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A importância da personalização do seu site para incrementar sua receita

É essencial pensar em todos os canais e definir estratégias para criar experiências individualizadas.

Mas, como assim experiências individualizadas? Ora, cada pessoa tem um feed diferente nas suas redes sociais. Assim como cada um vê recomendações diferentes na sua Netflix.

No entanto, os e-commerces, em grande parte, ainda dão a mesma experiência para todos os clientes, não importa o quão diferentes sejam. Afinal, por que as marcas segmentam suas campanhas de marketing, mas entregam o mesmo site para todos?

Um dos principais desafios da personalização é a identificação dos consumidores. Por outro lado, uma das fontes de dados mais ricas da marca é o CRM. Já pensou em utilizar dados de CRM para identificar visitantes e personalizar o seu site?

A importância da personalização

Que tal começarmos com uma pequena dinâmica?

Imagine que você entrou em um mercado e está procurando um tempero para salada (sim, bem específico). Você consegue encontrar? Ele está por aí em algum lugar…

Difícil, né? Na loja física, normalmente não sabemos nada sobre o cliente, o que ele está buscando ou o que costuma comprar. E, por isso, as marcas investem em visual merchandising!

Mas e quando estamos falando de digital?

Uma pergunta rápida: se nós temos os seguintes dados sobre os clientes da marca:

  • Já compraram fraldas (mais de 1 vez);
  • Já compraram itens para pets.

Para quem você enviaria o e-mail a seguir?

Aqui, poderíamos pensar em pais e mães e pessoas que tenham pets. Mas nem todos que compram fraldas têm filhos — a pessoa pode apenas ter ido a alguns chás de fraldas. Assim, nem todos que já compraram itens para pets necessariamente precisam ter pets. Podem ter comprado para uma doação, para o pet de um familiar ou de um amigo…

O importante é entender com qual frequência esse tipo de compra ocorre. Se é uma vez ou outra, não quer dizer necessariamente que o cliente vai se interessar mais por estes tipos de produtos.

Até agora, já estamos pensando em estratégias na loja física e personalizações para campanhas de marketing como e-mail.

E quanto ao site? Como é a experiência de quem navega no site?

Imagine que você:

  • Não tem filhos.
  • Mora em Porto Alegre.
  • Se preocupa com a saúde e come de forma saudável.

(Guarde essas informações!)

Você recebeu um e-mail sobre comidas saudáveis e congeladas do lugar onde sempre compra.

Por ser algo que lhe interessa, você clica para conferir e… Na primeira rolagem do site, encontra uma mega promoção de fraldas e produtos para bebês. Já na segunda rolagem, há uma listagem de produtos fast food: salgadinhos, biscoitos e refrigerantes. Na terceira, uma promoção com super descontos para as lojas de São Paulo.

Descontente, você provavelmente abandona o site (e com razão!). Esse é um exemplo de como uma experiência no site não deve ser!

Afinal, se cada pessoa tem características e gostos diferentes, por que os sites são iguais para todo mundo?

Vamos entender como aplicar a personalização?

É possível personalizar a experiência no site com base em fidelidade, interação com o site, frequência de compra, ticket médio ou receita, aniversário, produtos ou categorias de interesse, localização, origem de tráfego, campanha e muito mais.

1 – Personalização por localização

Você deixou para comprar os presentes de Natal da família de última hora. Depois de navegar em alguns sites, fica feliz ao encontrar um que entregava na modalidade drive thru. Com alívio por encontrar algo assim, coloca tudo no carrinho.

Na hora da finalização da compra, descobre que a modalidade não estava disponível na sua cidade. Desanimador, né?

Para isso, direcionar as melhores ofertas e promoções de acordo com a localização do cliente é uma ótima opção de personalização.

2 – Personalização por clima

O mês é julho. Está fazendo 4°C lá fora e você acessa o site de uma rede de farmácias nacional onde costuma comprar sempre, buscando remédios para a gripe. Como o site é nacional, as vitrines da home estão mostrando ofertas de protetor solar e bronzeadores.

A demanda de produtos varia muito conforme a temperatura. Mesmo que seja possível criar segmentações por estado, a única forma de ser preciso e assertivo é segmentando por clima.

3 – Personalização por segmento de cliente

Digamos que você seja cliente fiel de uma marca. Os vendedores da loja física já lhe conhecem pelo nome, sabem seu estilo e até descolam um descontinho por já ser cliente VIP! Você morava em Porto Alegre, mas mudou-se para uma cidade do interior, onde não tem loja física. A saída foi comprar online.

Depois de fazer seu cadastro com os mesmos dados da loja física, você se chateia ao perceber que o site recomendava produtos que já havia comprado ou que não tinham o seu tamanho. Além de ter perdido aquele descontinho especial que tinha na loja física.

Intervenções no site podem acontecer de acordo com o segmento do cliente. O conteúdo que interessa para um cliente VIP é diferente do que interessa a um cliente com menor ticket médio, por exemplo.

4 – Personalização em conjunto com mídia

Você criou uma campanha de mídia segmentando pessoas com interesse em uma categoria de produto específica.

Quando elas entram no site, a página não tem o histórico e toda a segmentação feita por mídia se perde. Fazendo com que todas as pessoas vejam os mesmos banners e recomendações genéricas que todos vêem.

É possível entregar a mesma experiência em todos os canais, identificando de qual campanha o cliente está vindo e personalizando o site. Ao clicar em uma campanha nas redes sociais ou e-mail, o usuário é direcionado para uma url com “?UTM=” para identificar a campanha e personalizar o site.

5 – Personalização por comportamento

Qual produto ou oferta devo recomendar para quem navega no meu site?

Podemos usar dados de navegação – páginas pelas quais o usuário passou – para entender se um banner de oferta faz sentido para este consumidor ou não. Por exemplo, um brinde de necessaire vai ter mais conversão se for direcionado a alguém que já navegou pelas categorias de maquiagem e acessórios, como no exemplo a seguir.

Usando esse exemplo, poderíamos fazer uma personalização on-site para clientes que navegaram nas categorias de maquiagens e acessórios, oferecendo brindes para compra de produtos dos anunciantes.

Cenário de abandono de carrinho

Você estava navegando no site e abandonou no carrinho um produto da marca X. Dias depois, ao voltar ao site, aparece um modal dizendo que o produto que você havia deixado no carrinho estava com um super desconto.

Como identificar oportunidades para personalizar a experiência?

Conheça mais sobre personalização on-site e CRO

Conversion Rate Optimization: é uma maneira de incrementar a receita de um site, sem necessariamente aumentar seu tráfego. Ou seja, aprimorar a experiência para potencializar a conversão, diminuindo a fricção na compra digital.

Como? Melhorando a conversão dos usuários que já acessam o site. E isso é feito através de testes A/B e personalizações, testando hipóteses e personalizando experiências!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A importância da personalização do seu site para incrementar sua receita. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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