Um erro muito comum cometido por lojistas de todos os tamanhos, mesmo os que já atuam há muito tempo no e-commerce, é considerar uma compra concluída no momento que o cliente finaliza o pedido dentro do site.
Não caia nessa: a experiência de compra no seu negócio só está completa após a entrega do pedido às mãos do cliente, em perfeitas condições e seguindo um fluxo de processos que diferencie a sua loja de outras do mesmo segmento.
Ou seja, a chave para uma venda de sucesso, que fideliza e faz do cliente um embaixador da sua marca, está em um sistema de pós-venda personalizado.
Para te ajudar a elaborar uma estratégia de pós-venda matadora, separamos 7 ações que todos os lojistas devem ter em mente durante e após o envio de suas encomendas.
1 – Mantenha o comprador informado sobre o andamento do pedido
A partir do momento que uma compra for concluída no seu e-commerce, informe ao seu cliente todos os passos da situação do pedido.
Dessa forma, ao mesmo tempo que você mostra para o comprador o cuidado que a sua loja tem com o processo de envio de encomendas, também evita contatos recorrentes nos canais de atendimento perguntando sobre o andamento da compra.
Algumas das etapas que não podem ficar de fora dessas mensagens são:
Esse contato deve ser feito preferencialmente por e-mail. Porém, você pode enviar essas informações por outros meios de comunicação, como WhatsApp e SMS. De qualquer forma, o ideal é que, durante o processo da compra, você deixe o cliente livre para escolher o melhor canal para falar com a loja virtual.
Por isso, é muito importante que nessas comunicações você inclua todos os seus canais de atendimento. E quando falo de canais de atendimento, também falo das suas redes sociais. Então, não deixe de retornar prontamente os contatos realizados nessas plataformas.
2 – Prepare o seu cliente para o recebimento
Nos informativos sobre o pedido, não se esqueça de preparar o cliente para o recebimento do produto.
Nesse momento, é importante que você passe informações como a quantidade de tentativas de reentrega realizadas pela transportadora contratada e, também, como proceder caso o pacote chegue violado ou amassado.
3 – Facilite a vida do cliente em casos de trocas e devoluções
Quem trabalha com e-commerce uma hora ou outra vai receber um pedido de troca ou devolução de uma encomenda. Os motivos podem ser os mais variados como erro no produto enviado, tamanho que não serviu, avaria durante o transporte ou porque o cliente se arrependeu da compra mesmo.
Nesse último ponto, sempre é importante lembrar que toda compra realizada na internet tem o “direito de arrependimento” assegurado por lei. Portanto, o consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir de qualquer compra.
A gente sempre espera que o cliente adore o produto recebido, mas é importante que sua política de troca e devoluções seja clara e esteja em lugar de destaque no site e nas suas comunicações. O processo de retorno do pacote também precisa ser simples para o cliente.
E nessas horas, para facilitar a vida tanto de quem vende como de quem compra, contrate fretes com transportadoras que oferecem o serviço de logística reversa. Com esse processo, o caminho de volta da encomenda para a sua loja é muito mais simples. Após a solicitação, basta enviar a etiqueta de postagem para que o cliente faça a impressão e postagem no centro de distribuição.
4 – Transforme problemas em oportunidades
Pior do que ter um problema com o um pedido é receber um atendimento ruim ou com soluções que não resolvem a questão.
Por isso, ouça com atenção a insatisfação do seu cliente e atenda rápido esses casos, se possível antes do tempo padrão da sua empresa.
Esse transtorno inicial pode ser uma ótima oportunidade para a construção de uma relação de confiança entre esse comprador e sua marca, que talvez nem ocorresse sem esse imprevisto.
5 – Ofereça uma unboxing experience
Diferente de uma transação em uma loja tradicional, quem compra no seu e-commerce só terá o primeiro contato físico com o produto adquirido, assim como com a qualidade do seu serviço, no momento da entrega. Por isso, dedique um tempo pensando em como o seu cliente vai tirar esse produto da caixa e capriche na apresentação, oferecendo uma experiência de unboxing que encante de verdade.
Comece pelo básico, nada de enviar a encomenda em uma caixa com aparência desleixada ou com interior mal trabalhado, que passe a impressão que o produto balançou muito durante o trajeto. Por isso, invista em caixas resistentes e em materiais de proteção para o interior do pacote, como plástico bolha, almofadas de ar e placas de isopor.
Depois de entender que a qualidade e a segurança da remessa são os primeiros passos para uma primeira impressão positiva, é hora de ir um pouco além e pensar em uma experiência diferenciada para o momento que o cliente desembalar o produto.
As estratégias para alcançar esse objetivo são as mais diversas, como utilização de embalagens personalizadas, brindes da sua marca e bilhetes escritos à mão, por exemplo. Tudo vai depender da sua criatividade e orçamento disponível.
Colocar dentro do pacote cupons de desconto para novas compras, sempre com data limite para a utilização, também é outra ação super bem-vinda e que aumenta a chance de recompra se o cliente for impactado positivamente.
6 – Pós-venda ativo: sempre entre em contato com o cliente após a entrega
Não espere que o seu cliente entre em contato apenas caso algo dê errado com o pedido. Atue com uma estratégia de pós-venda ativa, retornando o contato com o comprador (por e-mail, ligação ou mensagem de WhatsApp) e solicitando feedbacks sobre a satisfação com a experiência de compra, qualidade do produto e atendimento recebido.
Além de receber insumos valiosos para aperfeiçoar ainda mais o processo de atendimento do seu e-commerce, manter um follow up com cada cliente aumenta as chances de fidelização e constrói pontes de longo prazo do seu público com a sua marca.
7 – Aposte em estratégias de Cross-selling e Upsell
Independente do tipo de produto que a sua loja venda, aplique estratégias de recompra direcionadas aos clientes que já receberam seus produtos há alguns dias ou semanas.
Para conseguir um maior índice de assertividade nas ofertas enviadas, utilize as técnicas de cross-selling, onde a loja oferece itens complementares ao produto adquirido anteriormente, e upsell, que consiste em oferecer upgrades a um produto comprado no passado.
Vamos exemplificar, digamos que o cliente comprou um tênis para academia no seu e-commerce, nesse caso uma boa forma de aplicar o cross-selling no pós-venda seria enviando e-mails com ofertas de meias, roupas de academia, garrafas squeeze e outros produtos complementares dentro do mesmo universo.
Já o upsell é um gatilho de recompra poderoso para segmentos de tecnologia, como lojas online de produtos de informática e games. Nesses exemplos é muito comum o disparo de mensagens com ofertas de lançamento de novas versões de softwares e games adquiridos por um cliente no passado.
Agora sim: entrega do produto concluída com sucesso! Após colocar em prática esses 7 pontos em sua loja virtual, as chances de aumentar seus índices de satisfação, recompra e fidelização passam a ser bem maiores.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Pós-venda: 7 cuidados que toda loja virtual deve ter após o envio das encomendas. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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