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Benefício do omnichannel na experiência do cliente

Do ano passado para cá, a tecnologia, que já estava presente em muitos processos no cotidiano das pessoas, ganhou ainda mais força. O e-commerce surgiu no começo dos anos 2000 e hoje as facilidades e o conforto se ampliaram. Há venda online de todo tipo de produto, além da disponibilidade de contratar serviços de qualquer forma de entrega, de flores a produtos para pets.

Segundo números da ABComm com a NeoTrust, foram cerca de 78,5 milhões de compras online no primeiro trimestre de 2021. Neste caso, representa crescimento de 57,4% no comparativo com o mesmo período do ano passado. Ao todo, foram gerados mais de R$ 35,2 bilhões durante os meses de janeiro a março, resultado que representa aumento de 72,2%.

Natural, como qualquer avanço, que o setor vá se aprimorando, pensando e melhorando ainda mais a experiência dos usuários. É o momento de unir as forças dos canais físicos com o online, com a estratégia omnichannel. O marketing multicanal visa divulgar uma mesma campanha em diferentes plataformas. O objetivo é atingir o máximo de consumidores, ampliando e divulgando em diferentes formatos, sejam eles físicos ou virtuais. Essa atuação gera mais reconhecimento de marca e, principalmente, vendas.

Quando se fala em “omnichannel”, é importante não limitar à um sistema que conceda a manutenção de todo o estoque disponível de varejos que possuem diversas lojas físicas por meio de plataformas digitais para proporcionar vendas em múltiplas origens. Deve-se, sim, levar em consideração que se trata de uma cultura que vai de encontro ao comportamento do consumidor (que está presente nos vários canais) sem perder o momento do cliente em nenhum deles.

O omnichannel permite que as marcas criem uma convergência nas ações, promoções e campanhas que estão veiculando. Isso ocorre de modo que, simultaneamente e em todos os canais (como redes sociais, televisão, e-mail, site, material impresso e ponto de venda), seja falada umaa mesma linguagem. Assim, o leque para alcançar o público se amplia, criando uma experiência completa ao cliente. Ele pode perceber que a marca passa a mesma mensagem, pratica os mesmos preços e transmite o mesmo discurso em todos os canais, criando ainda mais credibilidade.

Na compra online de roupas, por exemplo, as plataformas estão ficando cada vez mais especializadas. Hoje já oferecem provadores virtuais, apps que mostram como a peça ficará no cliente (por meio do envio de foto) e tantas outras novas possibilidades. Caso a compra não dê certo, o omnichannel permite que, em vez de o cliente devolver a peça via correios, ou qualquer outro modo, ela possa ir à loja física trocá-la. Isso atrai o consumidor ao ponto de venda.

Outra vantagem dessa presença em múltiplos canais é a personalização do atendimento. Isso torna a experiência mais assertiva, estratégica e pessoal. Hoje, só é possível porque as empresas e varejistas podem usufruir das ferramentas de dados, e há uma equipe analisando a melhor forma de abordar aquele consumidor, trazendo-o para mais perto da marca.

Um exemplo da questão dos dados é quando em algum e-commerce o consumidor coloca produtos no carrinho virtual de compras e o abandona. Em questão de horas, se a marca estiver preparada para isso, ele recebe um e-mail lembrando-o dos produtos, ou, ainda, recebe um cupom de desconto para a finalizar a compra.

Para que tudo isso aconteça e seja efetivo, é fundamental ter um planejamento sólido e consistente, e o pós-compra também precisa ser analisado. A concorrência está cada vez mais acirrada e, se a experiência for positiva do início ao fim, o consumidor volta, criando um relacionamento com a marca.

O post Benefício do omnichannel na experiência do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Benefício do omnichannel na experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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