa é a grande lição atual do Open Delivery para o varejo como um todo.
A padronização que gera integração pode ser uma grande aliada não apenas na transformação do delivery, mas também em outras verticais que se apropriam do e-commerce e do marketplace para operar. É a tecnologia traduzindo na prática o que é conveniência na sua essência. E, com isso, aproximando os negócios de um contexto mais competitivo e benéfico para todo o ecossistema.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Open Delivery: padrão para bares e restaurantes pode trazer de boas práticas para outros segmentos do consumo. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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