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A nova experiência do consumidor é phygital

Quando pensamos na evolução do consumidor e de como ele se comporta no relacionamento com uma marca, é importante sempre pensarmos em como se dá toda a sua jornada, desde a consideração até a conversão.

Neste conteúdo vou abordar sobre alguns aspectos desta nova experiência que é importante estar atento. Confira só:

  • Qual o conceito de phygital
  • Consumidor 5.0 e sua busca por experiência
  • O impacto do phygital no e-commerce

Antes de começar o nosso papo sobre o futuro da experiência do consumidor, é importante conceituar o que é o phygital. Você já ouviu falar? Caso não, continue lendo este conteúdo.

Qual o conceito de phygital?

Quando entendemos a formação da palavra phygital fica muito mais fácil compreender seu conceito. Phygital é a junção de físico e digital, ou seja, é a interação de tudo que é online com o mundo offline.

O consumidor 5.0, que vamos conversar mais pra frente, tem um perfil de heavy user da internet e rede sociais, mas não somente. Afinal, este tipo de consumidor está conectado, mas também leva muito em consideração a experiência como um todo gerada pela marca.

Levando em consideração a abordagem phygital, é importante que as empresas pensem em ações de marketing 4.0 para alcançar e construir um relacionamento sólido com seus consumidores.

Algumas ações que podem ser pensadas quando falamos em Marketing 4.0, são:

  • Abandone as relações hierárquicas: Construa relacionamentos que sejam horizontais e se aproxime mais do seu consumidor.
  • Todos têm voz: Com o crescimento da internet e a democratização do poder de fala, qualquer pessoa hoje tem a possibilidade de dar a sua opinião sobre a sua empresa nas redes. Então acompanhe o que estão falando.
  • Atraia a atenção do seu consumidor: Disponibilize conteúdos de qualidade e conquiste a confiança do seu consumidor para criar vínculos.
  • Integre ações on e offline: Pense na estratégia de Marketing da sua empresa levando em consideração as interações digitais e físicas.

Agora que vimos um pouco sobre o phygital vamos aprofundar mais sobre quem é o consumidor 5.0 e qual a importância da experiência para este perfil.

Consumidor 5.0 e sua busca por experiência

Como comentado anteriormente, esse perfil de consumidor é heavy user da internet e de tecnologias. Para esse perfil não existe feriado ou horário comercial. Eles querem que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia para sanar dúvidas, resolver problemas ou até mesmo interagir com eles.

Além do mais, e talvez seja o mais importante aqui pra gente, este consumidor valoriza a experiência com a marca e quando falamos em experiência é por completo, desde o primeiro contato até o pós-compra. O importante é o customer experience.

Para que você consiga de fato chamar atenção e envolver este consumidor é importante investir em dados e trabalhar em cima deles. Entender quais os touchpoints, como também chamados os pontos de contato, e entender como inovar em cada um deles.

Pensando ainda na jornada deste consumidor, vale ressaltar que um atendimento personalizado e a criação de um laço emocional com ele aproximará a relação levando-o à fidelização.

Mas esta experiência não deve levar em consideração apenas o digital ou o físico e sim a integração entre ambos, já que este consumidor quer uma experiência completa com a sua marca, seja indo à sua loja física, seja acessando seu e-commerce.

O impacto do phygital no e-commerce

Que a pandemia da Covid-19 veio e acelerou o processo de automação e digitalização dos processos dentro das empresas, isso já sabemos. E além do mais, todas as mudanças que ocorreram nos últimos anos afetaram, e muito, o e-commerce, que teve um crescimento exponencial no mercado.

No ano passado, muitas empresas do varejo se viram na necessidade de abrir um e-commerce para seguir com suas vendas, o que levou o setor de comércio online a registrar um recorde de crescimento em mais de 68%, em comparação com 2019.

Este segmento, chegou a movimentar no ano passado o valor de R$ 224,7 bilhões.

Com este insight na mão, é importante pensar em como será a relação entre consumidor e empresa no pós-pandemia. E para isso trouxemos 3 pontos que devem ser levados em consideração ao pensar na experiência phygital em seu e-commerce:

Reavalie processos

Entenda onde pode ser colocado tecnologia para facilitar e agilizar a experiência do seu consumidor com a sua marca. Por exemplo: comprar online e poder retirar na loja física ou ter um catálogo de produtos online do que possui na sua loja.

Conheça muito bem o perfil do seu cliente

Saiba quais são os hábitos de consumo do seu cliente e personalize sua experiência. Neste caso, você pode utilizar um programa de fidelidade (ou algum clube a fim de gerar dados sobre seu público) e entender como ele se comporta.

Atendimento de qualidade

Invista em uma operação de atendimento que seja omnichannel, assim você garante uma experiência única. Com uma plataforma omnicanal, por exemplo, você consegue mapear todas as vezes que um cliente entrou em contato com a sua empresa independente do canal.

O post A nova experiência do consumidor é phygital apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A nova experiência do consumidor é phygital. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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