O principal foco da Black Friday é gerar o resultado em vendas, mas a data também é uma grande oportunidade para a fidelização de clientes. Vale lembrar que ela começa originalmente na sexta, mas se estende pelo fim de semana e termina só na segunda-feira, com a Cyber Monday. Este calendário torna ainda mais importante garantir que quaisquer dúvidas, preocupações e potenciais problemas sejam rapidamente tratados, avaliados e resolvidos.
Para garantir isso, boas estratégias de customer success são fundamentais — já que é a experiência do cliente como um todo que determinará se ele voltará ou não a fazer negócios com a empresa. E é aqui que o atendimento feito durante e depois da venda se interseccionam.
O customer success surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS) para reter mais receita por meio da fidelização do cliente. A necessidade da criação de uma área dedicada a manter um relacionamento com o consumidor veio devido à complexidade das vendas e dos processos envolvidos.
O time dessa área entra principalmente no pós-venda, sendo responsável por agregar valor e sugerir soluções mesmo quando o serviço já está atendendo às expectativas do cliente. Outra função importante da área é manter o consumidor engajado, construindo um relacionamento de longo prazo. Mostrando ao cliente que você está lá por ele. Você se importa.
Desafio de atendimento na Black Friday
O maior desafio do atendimento ao cliente é tornar a operação escalável, mantendo o calor humano. Em um momento de pico de tráfego e vendas, como é o caso da Black Friday, isso se torna ainda mais difícil. A chave aqui é conciliar a automação com o atendimento pessoal — e os bots são uma boa alternativa para manter esse equilíbrio.
Para garantir um bom atendimento com essa ferramenta é preciso que as pessoas certas sejam contratadas para seu desenvolvimento. Se pensarmos exclusivamente na época da Black Friday, diferentes problemas ou dúvidas podem surgir durante a jornada de compra, tanto referente às promoções quanto às condições de pagamento, entrega e até mesmo instabilidades no site e possíveis problemas técnicos.
Nesse sentido, os bots podem ajudar dando respostas para dúvidas mais frequentes ou encaminhando o cliente para a pessoa certa e na hora certa. O segredo para achar o equilíbrio entre automação e humano é colocar o consumidor no centro do desenvolvimento do processo.
Além disso, é preciso que o atendimento traga retorno ao negócio. A área tem informações valiosas dado à proximidade com o cliente, por isso é importante que ela colete os feedbacks, dúvidas mais frequentes e possíveis problemas com os produtos e serviços da empresa.
Dessa forma, o atendimento ao cliente vai ter um contato mais pontual, ajudando em algum problema ou selecionando dúvidas. Esses atendimentos geram insights importantes para empresa e a área de customer success, por sua vez, continua em contato com o consumidor para garantir que ele está satisfeito com o produto e mantendo ele próximo da marca, mesmo com fim da Black Friday. Essa conciliação entre o atendimento e o pós-vendas auxilia na fidelização ao propiciar uma boa experiência ao longo da jornada de compra.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como o atendimento ao cliente e o customer success podem ajudar na fidelização depois da Black Friday. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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