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O checkout na sua Black Friday: uma porta a se abrir ou fechar

Não basta haver a oportunidade: é preciso saber aproveitá-la. Quando assunto é Black Friday essa é uma afirmação incontestável. A data foi introduzida no Brasil há mais de 10 anos e pode-se dizer que está plenamente consolidada: as vendas mais que dobram e, para alguns segmentos — eletrodomésticos, televisores e telefonia celular, por exemplo — chegam a ser melhores até do que no Natal.

No ano passado, a Black Friday registrou mais de 10 milhões de pedidos online, que somaram R$4,02 bilhões. Para o Magazine Luiza, novembro foi o melhor mês do ano. O Mercado Livre declarou que o faturamento aumentou em 130%. E também varejistas de menor porte tiveram êxito: a Nuvemshop, plataforma de e-commerce para pequenas e médias empresas, disse que as vendas de seus clientes chegaram a aumentar em 150%.

Para este ano, a previsão é de um sucesso ainda maior na data: pesquisa da Offerwise, encomendada pelo Facebook, mostra que a intenção de compra na Black Friday aumentou em 29% em relação ao ano passado.

Mas será que é assim tão fácil e garantido o sucesso?

É certo que não. Se a Black Friday potencializa as vendas, também potencializa os erros. Por isso, não basta esperar novembro chegar. É preciso pensar em cada etapa do processo de venda — desde o estoque até uma possível devolução do produto — e planejar tudo com muita atenção.

Uma das primeiras considerações que se pode fazer é a de que a concorrência estará mais acirrada do que de costume. Então, nada de fazer por menos (a não ser nos preços, claro): não é hora de restringir, mas de ampliar sua oferta, seus atrativos, seus diferenciais.

A segunda consideração essencial é a de que o consumidor está ávido, excitado e apressado: por mais que os varejistas venham adotando a estratégia de esticar o período da Black Friday (em uma semana ou, às vezes, um mês!), as vendas ainda se concentram em pouco mais de vinte horas. Então, naquele período, você não poderá perder seu cliente.

Para isso, é importante proporcionar a melhor experiência digital possível ao usuário. Ou seja, aquela em que ele percorre o caminho esperado, sem desvios, sem erros, sem demora, sem hesitação, até o momento épico: o checkout. E é justamente nessa etapa que muitos abandonam o carrinho. Os motivos mais comuns — apontados por várias pesquisas — são: custos inesperados (o do frete, por exemplo); prazos de entrega (o consumidor quer cada vez mais agilidade); limitações nas formas de pagamento e descontentamento com a política de trocas.

O estudo feito pelo Baymard Institute com 1,8 mil americanos aponta que os custos inesperados são responsáveis por 60% dos abandonos de carrinho de compras; a demora na entrega, por 18%; as políticas de devolução, por 11%; os meios de pagamento limitados, por 6%.

No Brasil, a pesquisa feita pelo Reclame Aqui, com 2 mil consumidores, confirma esses dados: 63,9% dos entrevistados garantem que o alto valor do frete é sinônimo de carrinho abandonado, seguido de prazo de entrega do produto (18,6%) e forma de pagamento (6,7%). A Ebit|Nielsen, por sua vez, informa que 44% dos consumidores já deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria muito complicada.

Lockers, grandes aliados

Os armários inteligentes têm sido um facilitador e um impulsionador de vendas digitais no cotidiano. Quando chega uma Black Friday eles tornam-se quase essenciais. O consumidor quer flexibilidade, praticidade, quer opções, e não se pode oferecer menos que o concorrente.

Os lockers ajudam a reduzir o preço e o prazo das entregas, pois eliminam o trecho mais complexo da operação. Com isso, contribuem bastante para evitar o abandono de carrinhos. Outro aspecto que é também significativo numa Black Friday é que os armários inteligentes facilitam a logística reversa. Há que se considerar que as compras feitas por impulso geram um número muito maior de devoluções.

E a Black Friday não deve ser concebida apenas como um momento excepcional de vendas, mas como uma oportunidade excepcional para conquistar clientes, consolidando sua marca. Então, além de evitar o carrinho abandonado, é bom garantir a satisfação do consumidor até o último momento. Lembrando que este “último momento”, em geral, é o que fica guardado na memória do consumidor.

Em 2020, o Reclame Aqui registrou mais de 173 mil reclamações de recebimentos em atraso, um aumento de 68,6% em relação a Black Friday 2019. Dificuldades para troca e devolução de produtos foram também muito apontadas nas reclamações.

Portanto, garantir a entrega no prazo combinado, sem estresse para o consumidor, é um fator crucial. E é a partir dessa condição que você poderá criar todos os demais atrativos para fazer do consumidor seu cliente e conseguir que ele realize uma próxima compra. Afinal, a Black Friday é só o início de uma temporada de vendas que se estende até o fim do ano. E que pode render bons frutos no ano seguinte se você souber plantar.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O checkout na sua Black Friday: uma porta a se abrir ou fechar. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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