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Figital: o melhor dos dois mundos?

Carros que andam sozinhos, aparelhos de som, geladeiras e luzes de casa comandados por assistentes pessoais são apenas algumas tecnologias que recentemente passaram de sonho distante para realidade. Neste contexto de grande efervescência tecnológica, é importante discutir quais novas tecnologias podem ajudar a alavancar o negócio e como. Essa reflexão se tornou especialmente relevante com a pandemia da Covid-19. Afinal, foi onde soluções digitais para entrega de produtos e serviços foram fundamentais para negócios lidarem com o isolamento social e clientes passaram a demandar novas formas digitais de consumir. Por outro lado, com o fim da pandemia cada vez mais próximo, é importante entender como essas tecnologias podem ser combinadas ao varejo físico de forma a agregar valor na experiência de compra do consumidor.

A fusão do mundo físico e digital pode apresentar grandes oportunidades para o varejo, um mercado que faturou R$ 2,06 trilhões em 2020 mesmo sofrendo os impactos da pandemia. Em 2017, 73% dos consumidores já transitavam entre múltiplos canais ao longo de sua jornada de compra, o que evidenciou a importância de ferramentas digitais para fortalecer o negócio.

Imagem de um gráfico
Fonte: Euromonitor International Ecommerce in Brazil feb/21.

Em 2020, o varejo online viu suas vendas crescerem na maior taxa desde 2006 e, mesmo que esse valor diminua com o fim da pandemia, dificilmente ele voltará ao patamar de 2019. Além do faturamento, também cresceu o número de players digitais com a ascensão de marketplaces e e-commerces como uma resposta à pandemia. A previsão é de um mercado online ainda mais aquecido até 2025 com crescimento projetado de 25%.

Em paralelo ao crescimento do varejo digital, as dificuldades enfrentadas no mundo físico ainda são uma realidade para os consumidores que se queixam de filas longas, produtos fora de estoque e outros obstáculos práticos. O uso de tecnologias, se bem implementadas, pode atacar essas dores e ainda garantir uma presença digital relevante a fim de entregar uma melhor experiência de compra para o consumidor.

Imagem de um gráfico
FONTE: Statista Biggest problems of brick-and-mortar shopping among consumers worldwide 2019.

Neste cenário, ganha relevância o conceito de figital, que resume o uso conjunto de estratégias de negócios do mundo on e offline, maximizando o potencial de ambos para oferecer ao consumidor uma experiência completa e fluida entre esses universos. Dando um passo além do omnichannel, que busca entregar ao cliente a mesma experiência de compra independente do canal, o figital propõe uma única jornada de compra que pode fluir entre diferentes canais sem ruptura. Muito mais do que possuir uma loja física e um e-commerce, adotar essa forma de estratégia requer algumas ferramentas, como:

  • Estoques Integrados: sistema de gestão de estoques integrados entre lojas físicas e e-commerce de modo que o cliente pode consultar e escolher onde comprar o produto;
  • Compra em um canal e entrega do produto em outro: o cliente pode tanto comprar pela internet e retirar na loja quanto comprar em uma loja “showroom” e receber o produto em casa;
  • Totens digitais: totens computadorizados instalados nos ambientes físicos para o cliente realizar atividades como cadastro e consultas.

Além de melhorar a experiência de compra do cliente, o figital também tem um papel relevante junto ao marketing das empresas. Combinar as interações em lojas físicas com as digitais também possibilita a captura de dados em ambas as situações, traçando um perfil mais consistente dos clientes e mapeando de forma completa suas compras, independente do canal. Esses dados podem ser utilizados, por exemplo, para oferecer recomendações e ofertas personalizadas para cada cliente em diferentes canais e estimular que ele transite por todos eles.

Esse movimento em direção a uma experiência do consumidor fluida entre os canais físicos e digitais já faz parte da realidade de vários varejistas que trabalham novas práticas e inovações. O conceito tem ganhado muita relevância e pode ser aplicado de diversas maneiras, porém, antes de investir em uma ferramenta ou outra é fundamental entender qual estratégia utilizar a fim de gerar um valor significativo para os clientes e garantir maiores retornos.

Em 2018, a Amazon inaugurou o que prometia ser uma revolução no varejo: uma loja física sem checkout. Esse modelo se aproveitou do conceito de cashless, no qual a cobrança é feita de forma automática e o cliente não sente que está passando pelo momento de checkout. Funciona da seguinte maneira: por meio do aplicativo da Amazon é feito o check-in na loja; a partir de então o sistema reconhece automaticamente os itens retirados das prateleiras pelo cliente e a cobrança é feita diretamente no cartão cadastrado no app, quando ele sai da loja.

Usar ferramentas digitais como essa para melhorar a experiência do check-out pode representar um diferencial competitivo para a empresa, trazendo uma solução para consumidores que, por exemplo, avaliam a espera em filas como uma dor na jornada de consumo físico. Inovações recentes como o surgimento do PIX no Brasil em 2020 podem ser aproveitadas nesse sentido para tornar o pagamento cada vez mais sutil para os consumidores.

Hoje já existem 29 lojas da Amazon Go e ano passado foi inaugurada a Amazon Fresh, varejo figital, que segue o mesmo conceito, porém voltados para alimentos e não apenas conveniência. A Amazon Fresh oferece os dois modelos de checkout, tanto o tradicional quanto por meio do aplicativo sem passar pelo caixa, e em menos de um ano já foram abertas mais de 10 unidades nos EUA.

Nesse sentindo, o figital apresenta potencial tanto para alavancar receitas do negócio quanto para reduzir despesas, podendo atuar na linha de frente de interação com o consumidor ou nas demais etapas da cadeia de valor.

Alavancando Receita:

  • Aumento de conversão de clientes: redução de dores ao longo da jornada do cliente e facilitadores para compra;
  • Aumento das interações com a marca: interação com canais on e offline;
  • Comunicação mais assertiva: maior captura de dados para comunicação e inputs promocionais.

Reduzindo Despesas:

  • Aumento do giro de estoque: um estoque único e centralizado pode atender tanto a demandas das lojas físicas quanto do e-commerce;
  • Redução de estoques em loja: a possibilidade de visualização digital de produtos possibilita redução de estoque disponível em loja e itens de mostruário;
  • Redução de custos com pessoal: uso de ferramentas digitais para consultas sobre produtos pode reduzir a demanda por atendentes nos pontos de venda.

Com os avanços tecnológicos, os limites entre o físico e digital são cada vez menores, mas o maior desafio para implementação de uma estratégia que segue o conceito do figital é garantir uma boa execução. O sucesso da estratégia dependerá de recursos digitais e tecnológicos adequados ao nível de serviço esperado pelo cliente. Além disso, do entendimento de quais ferramentas são mais adequadas para cada tipo de negócio e quais fazem sentido para melhorar a experiência de um consumidor específico.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Figital: o melhor dos dois mundos?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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