Experiência do usuário: como UX pode ser um diferencial no seu e-commerce

 

 

De uns anos para cá ouvimos cada vez mais expressões como Usabilidade e Experiência do Usuário (UX). Não faltam artigos e matérias que falam sobre usar o desenvolvimento da área de UX no e-commerce.

Sendo assim, não vou me ater aqui nesse texto a explicar o que significam esses termos. Mas quero destacar o real valor prático de colocar o usuário no centro de nossas operações.

Infelizmente, de acordo com estatísticas levantadas pela Harvard Business School, 95% de novos produtos lançados não dão certo. E por que isso acontece?

Entre as razões mais recorrentes estão a falta de conhecimento dos usuários e o desconhecimento do mercado. E é justamente nisso que a área de UX pode ajudar.

A Experiência do Usuário é parte de todo o e-commerce

Muitas pessoas acham que a linguagem UX se limita ao desenho de telas e interfaces bonitas, usáveis e navegáveis. Mas, não é só isso. A tela final é apenas uma ponta do iceberg.

Na verdade, se você caro leitor pensar bem, a Experiência do Usuário é tudo. Há UX desde a entrada no e-commerce para pesquisa e escolha do produto até o recebimento e uso da tão ansiada encomenda.

Por isso, em outras palavras, UX engloba 4 pilares básicos: conhecer, entender, aprender e atender o usuário. Note que o foco é o desejo do cliente, o que o usuário quer e precisa.

E como você pode aplicar UX no seu e-commerce de forma prática e viável no dia a dia? É sobre isso que vamos falar em seguida. Para isso, separei os 4 pilares mencionados e eles servirão como base dos próximos tópicos. Confira!

1. Conhecer

 

O primeiro pilar para começar a desenvolver o design de experiência do usuário no seu e-commerce é conhecer o público. Isso deverá ser feito através de dados, métricas e pesquisas, mas não se assuste, nada disso é complicado ou de outro mundo.

Por exemplo, você pode pedir para time de desenvolvimento instalar o Google Analytics na sua página. A partir dessa ferramenta gratuita, você poderá receber informações úteis e detalhadas sobre o seu público e o desempenho do site.

Quando falamos em pesquisa, você pode utilizar materiais e relatórios prontos disponibilizados por diversos institutos especializados.

Podemos até mesmo recorrer a sites governamentais, como é o caso do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Nessas fontes há dados sobre tendências, comportamentos de consumo, dispositivos mais usados entre outros.

Vejam que conhecer nosso usuário não é nada muito complexo. Basta fazer isso de forma contínua, pois assim como o mercado é dinâmico, as pessoas também mudam. A Usabilidade e a Experiência do Usuário devem estar constantemente no foco da operação.

2. Entender

 

O próximo passo será entender o perfil do nosso usuário e como ele se comporta. Com base nos dados coletados percebemos que é natural a formação de grupos. Esses pequenos nichos são comumente chamados de público-alvo.

Dependendo do tamanho do nosso e-commerce é possível trabalhar cada parte separadamente. Se for adequado, é possível realizar campanhas, como e-mail marketing, com foco em cada nicho.

Para isso levamos em conta as características de cada grupo, seus comportamentos e interesses próprios. Entender o usuário é uma etapa fundamental para UX. Ela serve para saber onde investir esforço e para identificar o que é mais estratégico para o nosso negócio.

3. Aprender

 

É muito rico todo esse conhecimento adquirido nas duas etapas anteriores. Com base nele podemos gerar uma grande fonte de dados e informação valiosa para UX.

Veja alguns exemplos de ações que que geram aprendizado através do conhecimento e entendimento do perfil dos clientes:

• mapear curvas de aprendizado;
• distinguir sazonalidade de produtos;
• identificar interesses de acordo com cada perfil de público.

Tudo isso pode e deve ser usado a favor do nosso negócio. Por isso, o pilar do aprendizado é essencial para começar a desenvolver a área de Experiência do Usuário no seu e-commerce. O conhecimento adquirido poderá ser usado em diversas frentes, como a comunicação.

Inclusive podemos aplicar os aprendizados na construção ou redesign de nossos sites. Isso se aplica a forma como criamos anúncios, na qualidade das fotos, nas cores e tipografia que usamos, enfim. É algo extremamente impactante.

A maneira como nos comunicamos com o público pode fazer toda a diferença entre nossas vendas serem bem sucedias ou não. Esse é um dos grandes diferenciais competitivos que UX trará para seu negócio.

4. Atender

Finalmente, após toda essa etapa de conhecimento é a hora de atender de fato nosso usuário. Agora poderemos fazer isso da forma como ele quer, espera e precisa.

Vejam que no final de tudo, além de satisfação, poderemos oferecer confiança. Ao trabalhar a Experiência do Usuário é possível melhorar a gestão do relacionamento com o cliente. Também podemos de fato dizer que ofertamos boa usabilidade e navegabilidade em nosso e-commerce porque conhecemos as suas necessidades.

Para concluir esse artigo, gostaria de trazer uma frase de uma das maiores autoridades em Experiência do Usuário, Donal Norman. Ele diz:

“Nenhum produto é uma ilha. É um conjunto coeso e integrado de experiências”.

Portanto, use UX como diferencial competitivo. Seguindo esses pilares é possível oferecer uma boa experiência do início ao fim do processo de venda.

Com isso, possivelmente você irá se destacar no mercado do e-commerce. Porque se tem uma coisa que nunca muda é que todos nós gostamos de ser bem tratados e ter boas experiências.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do usuário: como UX pode ser um diferencial no seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.